MSCBSC 移動(dòng)通信論壇
搜索
登錄注冊(cè)
網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程師招聘專(zhuān)欄 4G/LTE通信工程師最新職位列表 通信實(shí)習(xí)生/應(yīng)屆生招聘職位

  • 閱讀：2319
  • 回復(fù)：0
 如何解決營(yíng)業(yè)廳管理中業(yè)務(wù)規(guī)范與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的矛盾
support
初級(jí)會(huì)員



 發(fā)短消息    關(guān)注Ta 

積分 345
帖子 49
威望 7750 個(gè)
禮品券 0 個(gè)
專(zhuān)家指數(shù) 0
注冊(cè) 2008-1-29
專(zhuān)業(yè)方向 
回答問(wèn)題數(shù) 0
回答被采納數(shù) 0
回答采納率 0%
  大 中 小
發(fā)表于 2009-11-17 16:57:29  只看樓主 
業(yè)務(wù)能力作為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力的基礎(chǔ)，其中一個(gè)重要的方面是業(yè)務(wù)規(guī)范化操作。所謂規(guī)范化操作，通俗一點(diǎn)理解，就是營(yíng)業(yè)員受理業(yè)務(wù)時(shí)的行為必須嚴(yán)格的遵循一定的要求、條件。受理業(yè)務(wù)不是營(yíng)業(yè)員隨心隨性操作的行為，而是必須建立在一定的規(guī)則下�，F(xiàn)實(shí)中，目前基本上所有的電信運(yùn)營(yíng)商都為營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)制定了相應(yīng)的受理業(yè)務(wù)管理辦法，用以規(guī)范營(yíng)業(yè)廳人員的行為及規(guī)避業(yè)務(wù)辦理風(fēng)險(xiǎn)等。從用戶的角度來(lái)看，我們并不會(huì)對(duì)此感到陌生：去營(yíng)業(yè)廳辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)員都會(huì)要求客戶帶好相應(yīng)的有效證件，如果辦理活動(dòng)，甚至還需要簽訂協(xié)議書(shū)等等。對(duì)于這個(gè)方面的管理，運(yùn)營(yíng)商也非常的重視，就中國(guó)移動(dòng)而言，市場(chǎng)部下設(shè)置有專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)管理部門(mén)，負(fù)責(zé)受業(yè)業(yè)務(wù)管理辦法的制定修正與文件下發(fā)，同時(shí)，也會(huì)定期前往營(yíng)業(yè)廳實(shí)施檢查，以加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)管理，促進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)范方面全面受控。

筆者多年來(lái)，一直從事通信行業(yè)研究咨詢工作，也專(zhuān)注于營(yíng)業(yè)廳的有效管理，有幸于長(zhǎng)期參與移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)規(guī)范管理檢查工作。在與一線營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理的接觸中，筆者了解到了很多的現(xiàn)實(shí)存在的業(yè)務(wù)管理問(wèn)題。其中，一個(gè)突出問(wèn)題卻是營(yíng)業(yè)廳人員反映辦理業(yè)務(wù)時(shí)無(wú)法兼顧服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與業(yè)務(wù)規(guī)范。
對(duì)于兩者的矛盾，我想這樣一個(gè)例子來(lái)向讀者說(shuō)明。
小王是某移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)業(yè)務(wù)受理人員，一日，客戶李先生前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，小王向李先生介紹了一款套餐，小王很耐心，介紹得也很詳細(xì)，李先生也樂(lè)意辦理該套餐，然而，卻因?yàn)橐粋�(gè)業(yè)務(wù)規(guī)則限制引發(fā)了矛盾。原來(lái)，李先生是外地客戶，按照公司業(yè)務(wù)規(guī)定，外地客戶要辦理該套餐必需使用信用卡擔(dān)�；蛘咭镜赜脩糇鰮�(dān)保。而李先生沒(méi)有辦理信用卡，如果通過(guò)本地朋友做擔(dān)保，李先生并不樂(lè)意。李先生也對(duì)此強(qiáng)制性規(guī)則提出了異議，雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，小王只是遵循業(yè)務(wù)規(guī)范，但是卻導(dǎo)致了業(yè)務(wù)沒(méi)有辦成反而弄得客戶不滿意，小王也是啞巴吃黃連，有苦說(shuō)不出。
以上只是現(xiàn)實(shí)營(yíng)業(yè)廳遇見(jiàn)了的一個(gè)普通的例子，在營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理的調(diào)節(jié)下還可以順利解決，但是，有些時(shí)候，由于業(yè)務(wù)規(guī)則的不合理或者指標(biāo)與業(yè)務(wù)規(guī)則限制的雙重壓力，通常會(huì)導(dǎo)致客戶投訴、營(yíng)業(yè)人員亂操作、營(yíng)業(yè)廳批量處理業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)廳與黃牛私下合作等重要事件的發(fā)生，讓我們不得不重視這個(gè)問(wèn)題的存在。
筆者認(rèn)為，導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題的根本原因還是在管理上。首先，上級(jí)部門(mén)制定業(yè)務(wù)規(guī)范時(shí)太過(guò)于盲目，不符合實(shí)際，而在實(shí)際處理問(wèn)題的時(shí)候，限制過(guò)多導(dǎo)致缺乏靈活。其次，在對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行修改后傳達(dá)也不及時(shí)，導(dǎo)致很多營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則不清楚不了解，還是按照以前的方式操作，讓業(yè)務(wù)規(guī)則的改進(jìn)失去了意義。最后在于KPI的設(shè)置不合理，營(yíng)業(yè)廳往往偏重于KPI過(guò)重的一方，而忽視其他的方面，而引發(fā)一系列的問(wèn)題。
從哲學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，矛盾是無(wú)處不在的。我們不能說(shuō)消除矛盾，但是我們可以采取一定的措施來(lái)調(diào)和這些矛盾，讓業(yè)務(wù)規(guī)范及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)都能朝著健康的方向發(fā)展。
以筆者多年來(lái)從事?tīng)I(yíng)業(yè)廳管理的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，可以從以下幾個(gè)方向來(lái)試圖解決這一問(wèn)題。
1、
合理的制定業(yè)務(wù)受理規(guī)范
制定業(yè)務(wù)規(guī)范不能憑管理人員的想象，而是應(yīng)該貼合實(shí)際，管理人員應(yīng)該多聽(tīng)取一線人員的建議與看法，合理的制定業(yè)務(wù)受理規(guī)范，確保規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)更實(shí)用。
2、
制定培訓(xùn)計(jì)劃，提升營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)能力
在面臨營(yíng)銷(xiāo)壓力下，應(yīng)該避免讓營(yíng)業(yè)人員去鉆業(yè)務(wù)規(guī)范的空子，正確的做法應(yīng)該是提升營(yíng)業(yè)員的營(yíng)銷(xiāo)能力，避免大量違規(guī)操作的發(fā)生。
3、
根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況及時(shí)改進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)則，并確保有效傳達(dá)
再好的業(yè)務(wù)規(guī)范也有可能有缺限，管理人員應(yīng)該根據(jù)一線人員的反饋意見(jiàn)及時(shí)的改進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)則，并且要確保有效傳達(dá)。
4、
合理的制定KPI指標(biāo)
KPI作為管理中的重要工具，需要合理的設(shè)置，才能夠起到激勵(lì)員工的作用，對(duì)于營(yíng)業(yè)廳管理也是一樣。KPI應(yīng)該有所側(cè)重，但是需有度。
掃碼關(guān)注5G通信官方公眾號(hào),免費(fèi)領(lǐng)取以下5G精品資料
  • 1、回復(fù)“YD5GAI”免費(fèi)領(lǐng)取《中國(guó)移動(dòng)：5G網(wǎng)絡(luò)AI應(yīng)用典型場(chǎng)景技術(shù)解決方案白皮書(shū)》
  • 2、回復(fù)“5G6G”免費(fèi)領(lǐng)取《5G_6G毫米波測(cè)試技術(shù)白皮書(shū)-2022_03-21》
  • 3、回復(fù)“YD6G”免費(fèi)領(lǐng)取《中國(guó)移動(dòng)：6G至簡(jiǎn)無(wú)線接入網(wǎng)白皮書(shū)》
  • 4、回復(fù)“LTBPS”免費(fèi)領(lǐng)取《《中國(guó)聯(lián)通5G終端白皮書(shū)》》
  • 5、回復(fù)“ZGDX”免費(fèi)領(lǐng)取《中國(guó)電信5G NTN技術(shù)白皮書(shū)》
  • 6、回復(fù)“TXSB”免費(fèi)領(lǐng)取《通信設(shè)備安裝工程施工工藝圖解》
  • 7、回復(fù)“YDSL”免費(fèi)領(lǐng)取《中國(guó)移動(dòng)算力并網(wǎng)白皮書(shū)》
  • 8、回復(fù)“5GX3”免費(fèi)領(lǐng)取《 R16 23501-g60 5G的系統(tǒng)架構(gòu)1》

    • 對(duì)本帖內(nèi)容的看法？ 我要點(diǎn)評(píng)

     
    [充值威望，立即自動(dòng)到帳] [VIP貴賓權(quán)限+威望套餐] 另有大量?jī)?yōu)惠贈(zèng)送活動(dòng)，請(qǐng)光臨充值中心
    充值擁有大量的威望和最高的下載權(quán)限，下載站內(nèi)資料無(wú)憂

    快速回復(fù)主題    
    標(biāo)題
    內(nèi)容
     上傳資料請(qǐng)點(diǎn)左側(cè)【添加附件】

    當(dāng)前時(shí)區(qū) GMT+8, 現(xiàn)在時(shí)間是 2025-02-04 19:48:17
    渝ICP備11001752號(hào)  Copyright @ 2006-2016 mscbsc.com  本站統(tǒng)一服務(wù)郵箱：mscbsc@163.com

    Processed in 0.249518 second(s), 11 queries , Gzip enabled
    TOP
    清除 Cookies - 聯(lián)系我們 - 移動(dòng)通信網(wǎng) - 移動(dòng)通信論壇 - 通信招聘網(wǎng) - Archiver