“您好，這里是工商局12315，有什么可以幫到您？”在3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來(lái)之際，本報(bào)與廣東省工商局合作，并與各地市聯(lián)動(dòng)，報(bào)道消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)，宣傳消費(fèi)知識(shí)。

為了切身感受消費(fèi)維權(quán)的調(diào)解過(guò)程、了解12315的功能和運(yùn)作過(guò)程，3月12日，本報(bào)兩名記者走進(jìn)中山市12315投訴舉報(bào)中心，接聽市民來(lái)電。

簡(jiǎn)單投訴，三方通話立刻處理

3月12日上午9∶09，電腦屏幕顯示主叫振鈴135****0231，來(lái)電人李先生投訴，電信公司未經(jīng)其同意擅自開通綠色上網(wǎng)和彩鈴業(yè)務(wù)。

接線員了解情況后，直接撥通電信公司電話，進(jìn)行三方通話。經(jīng)調(diào)解，電信公司工作人員承諾將查詢服務(wù)定制情況，并盡快答復(fù)李先生。對(duì)此，李先生表示同意，調(diào)解完成，結(jié)束三方通話。

這是記者在現(xiàn)場(chǎng)聽到的一個(gè)三方通話過(guò)程，前后不超過(guò)5分鐘。據(jù)介紹，12315的來(lái)電大致包括咨詢、消費(fèi)投訴、舉報(bào)等幾大類。12315的來(lái)電數(shù)量龐大，對(duì)于簡(jiǎn)單的消費(fèi)投訴，工作人員會(huì)直接連通第三方，進(jìn)行三方通話調(diào)解。12315系統(tǒng)可以即時(shí)查詢到所有登記企業(yè)的聯(lián)系電話，而且在各大賣場(chǎng)、電信公司、連鎖超市等與消費(fèi)者密切相關(guān)的企業(yè)，都有固定的聯(lián)絡(luò)人，方便隨時(shí)連線三方通話。“一般當(dāng)事人雙方在現(xiàn)場(chǎng)，或者投訴人要求立刻解決的話，就會(huì)進(jìn)行三方通話了�！惫ぷ魅藛T介紹說(shuō)。目前12315接到的投訴中，有相當(dāng)一部分通過(guò)三方通話調(diào)解，調(diào)解成功率超過(guò)七成。

據(jù)了解，所有12315的通話內(nèi)容都會(huì)被系統(tǒng)錄音記錄下來(lái)，作為資料。

“來(lái)電多時(shí)，顧不上去廁所”

12315投訴舉報(bào)中心設(shè)在工商局內(nèi)，是一個(gè)占地一百多平方米的辦公室，共設(shè)有4條熱線。每個(gè)辦公桌上的電腦都可以顯示電話的進(jìn)出情況，旁邊還有一個(gè)接聽控制器。

12315熱線有比較明顯的“忙時(shí)”和“閑時(shí)”之分。一般來(lái)說(shuō)，上午9時(shí)30分到中午11時(shí)30分、下午3時(shí)到5時(shí)是一天中最繁忙的時(shí)段；星期二到星期五來(lái)電少一些，周末和星期一電話較多“星期一是最忙的了，市民在周末遇到的問(wèn)題一般會(huì)集中在這一天投訴�！币晃还ぷ魅藛T開玩笑說(shuō)“來(lái)電多的時(shí)候，都顧不上去廁所了�！�12日上午10時(shí)到11時(shí)，來(lái)電幾乎沒(méi)有停過(guò)。

對(duì)于曾經(jīng)有市民抱怨12315的電話老占線、打不進(jìn)的問(wèn)題，中心負(fù)責(zé)人表示，目前中山工商局應(yīng)用的這套熱線系統(tǒng)是2001年投入使用的，已經(jīng)工作了10個(gè)年頭，熱線數(shù)量相對(duì)較少，設(shè)備日趨老化，目前該中心已做了一個(gè)設(shè)備更新方案，正在上報(bào)財(cái)政部門審批。

市民如果打不通熱線，可以采取錯(cuò)峰來(lái)電的方法，選擇在上午8時(shí)30分到9時(shí)30分、下午2時(shí)30分到3時(shí)兩個(gè)時(shí)段，或者在周二到周五打電話，如果是消費(fèi)投訴，也可以致電消委會(huì)。

錄音記錄

三方通話調(diào)解 市民接受結(jié)果

2009年10月5日 (錄音長(zhǎng)度十幾分鐘)

上午10時(shí)左右，屏幕顯示主叫振鈴134****8746

來(lái)電的是梁先生，他投訴日前某手機(jī)經(jīng)銷商古鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳到小欖大福源做活動(dòng)，稱價(jià)值1000多元的手機(jī)，只賣350元，還贈(zèng)送350元的話費(fèi)。可是使用幾天之后，手機(jī)就出問(wèn)題了。梁先生拿著手機(jī)找到該手機(jī)經(jīng)銷商的小欖營(yíng)業(yè)廳，要求更換手機(jī)。

“12315”接線員連通該手機(jī)經(jīng)銷商的小欖營(yíng)業(yè)廳的電話，工作人員稱手機(jī)可以更換同一款，可是消費(fèi)者不愿意。梁先生稱該款手機(jī)有問(wèn)題，他在營(yíng)業(yè)廳看到同款手機(jī)四臺(tái)都出了問(wèn)題，要求更換其他款，同時(shí)更換價(jià)值1000多元的手機(jī)。經(jīng)銷商表示，手機(jī)是在古鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買的，梁先生的這一要求要反映到古鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳。

“12315”的接線工作人員讓梁先生等古鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳的回音，如果還有疑問(wèn)可以到古鎮(zhèn)工商分局進(jìn)行投訴，梁先生表示接受。

記者體驗(yàn)

舉報(bào)點(diǎn)心作坊 轉(zhuǎn)交分局處理

3月12日上午11時(shí)許，一位市民致電12315。

來(lái)電人是林先生，他說(shuō)，自己是經(jīng)營(yíng)點(diǎn)心店的，近段時(shí)間發(fā)現(xiàn)自家店門口無(wú)照小攤檔，其點(diǎn)心售價(jià)非常低。同一款點(diǎn)心，一般店里賣五六元一個(gè)，但小攤檔只賣兩三元。“以小攤販的銷售量，如果是自己生產(chǎn)，不可能把成本降到這么低，背后肯定有供貨商�！�

林先生通過(guò)各種渠道打聽到，這些小販的點(diǎn)心來(lái)自附近一家加工廠。這家食品加工廠隱匿在一條小巷子里，沒(méi)有招牌，“是一家無(wú)照經(jīng)營(yíng)的食品加工作坊”。記者向林先生詢問(wèn)了該工廠的地址、銷售渠道、開工時(shí)間、出貨周期等具體信息。為了確保信息記錄準(zhǔn)確，記者需要在通話中向來(lái)電人確認(rèn)一遍。記者將舉報(bào)信息記錄下來(lái)后，在工作人員的幫助下，一一錄入12315系統(tǒng)。

工作人員說(shuō)，這樣的舉報(bào)電話由12315投訴舉報(bào)中心記錄后，交由相關(guān)科室或所轄工商分局處理，“林先生舉報(bào)的這家工廠屬于鎮(zhèn)區(qū)的，就歸鎮(zhèn)區(qū)工商分局處理�！�12315工作人員完成信息錄入后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)交到工商分局，分局工作人員可以即時(shí)看到。

知識(shí)掃盲

12315是一個(gè)信息中轉(zhuǎn)站

12315投訴舉報(bào)中心的熱線號(hào)碼是12315，消委會(huì)的投訴電話是88800315。

二者最主要的區(qū)別是，12315投訴舉報(bào)中心是一個(gè)政府行政職能部門，隸屬于工商局；而消費(fèi)者委員會(huì)則是市政府直接領(lǐng)導(dǎo)下的社會(huì)組織，工商局只是其業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位。

具體而言，消委會(huì)主要職能是接受消費(fèi)投訴，并進(jìn)行調(diào)解，不具有行政權(quán)力；12315中心不僅接受消費(fèi)者的投訴舉報(bào)、調(diào)解糾紛，還承擔(dān)更多的行政職能，如工商業(yè)務(wù)咨詢、將投訴舉報(bào)信息分配給相關(guān)的職能科室和分局進(jìn)行處理等。

“我們主要就是一個(gè)信息中轉(zhuǎn)站�！痹撝行呢�(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，“對(duì)于不能用三方通話解決的投訴或舉報(bào)，我們會(huì)轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)的科室、分局跟進(jìn)”。

維權(quán)案例

1 無(wú)端產(chǎn)生70元聲訊費(fèi)用電信公司同意返還

去年7月，家住石岐的張先生到電信公司營(yíng)業(yè)廳交寬帶費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)，繳費(fèi)清單上無(wú)端多了70元信息費(fèi)，是一個(gè)名為“聚××聲訊”提供的服務(wù)。賬單明細(xì)顯示，張先生家的固話先后在某天晚上9時(shí)和某個(gè)周六的中午，分別撥打了168-885-***-01和165-885-***-30兩個(gè)電話，從而產(chǎn)生70元信息服務(wù)費(fèi)。

工作人員隨即連線電信公司的聯(lián)絡(luò)員，進(jìn)行三方通話調(diào)解。

電信公司聯(lián)絡(luò)員解析稱，張先生賬單上的兩個(gè)號(hào)碼分別為某聲訊臺(tái)和某公司的充值服務(wù)熱線，二者均屬第三方運(yùn)營(yíng)商。對(duì)于為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的費(fèi)用，該聯(lián)絡(luò)員表示難以解釋清楚，但同意為張先生辦理屏蔽業(yè)務(wù)，并返還70元話費(fèi)。

2 冰箱“病”了半年 12315幫忙解決

劉先生去年6月份買了一臺(tái)冰箱，本以為可以給夏日帶來(lái)一些清涼，可隨之出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和商家的態(tài)度讓劉先生感覺(jué)煩躁不堪。

去年6月，劉先生和妻子在石岐某商場(chǎng)選了一款冰箱。新冰箱用了一個(gè)月，就出現(xiàn)積水。劉先生聯(lián)系冰箱維修人員，對(duì)方稱可能是冷藏室出水孔被冰堵住了，出水不暢，應(yīng)該沒(méi)什么問(wèn)題�？墒沁^(guò)了十幾天，還是這樣。劉先生再次致電維修人員，對(duì)方把冰箱拖走了。維修后送回來(lái)十幾天，劉先生又發(fā)現(xiàn)同樣的問(wèn)題。維修人員再次維修，再送回來(lái)時(shí)劉先生發(fā)現(xiàn)冰箱左下角生銹了，拒絕接收。維修人員讓他致電廠家400服務(wù)電話，廠家服務(wù)人員記錄了情況，稱會(huì)向相關(guān)部門反映情況。


隨后，劉先生致電廠家，廠家稱要?jiǎng)⑾壬鷮⒈�箱托運(yùn)回廠家，但要?jiǎng)⑾壬�自己承�?dān)費(fèi)用。劉先生找到托運(yùn)公司，對(duì)方卻說(shuō)冰箱不能托運(yùn)。

在冰箱出問(wèn)題的這半年多，劉先生不停地給相關(guān)單位打電話，后來(lái)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員、維修部人員都不接電話了。眼看快過(guò)年了，氣急了的劉先生準(zhǔn)備在大年初一那天把冰箱搬到商場(chǎng)門口，上演一場(chǎng)砸冰箱鬧劇。

劉先生撥打“12315”后，工作人員指引他投訴到中山市消費(fèi)者委員會(huì)石岐分會(huì)。在消委會(huì)的協(xié)調(diào)下，商場(chǎng)最終給劉先生換了一臺(tái)新冰箱。

“換的新冰箱是臘月廿八送來(lái)的�！眲⑾壬�非常感謝“12315”的工作人員和消委會(huì)，“早知道早點(diǎn)打這個(gè)電話也不會(huì)這么麻煩了�！�

(本文來(lái)源：南方都市報(bào) )