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善于提問(wèn)，勤于回答，你也是專家

問(wèn)題已開啟 (普通問(wèn)題)

本人從事了一段時(shí)間的GSM投訴，不知道向哪方面提高

入標(biāo)題所說(shuō)，不知道從哪方面提高自己，基礎(chǔ)不怎么牢固，有那位指點(diǎn)一下，或者推薦一下資料啊，不勝感激啊

提問(wèn)者: xiao_Deeeeee 提問(wèn)時(shí)間: 2012-05-16

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問(wèn)題答案 ( 9 )

多看一下GSM網(wǎng)絡(luò)原理，先從優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)做起，然后有機(jī)會(huì)可以學(xué)一下華為、愛立信、諾西系統(tǒng)。

回答者： lv397970581 回答時(shí)間：2012-05-16 15:02

投訴一般從兩大方向提高：
1、技術(shù)水平；主要兩方面
     一方面是定位問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力：測(cè)試是最低層次要求，一般的弱覆蓋、通話質(zhì)量問(wèn)題就不用說(shuō)了，沒事應(yīng)該到機(jī)房熟悉各種參數(shù)，熟悉基站位置和覆蓋區(qū)域，熟悉KPI指標(biāo)、熟悉基站設(shè)備；多與后人人員溝通了解差指標(biāo)的區(qū)域，看看是否有突發(fā)外部干擾或者故障告警之類的，結(jié)合投訴量來(lái)分析，為寫報(bào)告打基礎(chǔ)；周末的時(shí)候多到機(jī)房看看指標(biāo)，提升自己利用指標(biāo)發(fā)現(xiàn)、分析解決問(wèn)題的能力；
     一方面是寫報(bào)告的能力；寫報(bào)告這個(gè)一般需要圖文并茂的，到投訴點(diǎn)多拍照測(cè)試采集原始數(shù)據(jù)，按照提出、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，后續(xù)跟進(jìn)的格式來(lái)寫，基本就問(wèn)題不大了。
2、待人接物，特別是溝通水平；
     這個(gè)溝通很重要；首先自己心態(tài)要調(diào)整，做投訴并不是低聲下氣，好像真的客戶就是上帝自己就是奴隸，當(dāng)然也不是老子天下第一，不卑不亢就好。對(duì)局方和項(xiàng)目其他成員，大家只是分工不一樣，自己要做好本職工作，有困難找領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)；對(duì)于投訴用戶，設(shè)身處地從他人角度著想，如實(shí)反映情況，是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題就是網(wǎng)路問(wèn)題，給他提出解決思路，暫時(shí)解決不了也得跟他說(shuō)清楚省的重復(fù)投訴。

回答者： exloding99 回答時(shí)間：2012-05-16 15:26

想提高的話還是多接觸后臺(tái)吧，學(xué)習(xí)怎么通話話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析定位故障，怎么處理解決

回答者： springlixiao 回答時(shí)間：2012-05-16 16:53

投訴就是忽悠用戶。其他沒什么

回答者： pp8925810 回答時(shí)間：2012-05-16 17:04

主要是學(xué)會(huì)與人溝通，溝通好了，其他都好說(shuō)。

回答者：藍(lán)天飛龍回答時(shí)間：2012-05-16 23:16

三分靠技術(shù)，七分靠忽悠.

回答者： wuyue_lsh 回答時(shí)間：2012-05-16 23:54

投訴能學(xué)習(xí)的就是熟悉現(xiàn)場(chǎng)，很多問(wèn)題可能解決不了，這就需要忽悠用戶，有些問(wèn)題很有挑戰(zhàn)性。

回答者： eanyong 回答時(shí)間：2012-05-17 18:39

如果是接電話的那種的話其實(shí)鍛煉的不是技術(shù)，而是與人溝通的技巧。要是現(xiàn)場(chǎng)處理的話，除了溝通技巧，主要還是前臺(tái)測(cè)試的一些東西，可以趁著這個(gè)機(jī)會(huì)把這塊好好學(xué)習(xí)一下。