【資料名稱】：BOSS系統(tǒng)簡(jiǎn)介

【資料作者】：osborn

【資料日期】：20100521

【資料語(yǔ)言】：中文

【資料格式】：其它

【資料目錄和簡(jiǎn)介】：

BOSS系統(tǒng)簡(jiǎn)介
　　是Business & Operation Support System的簡(jiǎn)稱，即業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)。
　　通常所說(shuō)的BOSS系統(tǒng)分為四個(gè)部分：計(jì)費(fèi)及結(jié)算系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)與賬務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)。
　　目前國(guó)內(nèi)還處在BOSS建設(shè)的初級(jí)階段，首先能做到的是將業(yè)務(wù)流程中某個(gè)環(huán)節(jié)中的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行縱向整合，如帳務(wù)管理中的長(zhǎng)話、市話、數(shù)據(jù)各部分的整合，以及服務(wù)不同業(yè)務(wù)的綜合客服系統(tǒng)。因?yàn)橹袊?guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)比較單一，所以啟動(dòng)BOSS相對(duì)較早，中國(guó)聯(lián)通也有類似的系統(tǒng)，但不叫BOSS，其他如中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)電信也將會(huì)有類似的系統(tǒng)，但建設(shè)起來(lái)會(huì)更加困難。今后的橫向整合則使?fàn)I業(yè)、帳務(wù)、客戶關(guān)系以及針對(duì)管理層的決策支持各部分共同形成一個(gè)有機(jī)的整體，將會(huì)提高一個(gè)電信企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。
　　BOSS系統(tǒng)從業(yè)務(wù)層面來(lái)看就是一個(gè)框架，來(lái)承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一框架中的縱向、橫向管理。
BOSS的四個(gè)組成部分
　　1.計(jì)費(fèi)及結(jié)算系統(tǒng)
　　狹義的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是指處理計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集和批價(jià)兩個(gè)過(guò)程的系統(tǒng)。計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)采集工作包括計(jì)算機(jī)從電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)（如交換機(jī)、網(wǎng)關(guān)等）上收集有關(guān)的原始基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行相應(yīng)的差錯(cuò)檢驗(yàn)，格式轉(zhuǎn)換等預(yù)處理，生成的結(jié)果只記錄了用戶使用網(wǎng)絡(luò)（如通話）的情況，并不體現(xiàn)應(yīng)向用戶收取的費(fèi)用。而批價(jià)的動(dòng)作則是根據(jù)既定的原則和規(guī)則，對(duì)用戶使用網(wǎng)絡(luò)的情況計(jì)算費(fèi)用。
　　結(jié)算系統(tǒng)是電信企業(yè)間的行為，它包括兩種情況：一種稱為漫游結(jié)算，另一種稱為互聯(lián)結(jié)算。當(dāng)互聯(lián)結(jié)算發(fā)生在兩個(gè)甚至多個(gè)網(wǎng)絡(luò)之間時(shí)，稱為網(wǎng)間結(jié)算。結(jié)算的流程本身比較復(fù)雜，再加上數(shù)據(jù)量很大，出現(xiàn)得比較晚，使結(jié)算系統(tǒng)逐漸區(qū)別于傳統(tǒng)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，成為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立的組成部分。
　　2.營(yíng)業(yè)、賬務(wù)系統(tǒng)
　　營(yíng)業(yè)系統(tǒng)通常完成的是受理和處理用戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，而帳務(wù)系統(tǒng)是將用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)的情況匯總形成帳單。這兩個(gè)過(guò)程在以往是比較單調(diào)的，但隨著個(gè)性化服務(wù)的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，要求系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能的數(shù)量越來(lái)越多，越來(lái)越復(fù)雜，建設(shè)相對(duì)獨(dú)立、靈活的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)和帳務(wù)系統(tǒng)的呼聲也越來(lái)越高。
　　帳務(wù)系統(tǒng)要充分滿足客戶化的帳務(wù)要求。支持靈活，多途徑的收費(fèi)功能，滿足客戶個(gè)性化的帳單及其詳細(xì)話單，并支持多樣化的帳單分發(fā)方式；提供強(qiáng)大靈活的客戶信用度的管理，完善惡意消費(fèi)控制和欺詐控制；對(duì)市場(chǎng)變化做出迅速反映，方便地支持新品牌、新的資費(fèi)套餐及其新的服務(wù)手段的推出。
　　3.客戶服務(wù)系統(tǒng)
　　客戶服務(wù)系統(tǒng)原來(lái)指的是企業(yè)的服務(wù)熱線，如中國(guó)電信的"1000"和中國(guó)聯(lián)通的"1001"等，但隨著發(fā)展，客戶服務(wù)系統(tǒng)有了全新的定義和功能。客戶服務(wù)系統(tǒng)一方面能保證為客戶提供快速方便的服務(wù)；另一方面保證在未來(lái)新業(yè)務(wù)開放的情況下，系統(tǒng)能及時(shí)提供相應(yīng)的功能保證。從更高的角度來(lái)看，客戶服務(wù)系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)多元化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、交互式服務(wù)、異地服務(wù)的要求。
多元化服務(wù)即系統(tǒng)能為客戶提供多種的接入渠道，多項(xiàng)的使用功能，多樣的服務(wù)項(xiàng)目；個(gè)性化服務(wù)即能識(shí)別客戶身份，根據(jù)不同客戶的要求和系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提供不同的服務(wù)和相應(yīng)的營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的服務(wù)；交互式服務(wù)主要是改變以往只有被動(dòng)接受客戶要求的狀況，通過(guò)主動(dòng)地調(diào)查市場(chǎng)，與客戶聯(lián)系，了解客戶需求提供主動(dòng)的服務(wù)和營(yíng)銷，同時(shí)增加系統(tǒng)的客戶參與功能，鼓勵(lì)客戶進(jìn)行自助服務(wù)。
　　這部分與CRM的概念接近。北京電信大客戶部總經(jīng)理趙恒禮認(rèn)為，CRM是BOSS的一部分；中國(guó)移動(dòng)的寧宇也表示，中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)在建的CRM正是基于其BOSS系統(tǒng)。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，如何有效地抓住大客戶是必須面對(duì)的問題，在市場(chǎng)上，保住一個(gè)老客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于新發(fā)展一個(gè)客戶；而且新發(fā)展客戶的成色怎樣，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)多大，并不好衡量，因此必須建立一套比較好的CRM。
　　4.決策支持系統(tǒng)
決策支持系統(tǒng)的主要任務(wù)是通過(guò)動(dòng)態(tài)、有選擇性地采集和更新數(shù)據(jù)源的有效信息及企業(yè)處部相關(guān)信息，進(jìn)行智能化地分析、處理、預(yù)測(cè)、模擬等，最終向各級(jí)決策管理者或?qū)�業(yè)人員提供及時(shí)、科學(xué)、有效的分析報(bào)告，做好信息、智力支持工作。
●概念
OSS/BSS是電信運(yùn)營(yíng)商的一體化、信息資源共享的支持系統(tǒng)。OSS的歷史可以追溯
到1984年，AT&T的第一次拆分讓世界電信市場(chǎng)首次引入了競(jìng)爭(zhēng)。隨之后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
加劇，要求運(yùn)營(yíng)商們不僅能保持客戶群的忠實(shí)度、減少客戶流失，還必須保證一
定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。OSS/BSS于是就應(yīng)允而生了，其中OSS是主體，BSS是基礎(chǔ)，從客戶
的角度看，OSS和BSS之間沒有區(qū)別。隨著"以客戶為中心"理念的盛行，服務(wù)商也
漸漸淡化了OSS和BSS之間的區(qū)別。
OSS（運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)）
OSS包含用于運(yùn)行和監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的所有系統(tǒng)，如報(bào)告或計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。它不是網(wǎng)絡(luò)本身，
它是整個(gè)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，包括運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)，其中客戶支持功能
是由業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)(BSS)執(zhí)行的。
BSS（業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)）
BSS系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)包括客戶關(guān)系管理（CRM）、業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈管理（SCM），經(jīng)營(yíng)決
策支持系統(tǒng)（DSS）。
BOSS（綜合業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）
BOSS系統(tǒng)以客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理為核心，以關(guān)鍵性事務(wù)操作（客戶服務(wù)和
計(jì)費(fèi)為重點(diǎn)）作為系統(tǒng)的主要功能，為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商提供一個(gè)綜合的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管
理平臺(tái)，提供全面的解決方案