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(普通問題)
請(qǐng)教各位前輩，如何才能把網(wǎng)絡(luò)投訴工作做好，做精？如何提高客戶的滿意度？第二個(gè)問題是我最頭疼的事了
剛剛接手網(wǎng)絡(luò)投訴工作一個(gè)月，在過去的一個(gè)月里我感覺我已經(jīng)盡自己最大的努力處理這些亂七八糟的投訴了，但是到月底考核數(shù)據(jù)下來之后才發(fā)現(xiàn)，投訴量是有所下降，但是滿意度卻沒多大起色，甚至還有所下降！這讓我百思不得其解，想請(qǐng)教各位前輩，網(wǎng)絡(luò)投訴工作的要點(diǎn)在哪里？最行之有效的辦法又有哪些？
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問題
網(wǎng)絡(luò)
投訴
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問題答案
( 14 )
這個(gè)還是看跟客戶的關(guān)系維護(hù)吧 盡心吧
回答者：
jiangchenluo
回答時(shí)間：2011-08-24 19:19
33
34
滿意度不是一天兩天就能解決的。需要3年5年。用戶既然已經(jīng)投訴到你這里就是問題很難忍受了，你解決了是你應(yīng)該的，你解決慢了他還會(huì)怪罪你。 想做好工作是好，但是要有抓有放。 另一個(gè)要區(qū)分投訴的優(yōu)先級(jí)。 有些問題需要工程部門聯(lián)手解決的。不是你一個(gè)人說的就算的。 你能做的就是 跟客戶溝通疏導(dǎo)吧。
回答者：
kyolibin
回答時(shí)間：2011-08-24 19:24
34
26
（1）了解客戶投訴的原因
（2）針對(duì)客戶的原因盡量解決客戶的問題
（3）遇到暫時(shí)不能解決的問題，盡量多和客戶溝通交流（口才很重要）
（4）交流的時(shí)候態(tài)度一定要好（有耐心）
（5）及時(shí)反饋處理結(jié)果
（6）及時(shí)回訪客戶處理后情況
（7）每一個(gè)投訴都認(rèn)真去做。鍛煉提高自己！
以上僅個(gè)人意見！呵呵！
（2）針對(duì)客戶的原因盡量解決客戶的問題
（3）遇到暫時(shí)不能解決的問題，盡量多和客戶溝通交流（口才很重要）
（4）交流的時(shí)候態(tài)度一定要好（有耐心）
（5）及時(shí)反饋處理結(jié)果
（6）及時(shí)回訪客戶處理后情況
（7）每一個(gè)投訴都認(rèn)真去做。鍛煉提高自己！
以上僅個(gè)人意見！呵呵！
回答者：
yxrqs
回答時(shí)間：2011-08-24 19:58
28
29
VIP搞定
問題提前上報(bào)
問題提前上報(bào)
回答者：
gawen
回答時(shí)間：2011-08-24 20:18
30
37
樓主，這個(gè)其實(shí)不要泄氣。用戶滿意度很多情況是和用戶行為有關(guān)系的。
建議樓主往以下幾個(gè)方面努力：
（1）盡快熟悉網(wǎng)絡(luò)大概的覆蓋水平和現(xiàn)狀。用戶申告時(shí)能第一時(shí)間判斷是用戶終端問題還是自身信號(hào)情況；
（2）和用戶交流的時(shí)候，如果是用戶感知問題，需要拿出有力的證據(jù)，比如說用終端對(duì)比的方式，但需注意表達(dá)方式，不要直接說用戶終端不好，畢竟人家也是花錢買的。
（3）如果確實(shí)是信號(hào)類問題，需分清楚各種情況，如果是參數(shù)優(yōu)化、射頻優(yōu)化能夠解決的，可以適當(dāng)承諾用戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完成，比如一周；
（4）如果是由于網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)性原因?qū)е麓_實(shí)信號(hào)差，短期內(nèi)不能解決的，須向用戶解釋原因，征求用戶諒解，并定期回訪關(guān)懷；
（5）和用戶溝通要有耐心，如果遇到確實(shí)由于信號(hào)、業(yè)務(wù)等原因?qū)е掠脩糍M(fèi)用升高的，可在原則范圍內(nèi)適當(dāng)減免。
希望能幫到樓主
建議樓主往以下幾個(gè)方面努力：
（1）盡快熟悉網(wǎng)絡(luò)大概的覆蓋水平和現(xiàn)狀。用戶申告時(shí)能第一時(shí)間判斷是用戶終端問題還是自身信號(hào)情況；
（2）和用戶交流的時(shí)候，如果是用戶感知問題，需要拿出有力的證據(jù)，比如說用終端對(duì)比的方式，但需注意表達(dá)方式，不要直接說用戶終端不好，畢竟人家也是花錢買的。
（3）如果確實(shí)是信號(hào)類問題，需分清楚各種情況，如果是參數(shù)優(yōu)化、射頻優(yōu)化能夠解決的，可以適當(dāng)承諾用戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完成，比如一周；
（4）如果是由于網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)性原因?qū)е麓_實(shí)信號(hào)差，短期內(nèi)不能解決的，須向用戶解釋原因，征求用戶諒解，并定期回訪關(guān)懷；
（5）和用戶溝通要有耐心，如果遇到確實(shí)由于信號(hào)、業(yè)務(wù)等原因?qū)е掠脩糍M(fèi)用升高的，可在原則范圍內(nèi)適當(dāng)減免。
希望能幫到樓主
回答者：
OscarDon
回答時(shí)間：2011-08-24 22:05
39
29
我們自己做網(wǎng)絡(luò)的自己知道，投訴誰都不喜歡被投訴，低聲下氣的跟人家解釋這解釋那。
樓主，社會(huì)氣氛環(huán)境就是這樣的，本來無線信號(hào)就是很虛的東西，他一次遇到問題就會(huì)否定你所有的工作，那叫一個(gè)悲劇。
從事投訴工作已經(jīng)2個(gè)多月了，處理了幾單，還有很無厘頭的，但是沒辦法還是要去弄
我還是外場(chǎng)做呢，每個(gè)周末移動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)都要投訴一下，你說悲劇不悲劇。
服務(wù)行業(yè)，么有辦法啊，勸樓主還是早日離了這條道，另謀出路吧
樓主，社會(huì)氣氛環(huán)境就是這樣的，本來無線信號(hào)就是很虛的東西，他一次遇到問題就會(huì)否定你所有的工作，那叫一個(gè)悲劇。
從事投訴工作已經(jīng)2個(gè)多月了，處理了幾單，還有很無厘頭的，但是沒辦法還是要去弄
我還是外場(chǎng)做呢，每個(gè)周末移動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)都要投訴一下，你說悲劇不悲劇。
服務(wù)行業(yè)，么有辦法啊，勸樓主還是早日離了這條道，另謀出路吧
回答者：
祝我很帥
回答時(shí)間：2011-08-24 22:39
28
23
樓主，我也是處理投訴的，差不多也處理了2個(gè)月了，我是跟聯(lián)通干的，在新疆做G網(wǎng)的，這邊一天投訴就有十幾個(gè)，由于這邊還沒有完全覆蓋，盲區(qū)很多，地盤還大，不可能一個(gè)一個(gè)都去現(xiàn)場(chǎng)，有些問題不是優(yōu)化能解決的，雞巴離站5公里了，信號(hào)弱很正常，有很多客戶也很扯淡，啥球都投訴，一遍一遍的投訴，一般處理投訴我是按一下方式辦的：
1、了解客戶反映的是不是網(wǎng)絡(luò)的問題，很大一部分不是網(wǎng)絡(luò)問題客服也分給我了，奶奶的。
2、確定是網(wǎng)絡(luò)問題后，先找最近的站，看客戶是不是處在弱覆蓋區(qū)域，排除后，從后臺(tái)看站有沒問題，我遇到的較多的就是弱覆蓋，奶奶的，這邊地方太球大了。
3、針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)反映的問題一定去給現(xiàn)場(chǎng)解決，實(shí)在解決不了的，也要表示盡力了。（無奈啊，你懂得）
4、多次投訴的，自己實(shí)在扛不住了，去給現(xiàn)場(chǎng)解決
5、一次投訴的，一般不予理睬，糊弄糊弄蒙蒙他，只要搞好溝通，一般也沒問題。
最重要的我認(rèn)為還是態(tài)度問題，可能問題解決不了，但是只要你有積極的工作態(tài)度，客戶也會(huì)理解的。
我就是這樣扛了2個(gè)月，一月的投訴量在300左右，以上是我個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)，也請(qǐng)你指教。
1、了解客戶反映的是不是網(wǎng)絡(luò)的問題，很大一部分不是網(wǎng)絡(luò)問題客服也分給我了，奶奶的。
2、確定是網(wǎng)絡(luò)問題后，先找最近的站，看客戶是不是處在弱覆蓋區(qū)域，排除后，從后臺(tái)看站有沒問題，我遇到的較多的就是弱覆蓋，奶奶的，這邊地方太球大了。
3、針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)反映的問題一定去給現(xiàn)場(chǎng)解決，實(shí)在解決不了的，也要表示盡力了。（無奈啊，你懂得）
4、多次投訴的，自己實(shí)在扛不住了，去給現(xiàn)場(chǎng)解決
5、一次投訴的，一般不予理睬，糊弄糊弄蒙蒙他，只要搞好溝通，一般也沒問題。
最重要的我認(rèn)為還是態(tài)度問題，可能問題解決不了，但是只要你有積極的工作態(tài)度，客戶也會(huì)理解的。
我就是這樣扛了2個(gè)月，一月的投訴量在300左右，以上是我個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)，也請(qǐng)你指教。
回答者：
fk920
回答時(shí)間：2011-08-25 00:23
33
25
做好網(wǎng)絡(luò)投訴真是挺難的，
1、要有足夠的耐心；
2、要有很好的溝通技巧，解答口徑；
3、真的要懂網(wǎng)絡(luò)，能夠?qū)蛻敉对V有個(gè)初步的定位，第一時(shí)間搜集到足夠的故障信息，平復(fù)客戶的心理，管理客戶的期望。
1、要有足夠的耐心；
2、要有很好的溝通技巧，解答口徑；
3、真的要懂網(wǎng)絡(luò)，能夠?qū)蛻敉对V有個(gè)初步的定位，第一時(shí)間搜集到足夠的故障信息，平復(fù)客戶的心理，管理客戶的期望。
回答者：
yumenfeng6
回答時(shí)間：2011-08-25 00:49
25
36
滿意度的提升或下降，更多是跟客戶關(guān)系相關(guān)吧~有的時(shí)候投訴只是為了找個(gè)地方發(fā)泄怨氣而已，你讓他們發(fā)泄情緒的效果可能有時(shí)會(huì)優(yōu)于幫他們解決問題的效果。投訴處理好了客戶沒準(zhǔn)能為你帶來更多，所以個(gè)人覺得跟個(gè)人說話以及做事的方式相關(guān)。
回答者：
junorym
回答時(shí)間：2011-08-25 11:04
31
35
兩個(gè)月，為了保證滿意度，每天都要跑上上百公里，小伙兒都快崩潰了，到了月底，也就發(fā)現(xiàn)投訴量下降了但是，滿意度老是墊底兒……淚奔一個(gè)先……
回答者：
張曉凱
回答時(shí)間：2011-08-25 17:33
27
25
耐心就行
回答者：
persun
回答時(shí)間：2011-08-27 23:13
31
27
滿意度本來就沒有辦法衡量工作，是比較主觀的東西。
首先了解客戶投訴問題，了解他不滿在什么地方？
其次根據(jù)了解信息（詳細(xì)了解每個(gè)細(xì)節(jié)），進(jìn)行測(cè)試評(píng)估，找到解決方法；
同時(shí)處理過程中建議拉上客戶一起處理，如果不方便，處理過程中和投訴人保持聯(lián)系，一方面對(duì)處理解決問題有利，同時(shí)給客戶好印象，讓他覺得他得到重視和尊重，人就是這樣，你讓他心情好了，什么問題都不是問題，這樣要拿捏好度；
最后一點(diǎn)，投訴處理好后，記得一定要回訪，至少電話回訪一下，看看他還有什么要求。如果是領(lǐng)導(dǎo)投訴，最好準(zhǔn)備好正式分析解決報(bào)告當(dāng)面匯報(bào)，畢竟人家是領(lǐng)導(dǎo)，千萬不能不了了之。
首先了解客戶投訴問題，了解他不滿在什么地方？
其次根據(jù)了解信息（詳細(xì)了解每個(gè)細(xì)節(jié)），進(jìn)行測(cè)試評(píng)估，找到解決方法；
同時(shí)處理過程中建議拉上客戶一起處理，如果不方便，處理過程中和投訴人保持聯(lián)系，一方面對(duì)處理解決問題有利，同時(shí)給客戶好印象，讓他覺得他得到重視和尊重，人就是這樣，你讓他心情好了，什么問題都不是問題，這樣要拿捏好度；
最后一點(diǎn)，投訴處理好后，記得一定要回訪，至少電話回訪一下，看看他還有什么要求。如果是領(lǐng)導(dǎo)投訴，最好準(zhǔn)備好正式分析解決報(bào)告當(dāng)面匯報(bào)，畢竟人家是領(lǐng)導(dǎo)，千萬不能不了了之。
回答者：
LuckyChen88
回答時(shí)間：2011-08-28 13:44
27
28
處理客戶投訴，提升客戶滿意度需要的是耐心的信心，希望能夠在第一時(shí)間快速的響應(yīng)用戶提出的問題，同時(shí)能夠就客戶遇到的每一個(gè)問題進(jìn)行重點(diǎn)認(rèn)真對(duì)待。
回答者：
mao_mao
回答時(shí)間：2011-08-28 14:00
31
27
信號(hào)好了投訴就處理好了呀，同時(shí)忽悠很關(guān)鍵
回答者：
zxf1730
回答時(shí)間：2011-08-29 17:41
24
31
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