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問題已開啟
(普通問題)
請教各位前輩，如何才能把網(wǎng)絡(luò)投訴工作做好，做精？如何提高客戶的滿意度？第二個問題是我最頭疼的事了
剛剛接手網(wǎng)絡(luò)投訴工作一個月，在過去的一個月里我感覺我已經(jīng)盡自己最大的努力處理這些亂七八糟的投訴了，但是到月底考核數(shù)據(jù)下來之后才發(fā)現(xiàn)，投訴量是有所下降，但是滿意度卻沒多大起色，甚至還有所下降！這讓我百思不得其解，想請教各位前輩，網(wǎng)絡(luò)投訴工作的要點在哪里？最行之有效的辦法又有哪些？
提問者: 更多
問題
網(wǎng)絡(luò)
投訴
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問題答案
( 14 )
這個還是看跟客戶的關(guān)系維護(hù)吧 盡心吧
回答者：
jiangchenluo
回答時間：2011-08-24 19:19
32
34
滿意度不是一天兩天就能解決的。需要3年5年。用戶既然已經(jīng)投訴到你這里就是問題很難忍受了，你解決了是你應(yīng)該的，你解決慢了他還會怪罪你。 想做好工作是好，但是要有抓有放。 另一個要區(qū)分投訴的優(yōu)先級。 有些問題需要工程部門聯(lián)手解決的。不是你一個人說的就算的。 你能做的就是 跟客戶溝通疏導(dǎo)吧。
回答者：
kyolibin
回答時間：2011-08-24 19:24
34
26
（1）了解客戶投訴的原因
（2）針對客戶的原因盡量解決客戶的問題
（3）遇到暫時不能解決的問題，盡量多和客戶溝通交流（口才很重要）
（4）交流的時候態(tài)度一定要好（有耐心）
（5）及時反饋處理結(jié)果
（6）及時回訪客戶處理后情況
（7）每一個投訴都認(rèn)真去做。鍛煉提高自己！
以上僅個人意見！呵呵！
（2）針對客戶的原因盡量解決客戶的問題
（3）遇到暫時不能解決的問題，盡量多和客戶溝通交流（口才很重要）
（4）交流的時候態(tài)度一定要好（有耐心）
（5）及時反饋處理結(jié)果
（6）及時回訪客戶處理后情況
（7）每一個投訴都認(rèn)真去做。鍛煉提高自己！
以上僅個人意見！呵呵！
回答者：
yxrqs
回答時間：2011-08-24 19:58
28
29
VIP搞定
問題提前上報
問題提前上報
回答者：
gawen
回答時間：2011-08-24 20:18
29
35
樓主，這個其實不要泄氣。用戶滿意度很多情況是和用戶行為有關(guān)系的。
建議樓主往以下幾個方面努力：
（1）盡快熟悉網(wǎng)絡(luò)大概的覆蓋水平和現(xiàn)狀。用戶申告時能第一時間判斷是用戶終端問題還是自身信號情況；
（2）和用戶交流的時候，如果是用戶感知問題，需要拿出有力的證據(jù)，比如說用終端對比的方式，但需注意表達(dá)方式，不要直接說用戶終端不好，畢竟人家也是花錢買的。
（3）如果確實是信號類問題，需分清楚各種情況，如果是參數(shù)優(yōu)化、射頻優(yōu)化能夠解決的，可以適當(dāng)承諾用戶在規(guī)定時間內(nèi)處理完成，比如一周；
（4）如果是由于網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)性原因?qū)е麓_實信號差，短期內(nèi)不能解決的，須向用戶解釋原因，征求用戶諒解，并定期回訪關(guān)懷；
（5）和用戶溝通要有耐心，如果遇到確實由于信號、業(yè)務(wù)等原因?qū)е掠脩糍M用升高的，可在原則范圍內(nèi)適當(dāng)減免。
希望能幫到樓主
建議樓主往以下幾個方面努力：
（1）盡快熟悉網(wǎng)絡(luò)大概的覆蓋水平和現(xiàn)狀。用戶申告時能第一時間判斷是用戶終端問題還是自身信號情況；
（2）和用戶交流的時候，如果是用戶感知問題，需要拿出有力的證據(jù)，比如說用終端對比的方式，但需注意表達(dá)方式，不要直接說用戶終端不好，畢竟人家也是花錢買的。
（3）如果確實是信號類問題，需分清楚各種情況，如果是參數(shù)優(yōu)化、射頻優(yōu)化能夠解決的，可以適當(dāng)承諾用戶在規(guī)定時間內(nèi)處理完成，比如一周；
（4）如果是由于網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)性原因?qū)е麓_實信號差，短期內(nèi)不能解決的，須向用戶解釋原因，征求用戶諒解，并定期回訪關(guān)懷；
（5）和用戶溝通要有耐心，如果遇到確實由于信號、業(yè)務(wù)等原因?qū)е掠脩糍M用升高的，可在原則范圍內(nèi)適當(dāng)減免。
希望能幫到樓主
回答者：
OscarDon
回答時間：2011-08-24 22:05
39
29
我們自己做網(wǎng)絡(luò)的自己知道，投訴誰都不喜歡被投訴，低聲下氣的跟人家解釋這解釋那。
樓主，社會氣氛環(huán)境就是這樣的，本來無線信號就是很虛的東西，他一次遇到問題就會否定你所有的工作，那叫一個悲劇。
從事投訴工作已經(jīng)2個多月了，處理了幾單，還有很無厘頭的，但是沒辦法還是要去弄
我還是外場做呢，每個周末移動領(lǐng)導(dǎo)都要投訴一下，你說悲劇不悲劇。
服務(wù)行業(yè)，么有辦法啊，勸樓主還是早日離了這條道，另謀出路吧
樓主，社會氣氛環(huán)境就是這樣的，本來無線信號就是很虛的東西，他一次遇到問題就會否定你所有的工作，那叫一個悲劇。
從事投訴工作已經(jīng)2個多月了，處理了幾單，還有很無厘頭的，但是沒辦法還是要去弄
我還是外場做呢，每個周末移動領(lǐng)導(dǎo)都要投訴一下，你說悲劇不悲劇。
服務(wù)行業(yè)，么有辦法啊，勸樓主還是早日離了這條道，另謀出路吧
回答者：
祝我很帥
回答時間：2011-08-24 22:39
28
23
樓主，我也是處理投訴的，差不多也處理了2個月了，我是跟聯(lián)通干的，在新疆做G網(wǎng)的，這邊一天投訴就有十幾個，由于這邊還沒有完全覆蓋，盲區(qū)很多，地盤還大，不可能一個一個都去現(xiàn)場，有些問題不是優(yōu)化能解決的，雞巴離站5公里了，信號弱很正常，有很多客戶也很扯淡，啥球都投訴，一遍一遍的投訴，一般處理投訴我是按一下方式辦的：
1、了解客戶反映的是不是網(wǎng)絡(luò)的問題，很大一部分不是網(wǎng)絡(luò)問題客服也分給我了，奶奶的。
2、確定是網(wǎng)絡(luò)問題后，先找最近的站，看客戶是不是處在弱覆蓋區(qū)域，排除后，從后臺看站有沒問題，我遇到的較多的就是弱覆蓋，奶奶的，這邊地方太球大了。
3、針對領(lǐng)導(dǎo)反映的問題一定去給現(xiàn)場解決，實在解決不了的，也要表示盡力了。（無奈啊，你懂得）
4、多次投訴的，自己實在扛不住了，去給現(xiàn)場解決
5、一次投訴的，一般不予理睬，糊弄糊弄蒙蒙他，只要搞好溝通，一般也沒問題。
最重要的我認(rèn)為還是態(tài)度問題，可能問題解決不了，但是只要你有積極的工作態(tài)度，客戶也會理解的。
我就是這樣扛了2個月，一月的投訴量在300左右，以上是我個人的工作經(jīng)驗，也請你指教。
1、了解客戶反映的是不是網(wǎng)絡(luò)的問題，很大一部分不是網(wǎng)絡(luò)問題客服也分給我了，奶奶的。
2、確定是網(wǎng)絡(luò)問題后，先找最近的站，看客戶是不是處在弱覆蓋區(qū)域，排除后，從后臺看站有沒問題，我遇到的較多的就是弱覆蓋，奶奶的，這邊地方太球大了。
3、針對領(lǐng)導(dǎo)反映的問題一定去給現(xiàn)場解決，實在解決不了的，也要表示盡力了。（無奈啊，你懂得）
4、多次投訴的，自己實在扛不住了，去給現(xiàn)場解決
5、一次投訴的，一般不予理睬，糊弄糊弄蒙蒙他，只要搞好溝通，一般也沒問題。
最重要的我認(rèn)為還是態(tài)度問題，可能問題解決不了，但是只要你有積極的工作態(tài)度，客戶也會理解的。
我就是這樣扛了2個月，一月的投訴量在300左右，以上是我個人的工作經(jīng)驗，也請你指教。
回答者：
fk920
回答時間：2011-08-25 00:23
33
25
做好網(wǎng)絡(luò)投訴真是挺難的，
1、要有足夠的耐心；
2、要有很好的溝通技巧，解答口徑；
3、真的要懂網(wǎng)絡(luò)，能夠?qū)蛻敉对V有個初步的定位，第一時間搜集到足夠的故障信息，平復(fù)客戶的心理，管理客戶的期望。
1、要有足夠的耐心；
2、要有很好的溝通技巧，解答口徑；
3、真的要懂網(wǎng)絡(luò)，能夠?qū)蛻敉对V有個初步的定位，第一時間搜集到足夠的故障信息，平復(fù)客戶的心理，管理客戶的期望。
回答者：
yumenfeng6
回答時間：2011-08-25 00:49
25
35
滿意度的提升或下降，更多是跟客戶關(guān)系相關(guān)吧~有的時候投訴只是為了找個地方發(fā)泄怨氣而已，你讓他們發(fā)泄情緒的效果可能有時會優(yōu)于幫他們解決問題的效果。投訴處理好了客戶沒準(zhǔn)能為你帶來更多，所以個人覺得跟個人說話以及做事的方式相關(guān)。
回答者：
junorym
回答時間：2011-08-25 11:04
30
34
兩個月，為了保證滿意度，每天都要跑上上百公里，小伙兒都快崩潰了，到了月底，也就發(fā)現(xiàn)投訴量下降了但是，滿意度老是墊底兒……淚奔一個先……
回答者：
張曉凱
回答時間：2011-08-25 17:33
27
25
耐心就行
回答者：
persun
回答時間：2011-08-27 23:13
31
27
滿意度本來就沒有辦法衡量工作，是比較主觀的東西。
首先了解客戶投訴問題，了解他不滿在什么地方？
其次根據(jù)了解信息（詳細(xì)了解每個細(xì)節(jié)），進(jìn)行測試評估，找到解決方法；
同時處理過程中建議拉上客戶一起處理，如果不方便，處理過程中和投訴人保持聯(lián)系，一方面對處理解決問題有利，同時給客戶好印象，讓他覺得他得到重視和尊重，人就是這樣，你讓他心情好了，什么問題都不是問題，這樣要拿捏好度；
最后一點，投訴處理好后，記得一定要回訪，至少電話回訪一下，看看他還有什么要求。如果是領(lǐng)導(dǎo)投訴，最好準(zhǔn)備好正式分析解決報告當(dāng)面匯報，畢竟人家是領(lǐng)導(dǎo)，千萬不能不了了之。
首先了解客戶投訴問題，了解他不滿在什么地方？
其次根據(jù)了解信息（詳細(xì)了解每個細(xì)節(jié)），進(jìn)行測試評估，找到解決方法；
同時處理過程中建議拉上客戶一起處理，如果不方便，處理過程中和投訴人保持聯(lián)系，一方面對處理解決問題有利，同時給客戶好印象，讓他覺得他得到重視和尊重，人就是這樣，你讓他心情好了，什么問題都不是問題，這樣要拿捏好度；
最后一點，投訴處理好后，記得一定要回訪，至少電話回訪一下，看看他還有什么要求。如果是領(lǐng)導(dǎo)投訴，最好準(zhǔn)備好正式分析解決報告當(dāng)面匯報，畢竟人家是領(lǐng)導(dǎo)，千萬不能不了了之。
回答者：
LuckyChen88
回答時間：2011-08-28 13:44
26
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處理客戶投訴，提升客戶滿意度需要的是耐心的信心，希望能夠在第一時間快速的響應(yīng)用戶提出的問題，同時能夠就客戶遇到的每一個問題進(jìn)行重點認(rèn)真對待。
回答者：
mao_mao
回答時間：2011-08-28 14:00
30
27
信號好了投訴就處理好了呀，同時忽悠很關(guān)鍵
回答者：
zxf1730
回答時間：2011-08-29 17:41
24
30
• 北京電旗通訊技術(shù)股份有限公司
聘：網(wǎng)優(yōu)實習(xí)生通信應(yīng)屆生（云南）
需求人數(shù)：1 人 地點：昆明市,思茅市,昭通市
• 重慶信科通信工程有限公司 聘：后臺優(yōu)化
需求人數(shù)：2 人 地點：南昌市
• 南京華蘇科技有限公司 聘：中興IPRAN工程師
需求人數(shù)：2 人 地點：煙臺市
• 元道通信股份有限公司 聘：中級后臺-福建
需求人數(shù)：8 人 地點：福州市,寧德市,三明市,南平市
• 怡利科技發(fā)展有限公司 聘：網(wǎng)優(yōu)工程師（初級）
需求人數(shù)：5 人 地點：貴州省
• 陜西瑞達(dá)灃通信技術(shù)有限公司 聘：華為光網(wǎng)絡(luò)工程師
需求人數(shù)：8 人 地點：新疆
• 西安長河通訊有限責(zé)任公司 聘：網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程師
需求人數(shù)：2 人 地點：安康市
• 南京順盛通信科技有限責(zé)任公司 聘：電信高端系統(tǒng)工程師
需求人數(shù)：20 人 地點：湖南省,江西省
• 北京萬思維通信技術(shù)有限公司 聘：廣東 愛立信高端優(yōu)化后臺
需求人數(shù)：2 人 地點：廣東省
• 成都旗訊通信技術(shù)有限公司 聘：電聯(lián)招聘督導(dǎo)、傳輸、維護(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)優(yōu)
需求人數(shù)：12 人 地點：浙江省,江蘇省,河北省,山西省,遼寧省
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