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簡述投訴處理流程？（GSM和TD）

提問者: q1liyiming 提問時間: 2011-10-13

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問題答案 ( 11 )

以下為我自己之前做投訴時總結的，不免疏漏，希望對樓主受用：

一、工單分析：

工單池里提取1份工單，首先分析客戶反映的內容，提取重要信息：

1 投訴的時間（客服記錄的時間即工單生成時間）

2 投訴地點

3 投訴問題實質（弱覆蓋、通話質量差、單通、串話、擁塞、不能上網、上網慢、短信彩信故障、上網卡（USIM卡）不能上網、邊界漫游、其他增值業(yè)務等）

4 上一節(jié)點的處理意見

二、數(shù)據(jù)分析

客戶感知最能體現(xiàn)網絡性能，客戶反映的問題也往往最能體現(xiàn)網絡中存在的真實問題：

1. 故障發(fā)生時間都在客戶投訴之前，我們從客戶投訴的時間就能判斷網絡故障發(fā)生的大概時間，方便我們對網絡中隱藏故障的判斷，更能幫助我們對問題的追蹤調查。

2. 一個準確的投訴地點，能幫助我們確定網絡故障的大致方位，以及故障所涉及到哪些基站。

3. 一張未經過客服人員語言加工的工單（即客戶的通話錄音），最能體現(xiàn)客戶投訴問題的實質，也是從一張工單中最難提取的最關鍵信息，需要長期經驗的積累。

4. 每一張工單，都包含一個其他部門解決不了需要我們網絡部協(xié)助解決的問題，這個問題是什么以及其他部門需要我們做什么，這些信息都能從上一節(jié)點的處理意見中讀取。有的投訴處理人員往往不注意這些重要信息，不能領會客服人員生成工單的根本意圖，在回單中答非所問，甚至遭省公司質檢部門駁回，均為未讀懂工單造成。

案例一：

工單流水賬號：2010062801365464

工單生成時間：2010.06.28 13:45:37

客戶投訴號碼：15912652291

投訴內容：15912652291來電反映從前天開始在大理銀橋鎮(zhèn)雙陽村出現(xiàn)不能主被叫的問題，提示：網絡忙，其它功能也有影響，用戶手機諾基亞SN，周圍用戶存在同樣情況（15912674261），請貴部查詢處理，謝謝�。�(lián)系方式：本機，隨時）

I 問題分析：

a、客戶投訴時間為6月28日下午1點45分，客戶所反映的前天即6月26日，我們分析故障應該是發(fā)生在6月26日或者更早，只是客戶察覺到問題在6月26日。

b、投訴地點在大理銀橋鎮(zhèn)雙陽村，通過Mapinfo基站分布圖，可以看到雙陽村主要為大理銀橋雙陽（CI=4419）覆蓋，不排除周邊基站覆蓋的情況

c、客戶反映從6月26日開始不能主被叫提示網絡忙，所以客戶投訴問題的實質不可能為弱覆蓋，有可能為（突發(fā)話務擁塞、基站硬件故障、呼入呼出參數(shù)設置不合理）

d、數(shù)據(jù)分析經確認，大理銀橋雙陽（CI=4419）基站在6月26日前后均未做過參數(shù)修改，排除呼入呼出參數(shù)設置錯誤的可能；查詢大理銀橋雙陽（CI=4419）基站6月23日-6月28日的話務量未有增加反而下降且不存在SD、TCH擁塞，排除突發(fā)話務擁塞的可能；查詢此站近10日歷史告警，發(fā)現(xiàn)此站TRX3、TRX8、TRX11三塊載頻從6月24日17時開始7745告警（諾基亞設備告警，掉話告警）持續(xù)重復出現(xiàn)，查詢小區(qū)信息此三塊載頻為此站三個扇區(qū)的MBCCH，屬于主B載頻故障導致的小區(qū)下不能主被叫。經ZDTC指令將主B頻點OMU信令打死，使其OMU信令走其他載頻。待信令激活后電話聯(lián)系客戶，客戶通話正常，客戶滿意。

II 回單內容：

1.無線網絡質量類投訴基站故障 2.申告地基站大理銀橋雙陽（4419）TRX3、TRX8、TRX11均為MBCCH且自6月24日掉話均比較多，現(xiàn)我方更換三個扇區(qū)MBCCH ，回訪用戶，問題得到解決 3.恢復時間：6月29日17:30 回訪人：吳亞松 13987210002

III 問題總結

此問題處理過程中，因客戶投訴地點為大理銀橋鎮(zhèn)雙陽村，我首先在Mapinfo基站分布圖中輸入“雙陽”，碰巧搜索到大理銀橋雙陽（4419）基站，但如果未搜索到此基站，我們就需要：
⑴首先，電話聯(lián)系客戶確認當前是否在其所反映有問題的地點，并確認其反映的具體問題（最好是讓其詳細描述問題現(xiàn)象）。問詢完我們所需要的詳細信息后，告知客戶問題處理好后會與其聯(lián)系（安撫作用），掛斷電話。
如果客戶當前在投訴地點，使用HLR查詢客戶最后一次通話所占用的基站，然后按步驟查詢客戶最后一次通話所占用的基站的KPI、歷史告警等數(shù)據(jù)。
如果客戶當前不在申告地，待其回申告地后再用HLR查詢其最后一次通話所占用的基站；若其短時期內不回申告地，請其提供一在申告地的親友號碼，便于我們定位故障。
⑵其次，我們查詢到客戶最后一次通話所占用的基站后，此基站未必就是故障基站，此基站也可能為故障基站的周邊基站（如果故障基站退服，客戶會占用故障基站周邊基站通話）。所以，我們還要查詢此基站周邊基站的KPI、歷史告警等是否異常，已防止對網絡故障的遺漏查詢、定位。

三、通過客戶語言對問題定位

客戶語言最能體現(xiàn)客戶的切實感知，我們應有能力從客戶語言定位問題的本質�，F(xiàn)對客戶投訴中的常用語言舉例如下：

群體行為：
（長期以來）信號不好、信號弱：弱覆蓋、（不排除干擾的可能）、降有功率
信號不好，通話斷斷續(xù)續(xù)（聽不清對方說話）：干擾（直放站干擾、外部干擾器干擾、同鄰頻干擾）、載頻故障
打不通，提示網絡忙：擁塞（話務增長引起的擁塞、周邊基站/小區(qū)退服引起的擁塞）、載頻故障
通話中自動掛斷（掉話）：載頻故障、干擾、切換失敗
不能上網、提示連接失敗：小區(qū)數(shù)據(jù)業(yè)務擁塞、小區(qū)GPRS開關吊死、GTRX載頻故障、PCU吊死、鏈路故障
上網慢：EGTRX載頻故障、EDGE開關吊死、小區(qū)配置不足

單體行為：
僅聽到對方說話（單通）：干擾、載頻故障、客戶終端
聽到另一個人聲音（串話）：TC故障、載頻故障、干擾、手機終端故障、三方通話業(yè)務
不能上網（周圍朋友能）：客戶GPRS業(yè)務功能自動關閉（曾有欠費歷史記錄者，需重新開通GPRS功能）、終端設置
短信能收不能發(fā)：短信中心號碼設置有誤
短信不能收也不能發(fā)：省短信中心將客戶號碼加黑，打10086解禁