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【何人（公司）所著】：安徽電信
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安徽省電信公司人力資源管理師培訓
培訓與開發(fā)
安徽大學
段華洽
主題目錄
1．建立培訓制度
2．制定培訓規(guī)劃（計劃）
3.培訓方法
4．培訓管理
5．執(zhí)行培訓計劃
6．培訓效果評估
7.培訓質量控制
8.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
企業(yè)培訓的觀念誤區(qū)
自然勝任論
追隨流行論
以干代學論
高層天才論
重才輕德論
培訓無用論
培訓費時論
花費冤枉論

培訓與開發(fā)
培訓時間短，開發(fā)時間長
培訓階段性清晰，開發(fā)階段性 模糊
培訓內涵小，開發(fā)內涵大
基本含義是：企業(yè)為了使員工獲得或改進與工作有關的知識、技能、動機、態(tài)度和行為，以利于提高員工的績效以及員工對企業(yè)目標的貢獻，所采取的有計劃、有系統(tǒng)的活動。


1．建立培訓制度
培訓制度的基本內容——
制定企業(yè)員工培訓制度的依據
實施企業(yè)員工培訓的目的與宗旨
企業(yè)員工培訓制度實施辦法
企業(yè)培訓制度的核準與施行
企業(yè)培訓制度的解釋與修訂
具體培訓制度的類型
培訓服務制度參加培訓應簽定服務協(xié)議
入職培訓制度上崗和任職前的培訓規(guī)定
培訓激勵制度對部門和員工的培訓激勵
培訓考核評估制度考核培訓對象和培訓工作成效
培訓獎懲制度對培訓效果進行獎懲
培訓風險管理制度控制培訓成本和培訓風險
2．制定培訓規(guī)劃
分析和評估企業(yè)發(fā)展目標
明確企業(yè)培訓和員工培養(yǎng)的理念
確定培養(yǎng)區(qū)域：
經營管理人才專業(yè)技能崗位人才服務型人員
確定培訓領域：
技能完善性培訓技能提高型培訓
市場前瞻性培訓非技術性的綜合素質培訓
確定培訓對象：
新員工培訓骨干員工培訓高層經營者培訓
員工培訓規(guī)劃的主要項目
完善培訓方針、規(guī)章制度和執(zhí)行措施體系
制定明確的員工培養(yǎng)理念和培養(yǎng)目標
明確員工培養(yǎng)活動的基礎和任務分組
完善員工培養(yǎng)與人力資源管理職能的配套措施
設計人才開發(fā)系統(tǒng)
建立運行良好的員工培訓與開發(fā)機制
實施規(guī)范化、制度化的員工培訓活動

制定員工培訓規(guī)劃的程序
進行人員需求分析
設計人員培養(yǎng)方案和發(fā)展計劃
行動方案的設計與開發(fā)
對人才培養(yǎng)與發(fā)展活動的實施與管理
對人才培養(yǎng)情況進行評估
員工培訓規(guī)劃的層次和內容
層次劃分：
整體發(fā)展計劃（培訓形勢分析、培訓總體目標、企業(yè)培訓資源企業(yè)培訓策略）
培訓管理計劃（培訓目標細化、部門培訓規(guī)劃、培訓實施條例、培訓實施綱要）
部門培訓規(guī)劃（培訓需求分析、培訓目標、培訓對象、培訓資源、培訓內容、培訓效果預測）
時間劃分：長期發(fā)展規(guī)劃中期培訓規(guī)劃
短期特定項目培訓規(guī)劃
確定培訓對象
運用績效分析方法確定培訓需求和培訓對象
運用任務和能力分析方法確定培訓需求和對象
根據組織發(fā)展需要確定培訓需求和培訓對象
最需要培訓的三種人：
崗位績效有差距、需要補充單項技能的人
因提拔、轉崗和新技術使用需要培訓的人
因組織需要、或因個人長遠發(fā)展而需要的人
培訓需求層次分析
組織層次需求
組織環(huán)境和內部基本條件的分析
組織戰(zhàn)略與員工素質的關系
組織未來要求的人員質量和規(guī)格
組織目前的績效狀況
組織目前人員素質狀況
工作崗位層次需求
工作分析 績效評估
員工個人績效差距分析
重點分析：工作背景工作者工作者行為
工作結果結果反饋
培訓需求分析的實施程序
準備階段：建立員工背景檔案 與相關部門聯(lián)系向主管領導反映情況準備培訓需求調查
計劃階段：
調查目的調查對象調查內容調查方法
調查階段：
收集培訓 需求信息 匯總資料
分析階段：分析重點： 受訓員工的素質現狀
受訓員工的績效問題 對培訓的期望和評價分類整理分析總結撰寫提交報告
培訓需求分析報告的結構與內容
培訓需求的原因或動因
需求分析的目的與性質
需求分析的過程與方法
需求信息的分析結果與評價
報告提要附錄說明
制定培訓規(guī)劃的原則
政策保證
系統(tǒng)完善
分類管理
廣泛適應
務求實效
制定培訓規(guī)劃的步驟與方法
年度培訓計劃的制定步驟
調查培訓需求，匯總培訓意見，
制定初步計劃，提交審批
培訓部門組織安排培訓
有關部門落實培訓場地、設施、交通等條件
培訓部門編制培訓時間表，發(fā)出通知
年度培訓計劃的主要內容
培訓目的：補缺補差完善提高潛能開發(fā)規(guī)范素養(yǎng)
原則：規(guī)則標準
培訓需求及其依據
培訓對象的層次、類型
培訓內容：主題課程
培訓時間：總時數/各課程時數集中/分散定期/不定期
培訓地點：固定/不固定本地/外地
培訓形式：講授案例實習
培訓教師：內部外聘
培訓組織管理：培訓部門班級
培訓考評：考勤考核方法與成績記錄
培訓預算：總額來源項目
學習型組織理論
組織學習力
是組織的警覺變化、預估影響、作出反應、調整安排的自創(chuàng)未來的能力。表現為圍繞有關組織發(fā)展的信息，對未來的準確的預警能力，對事物的全面認知能力，對信息的處理和溝通能力，對變化的調整能力。
學習型組織的特點：
愿景驅動型的組織
善于不斷學習的組織：終身學習全員學習全過程學習團體學習
自主管理的扁平型組織
具有創(chuàng)造能量的組織
員工家庭與事業(yè)相平衡的組織
3．培訓方法的選擇
培訓方法與培訓目標相適應
適合事實和概念的理解：講義法、項目指導法、演示法 參觀考察
解決問題能力的提升：案例分析、文件筐、課題研究、商務游戲
創(chuàng)造性素質的培養(yǎng)：頭腦風暴法、形象訓練法、創(chuàng)造性思考
操作技能的提高：實習、工作傳授法、個人指導、模擬訓練
態(tài)度、觀念和素養(yǎng)的形成：面談、集體討論、集體決策、職務角色扮演、悟性訓練
基本能力的開發(fā)：自我開發(fā)的支持、跟蹤培訓
培訓方法選擇的原則
針對具體的工作任務
與培訓目的、課程目標相適應
與受訓者群體特征相適應
學員構成（職務特征技術心理成熟度學員個性特征）
工作可離度
工作壓力
與企業(yè)文化相適應
與培訓資源條件相適應
知識類培訓的直接傳授培訓方法
以掌握技能為目的的實踐性培訓
適宜綜合性能力提高和開發(fā)的參與式培訓
適宜行為調整和心理訓練的培訓方法
4．培訓管理
向培訓機構提出征詢建議書——
本企業(yè)尋求的服務種類
參考資料（教材）的類型和數量
受訓人員的類型、規(guī)格和數量
業(yè)界對培訓機構的評價和反映（滿意度）
服務標準和流程管理
項目報價
預期完成培訓項目的時間
本企業(yè)接收建議的截止時期
選擇培訓機構的考慮
要不要選擇培訓機構——
本企業(yè)有無相應的培訓師
培訓的專業(yè)水準和時間精力如何
培訓效果與成本比較
選擇培訓機構應考慮哪些問題——
培訓機構的培訓經驗師資力量市場信譽
以往培訓的服務客戶和反映評價
對本行業(yè)、市場發(fā)展狀況的了解熟悉程度
培訓項目開發(fā)的能力和效率
培訓流程管理


培訓課程設置的基本環(huán)節(jié)
課程定位：基本性質和基本類型
確定目標：明確課程目標領域和目標層次
注重策略：充分注意培訓者的培訓觀念與學員的學習風格
選擇模式：優(yōu)化內容調動資源遴選教法
進行評價：檢驗培訓目標是否達到
經理人的溝通能力診斷.htm
內訓課程體系.htm
企業(yè)內訓課程體系.htm
培訓課程設計的基本要素
目標：了解記憶熟悉掌握運用態(tài)度
內容：課程的順序、范圍及其組合結構
教材：購買 自編
課程模式：教學活動和教學方法的結合
課程策略：運用教學資源，達到培訓目的的設想
課程評價：評價教學目標的方法與程序
教學組織：教學環(huán)節(jié)安排
時間：注重效率
空間：營造氣氛
學員：知識基礎 學習動機和能力
執(zhí)行者：課程設計者和培訓師
培訓材料的開發(fā)設計
根據培訓手段確定
根據對象特征和興趣動機確定
考慮材料形式——
印刷材料：
書籍、手冊、指南、圖表、試卷
視聽材料：
投影、幻燈、錄象、光盤、電影
培訓師的選配與管理
培訓師的選配標準：知識經驗技巧個性魅力
專業(yè)理論水平
授課經驗技巧
使用培訓工具設備的技能
交流與溝通能力
寬容、理解、平等的態(tài)度
問題意識和創(chuàng)新導向
有關培訓內容的案例、資料
相關領域的前沿和邊緣知識
外部聘請和內部選拔培訓師資的比較
5．執(zhí)行人力資源開發(fā)計劃
確定培訓者角色及其職能
建設高效率的培訓組織
選擇合適的培訓模式
建立動態(tài)的信息系統(tǒng)






6．培訓效果評估
培訓評估的程序步驟
培訓評估的層次和方法
培訓評估的作用與內容
撰寫培訓評估報告
培訓評估的程序步驟
進行需求分析，暫定評估目標
建立基本數據庫
選擇評估方法
決定評估策略
確定評估項目要達到的目標
估算培訓項目的成本/收益
設計評估手段和工具
收集評估數據
對數據進行分析和解釋
根據評估分析結果調整培訓項目
計算投資回報率
對培訓項目的結果進行溝通
學員學員的直接領導高層管理者培訓開發(fā)人員
設計培訓效果評估方案
評估方案設計的要素——
培訓組與對照組
評估內容與指標：
如知識技能素質態(tài)度
評估方法與手段
評估時間：前測后測
評估設計方案模型
一次性項目評估的設計
單一小組、事前測試和事后測試的設計
單一小組、多重測評的設計
有對照組的比較設計
理想化的實驗設計
只有事后測評的對照設計







培訓評估的層次與方法
培訓評估的作用與內容
撰寫培訓評估報告
導言：培訓項目的性質、時間、師資、受訓者情況，評估的目的和性質
評估實施過程：方法、程序
評估結果概述
解釋和評論評估結果提供參考意見
附錄：原始資料評估方法和工具
報告提要
7.培訓質量的控制
選擇經驗豐富、功底扎實、信譽良好的培訓機構和培訓師；
設計和選擇針對性強、實用性強的培訓課程；
妥善安排培訓時間，保證必要和足夠的培訓時間，處理好工學矛盾；
加強實踐環(huán)節(jié)，通過形式多樣、生動活潑的培訓活動，鞏固知識，強化技能，促進觀念和行為方式的轉變；
加強考勤考查，嚴肅培訓紀律。
影響培訓成果轉化的因素分析
組織體制
領導風格
企業(yè)文化
績效評估
薪酬管理
職業(yè)發(fā)展
影響培訓成果轉化的因素.doc





8.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
員工職業(yè)發(fā)展意義
影響員工職業(yè)發(fā)展的因素分析
員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制定
職業(yè)錨理論與應用
職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的途徑與方法
員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的意義
掌握職業(yè)生涯的規(guī)律
保持職業(yè)生存競爭力
發(fā)掘人力資源潛能
實現職業(yè)理想目標
穩(wěn)定高素質員工隊伍

影響員工職業(yè)發(fā)展的因素
個人因素：心理、生理、學歷、家庭
組織因素：組織性質與結構、組織文化工作分析、薪酬待遇、績效管理 、人際關系
環(huán)境因素：就業(yè)市場、政策法律、政治經濟、科技進步、就業(yè)觀念
員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的框架
職業(yè)生涯規(guī)劃的結構
職能領域或職業(yè)生涯領域
職能等級或職業(yè)生涯等級
職業(yè)生涯發(fā)展道路
教育培訓計劃與自我開發(fā)計劃
職業(yè)管理面談
人才注冊制度
錄用制度
人力資源計劃和配置管理分析
職業(yè)生涯規(guī)劃的流程
建立職能資格制度
進行職位分析
加強與薪資體系的結合
資格等級與能力評價和教育研修相結合，加強能力開發(fā)
員工發(fā)展信息的收集
收集組織發(fā)展信息：
人力資源規(guī)劃和管理活動
公司獎懲升遷制度
收集員工發(fā)展信息：
員工基本情況員工職業(yè)勝任情況員工個人發(fā)展愿望和計劃所在職業(yè)領域特征
收集員工職業(yè)發(fā)展信息的方法
員工自我評價信息
寫自傳志向和興趣調查價值觀調查
24小時日記與兩個“重要人物”面談
生活方式描述
組織評價信息
人事考核人格測試情景模擬
職業(yè)能力傾向測驗
制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃方案
制定工作一覽表
調查員工的資歷
同員工談工作與發(fā)展機會
根據員工的自我評價和公司對員工的評價確定員工的發(fā)展目標
制定員工發(fā)展計劃的兩種模式
組織作用模式
對員工進行評價員工所在部門向上級或公司人事部門推薦直接上級與員工面談
制定發(fā)展規(guī)劃實施培訓反饋評價
個人自主發(fā)展模式
舉辦職業(yè)發(fā)展講座員工自我評價報告自己的發(fā)展目標與主管面談商定個人發(fā)展規(guī)劃實施培訓反饋評價
員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制定原則
良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的特性：
可行性適時性適應性持續(xù)性
制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的原則
目標清晰，有挑戰(zhàn)性 適應環(huán)境，富有彈性
主次分明，整合一致 全程考慮，可持續(xù)性
實事求是，切實可行 具體明確，可以評量


明確員工職業(yè)發(fā)展的途徑
橫向發(fā)展:同一層次的不同領域的轉化
縱向發(fā)展:
1）專業(yè)技術型
2）行政管理型
3）專業(yè)技術型——行政管理型
橫向——縱向發(fā)展
先縱后橫 先橫后縱 縱橫交替
職業(yè)錨理論及其應用
職業(yè)錨是個人職業(yè)生涯早期個性特征與工作情景相互作用的產物，是員工職業(yè)發(fā)展的基本領域和定向。
取決于員工自省的才華與能力、動機與需要、態(tài)度與價值觀。
主要類型：
技術型：注重工作實際技術和職能，如工程技術、財務分析、營銷、系統(tǒng)分析、計劃
管理型：運用綜合能力，分析解決問題，如政府、企業(yè)的管理者
穩(wěn)定型：注重安全需要，如教師、醫(yī)生、研究人員、勤雜人員
自主型：善于制定個人計劃、有自我管理的愿望和能力，如自由職業(yè)、個體經營者
職業(yè)生涯發(fā)展方法
職業(yè)咨詢
自我分析練習
師徒關系模型
職業(yè)生涯通路計劃
招聘廣告法
第二章通信產品與通信質量
§2.1通信產品的概念
§2.2通信質量的內涵
§2.3確保并提高通信質量的意義
§2.4提高通信質量的基本途徑
§2.1通信產品的概念
一、通信產品的定義
通信產品是通信部門直接提供通信服
務的最終有效成果。
二、通信質量的內涵
1、準確2、迅速3、安全與保密
4、方便5、可靠

§2.3確保并提高通信質量的意義
一、通信業(yè)是國民經濟和現代社會生活的基礎設施。
二、從通信的生產經濟特征看，確保通信質量也是一種客觀的必然的要求。
三、從當前通信部門面臨的外部經營環(huán)境看，確保通信質量，努力提高通信服務水平，就更有其特殊的現實意義。
§2.3確保并提高通信質量的意義
四、從通信質量和經濟效益的辯證關系看，確保通信質量，提高服務水平是提高經濟效益的重要保證。
§2.4提高通信質量的基本途徑
一、發(fā)展通信網并予以合理配置。
二、采用先進的通信技術。
三、改善生產組織和勞動組織。
四、提高人員的勞動生產率。
五、提高人員素質，樹立通信質量第一的觀念。
六、開展全面質量管理。
七、在經濟核算中體現提高通信質量的要求。
第三章市場與營銷
§3.2 電信市場概述
§3.3 電信市場營銷
§3.4 電信企業(yè)產品策略
§3.5電信企業(yè)價格策略
§3.6電信企業(yè)銷售渠道策略
§3.7電信企業(yè)促銷策略
§3.8電信企業(yè)的服務
§3.2 電信市場概述
一、電信市場的概念
電信市場是指客戶對某類電信產品需
求的總和。
二、電信市場的特征
1、電信市場普遍性。2、相關性。
3、競爭性。 4、穩(wěn)定增長。
5、區(qū)域性。
§3.3 電信市場營銷
一、電信市場營銷的概念
根據市場需求創(chuàng)造和提供使客戶滿意的通信產品（業(yè)務）和服務，并在使客戶獲得社會效益和經濟效益的同時，實現電信企業(yè)經營目標的一切經營活動。
§3.3 電信市場營銷
二、電信企業(yè)營銷觀念
1、創(chuàng)新觀念2、市場觀念
3、競爭觀念4、信息觀念
5、時間觀念6、質量觀念
7、效益觀念8、金融觀念
9、全局觀念10、服務觀念
§3.4 電信企業(yè)產品策略
一、電信產品整體概念
指電信企業(yè)在營銷活動中，提供能夠滿足客戶某種通信需求和利益的主體服務及與此相關的一切附加服務形式的總和。
§3.5電信企業(yè)價格策略
一、電信產品訂價因素
（一）企業(yè)內部因素
1、企業(yè)產品因素2、產品成本因素
3、銷售渠道因素4、促銷策略因素
（二）企業(yè)的外部因素
1、市場需求因素2、競爭狀況因素
3、國家政策因素4、消費者心理因素
§3.5電信企業(yè)價格策略
二、電信企業(yè)訂價策略
1、高價訂價策略2、滲透訂價策略
3、心理訂價策略4、時機訂價策略
5、折扣訂價策略6、連帶訂價策略
7、地理位置訂價策略
8、柔性訂價策略9、推廣讓利策略
§3.6電信企業(yè)銷售渠道策略
一、電信企業(yè)銷售渠道的概念
指將電信產品從生產者向消費者轉移的一切有組織的活動的總稱。
二、電信企業(yè)銷售渠道的形式
1、直接渠道
2、間接渠道
§3.6電信企業(yè)銷售渠道策略
三、電信企業(yè)銷售渠道策略
1、固定式渠道策略
2、流動式渠道策略
3、代辦式渠道策略
§3.7電信企業(yè)促銷策略
一、電信企業(yè)促銷的概念
指電信企業(yè)向客戶傳遞產品信息并開展說服工作，以幫助客戶認識電信產品、尤其是新電信產品功能，激發(fā)其使用欲望和購買行為，以增加電信業(yè)務量的一系列活動。

§3.7電信企業(yè)促銷策略
二、電信企業(yè)促銷的方式
1、人員推銷
2、廣告
3、公共關系
4、營業(yè)推廣
5、業(yè)務宣傳及其他
§3.8電信企業(yè)的服務
一、電信企業(yè)服務的概念
電信企業(yè)為了激起客戶的消費欲望，引起客戶的購買行為，在電信產品消費前后及消費過程中所采取的進一步滿足客戶需求和愿望的活動或提供給客戶的附加利益。

§3.8電信企業(yè)的服務
二、電信企業(yè)服務的特征
1、電信服務是無形的、非實體的。
2、電信服務是一種行為或過程。
3、電信服務形式各異。
4、電信服務的生產和消費同時發(fā)生。
5、電信客戶參與電信生產過程。

§3.8電信企業(yè)的服務
6、電信服務是不可以儲存的。
7、電信服務沒有所有權的轉讓。
8、電信服務全程全網。
9、電信服務互聯(lián)互通。
10、電信服務是高技術含量的服務。

§3.8電信企業(yè)的服務
三、服務質量的測定
1、可感知性
2、可靠性
3、反應能力
4、保證性
5、同情心
§3.8電信企業(yè)的服務
四、提高服務質量的策略
1、對比法
2、服務過程分解法
3、優(yōu)質文明服務策略
4、減少客戶對服務質量風險的顧慮