雖然360外掛“扣扣保鏢”在主管部門的調(diào)停下被召回，但中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)前所未有的“戰(zhàn)爭”仍未停歇。從11月3日騰訊宣布不再兼容360、并讓網(wǎng)民二選一至今已將近一周，騰訊方面開始對當(dāng)時(shí)的決定進(jìn)行反思，態(tài)度似乎有了一絲轉(zhuǎn)變。7日下午，騰 訊公司總裁劉熾平在接受早報(bào)記者電話采訪時(shí)表示，“當(dāng)時(shí)的做法現(xiàn)在看來是不周全的，我們?nèi)狈εc用戶的溝通，在處理重大危機(jī)事件的經(jīng)驗(yàn)上欠缺，也給我們上了 非常深刻的一課�！�


　　事實(shí)上并沒有完成和談

　　東方早報(bào)：有報(bào)道稱，在工信部和公安部的介入下，騰訊和360已經(jīng)完成第一輪和談。請介紹一下這方面情況。

　　劉熾平：發(fā)現(xiàn)360強(qiáng)制推廣并脅迫用戶安裝非法外掛“扣扣保鏢”以后，騰訊向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并與工信部溝通。11月3日出現(xiàn)更大爭端后，加大了 協(xié)調(diào)力度。在主管部門的協(xié)調(diào)下，360召回外掛，使得沒有受外掛感染的電腦能夠保證QQ的正常運(yùn)行。但召回是逐漸進(jìn)行的，并沒有完全召回，沒有召回的比例 相當(dāng)少。

　　我覺得“完成第一輪和談”的說法并不準(zhǔn)確，事實(shí)上并沒有完成和談�，F(xiàn)階段，在政府的調(diào)停下恢復(fù)了對絕大多數(shù)網(wǎng)民的服務(wù)。

　　QQ在線用戶數(shù)沒減少

　　東方早報(bào)：騰訊宣布不再兼容360，讓網(wǎng)民二選一，并在第一封公開信中說，這是個(gè)艱難的決定，這個(gè)“艱難”到底是怎樣的？是如何考慮用戶權(quán)利的？

　　劉熾平：“艱難”是對用戶的影響來說的，我們也了解到這會對用戶造成非常大的不方便。

　　從360的外掛推出到開始蔓延，我們發(fā)現(xiàn)外掛除了表面上的功能外，還有隱藏功能，可以把QQ的服務(wù)變成“僵尸”，瀏覽器變成360瀏覽器，用戶 數(shù)據(jù)也會被保存。這種情況下，我們認(rèn)為，360有可能會對用戶安全造成非常大的隱患。11月3日下午3時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)360已經(jīng)把外掛打包到360組軟件 中，準(zhǔn)備推廣和升級，意味著這個(gè)軟件可能會強(qiáng)制式地升級給用戶。那時(shí)我們意識到，如果不快速行動，外掛就會大規(guī)模感染我們的用戶，而且這并不需要用戶主動 點(diǎn)擊下載，是強(qiáng)制性的，有可能是用戶不知情不愿意的。為了避免這一情況，唯有讓用戶暫時(shí)遠(yuǎn)離360軟件，避免大規(guī)模感染。

　　一方面，如果不采取措施，就會發(fā)生大規(guī)模用戶外掛感染；另一方面，采取措施也會對客戶服務(wù)造成影響。當(dāng)時(shí)只有3個(gè)小時(shí)讓我們作出反應(yīng)，因?yàn)榘踩�軟件進(jìn)行全量升級的速度是很快的。因此，這是一個(gè)艱難的決定。

　　回頭想，如果當(dāng)時(shí)我們只對受外掛感染的用戶，作出下線避開的決定，有可能對用戶整體的影響會少一些。但是，如果360采取強(qiáng)制升級的話，接下來 還會有更多客戶感染，我們再采取措施，同樣會影響更多的用戶。在用戶受到外掛影響后，再要清除外掛，所需時(shí)間很長。但是，如果我們一步一步推進(jìn)衍化的話， 可能用戶會更理解。

　　東方早報(bào)：騰訊作出“用戶在360和QQ之間只能二選一”的決定，對騰訊影響大嗎？有多少用戶卸載QQ？

　　劉熾平：QQ同時(shí)在線的用戶數(shù)字，這周與上周比持平，甚至還漲了一點(diǎn)。

　　東方早報(bào)：騰訊究竟有沒有掃描用戶的電腦、上傳用戶的數(shù)據(jù)？用戶的隱私是否真的安全？

　　劉熾平：這是絕對沒有的。360推出的“隱私保護(hù)器”，是個(gè)不成熟的軟件，整個(gè)思路是告訴用戶QQ是在掃描用戶私隱。只要用戶把任意文件改名為 qq.exe，360都會告訴用戶這個(gè)文件在窺探你的隱私。單獨(dú)針對一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司推出一個(gè)產(chǎn)品，并且對用戶有損傷，這背離了公平原則。

　　我要說清楚的是，第一，騰訊沒有掃描用戶的非執(zhí)行文件；第二，只是本地掃描，是安全掃描，沒有把用戶數(shù)據(jù)上傳這個(gè)動作。

　　處理重大危機(jī)經(jīng)驗(yàn)欠缺

　　東方早報(bào)：周鴻祎談騰訊與360之爭說，責(zé)任三七開，您認(rèn)為這個(gè)比例是多少，為什么？

　　劉熾平：要分兩段來看，對于有可能發(fā)生用戶災(zāi)難的客觀情況，360是要負(fù)責(zé)任的。而我們是在短時(shí)間內(nèi)為避險(xiǎn)做的一個(gè)決定，應(yīng)該考慮是否有更柔和的方法，去降低對用戶的損傷。

　　第一，當(dāng)時(shí)情況危急，現(xiàn)在看來做法是不周全的。對有可能發(fā)生的大規(guī)模風(fēng)險(xiǎn)，我們技術(shù)對抗方案的預(yù)備度不高。第二，我們一直以為安全是安全軟件承 擔(dān)的主要任務(wù)，但沒想到安全軟件成為傳播外掛主體，我們對用戶保護(hù)的預(yù)案不夠。第三，對于和用戶的溝通我們有可以進(jìn)步的空間。給人感覺騰訊非常霸道，是因 為我們沒有講清楚事件的由來。我們在處理這種重大危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)上欠缺，也上了非常深刻的一課。此外，希望與主管機(jī)構(gòu)更多的溝通。

　　這件事更堅(jiān)定我們的信心，一定要做好用戶體驗(yàn)，我們是一個(gè)從用戶價(jià)值出發(fā)的公司，但這件事確實(shí)傷害了用戶價(jià)值，所以我們檢討自己。在對外溝通上 有所不足，溝通方法應(yīng)當(dāng)有所提升，面臨重大危機(jī)的處理、應(yīng)變能力需要提高。同時(shí)，感謝用戶給我們很多支持，也感謝他們給予真心的批評，讓我們知道哪些地方 還有進(jìn)步空間。

　　我們不是去爭一塊“餅”

　　東方早報(bào)：周鴻祎的公開信中譴責(zé)騰訊是“封閉的帝國”，您能用哪些例子來反駁？

　　劉熾平：正如上面講的，一是我們對于安全的關(guān)注；二是對用戶體驗(yàn)的關(guān)注；第三個(gè)就是，對于整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)形成健康的生態(tài)鏈，我們也要做一份貢獻(xiàn)，承擔(dān)責(zé)任。

　　作為行業(yè)中規(guī)模比較大的企業(yè)，我們將與其他專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)行開放和互通，幫助和支持其他公司的成長。比如，QQ空間已經(jīng)開始這樣做了，允許 其他人把應(yīng)用放上來，流量貢獻(xiàn)給合作網(wǎng)站。在財(cái)付通在線支付平臺上，讓專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司通過我們的平臺獲得商業(yè)價(jià)值。這些也是我們“開放”的舉措。

　　騰訊目前處于可以做更多事情來促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的階段，但如果安全系統(tǒng)建設(shè)做不好，開放肯定會造成對用戶的損傷，導(dǎo)致用戶被騙、賬號被盜或資料被竊取。這也是漸進(jìn)的過程，未來我們希望加大力度做這件事。

　　東方早報(bào)：如何看待與競爭對手的關(guān)系？

　　劉熾平：我們不是去爭一塊“餅”，而是去挖掘怎樣才能有更大的一塊“餅”。