11月22日零時，海南單向攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試驗啟動，即除海南移動TD用戶不可攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)外，其他移 動2G用戶可以攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)到海南電信或者海南聯(lián)通，電信和聯(lián)通的用戶則不能轉(zhuǎn)到移動或者互轉(zhuǎn)。從近一個月的試驗來看，市場反映比較平淡，并沒有出現(xiàn)蜂擁轉(zhuǎn)網(wǎng) 的場面。同時從統(tǒng)計結(jié)果來看，申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)到海南聯(lián)通的成功率為18.89%，而申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)到海南電信的成功率更是只有15%，這讓海南的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)陷入 尷尬的局面。什么原因讓大部分想轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶無法轉(zhuǎn)網(wǎng)呢？

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轉(zhuǎn)網(wǎng)成功率僅一成多

　　簽約or被簽約

　　日前，在海南聯(lián)通的海甸營業(yè)廳攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)柜臺，記者遇到某文化傳播 公司總經(jīng)理王先生正在營業(yè)員的幫助下發(fā)出了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)申請，兩分鐘左右系統(tǒng)回饋拒絕申請，理由是簽約協(xié)議未到期。王先生想不起自己什么時候簽了約，于是當(dāng)場 撥打10086詢問，被告知曾于2009年10月底參加了簽約1年的“簽約有禮”——接受了移動公司贈送的一支電子血壓計。當(dāng)王先生質(zhì)疑已經(jīng)過了一年期 限，對方告知在此活動前他還參加過購機(jī)有禮的簽約，兩個簽約時間需要累計起來，因此到2011年11月1日才到期。王先生詢問是否能通過退還禮品或者退還 費(fèi)用等辦法解除合約，被告知不行，他只好放棄攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。

　　記者從海南聯(lián)通了解到，像王先生這樣的“與攜出運(yùn)營商的協(xié)議簽約期未滿”是當(dāng)前被拒絕申請的首要原因，比例高達(dá)83%。這些用戶大多都是因為曾經(jīng)接受過攜出方贈送的食用油、購物卡、掛歷、話費(fèi)等而簽約，從而無法申請轉(zhuǎn)網(wǎng)。

　　“用戶與原運(yùn)營商簽訂在網(wǎng)協(xié)議且時間未滿”是工信部規(guī)定的正當(dāng)?shù)?不予受理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的7種情況之一。據(jù)了解，贈送禮品或者話費(fèi)簽約是當(dāng)前電信運(yùn)營商捆綁用戶在網(wǎng)的有效手段。然而對于大多數(shù)用戶來講，卻往往對這些行為不自 知。從投訴記錄看，目前很多用戶質(zhì)疑自己是“被簽約”，表示并不明確在領(lǐng)用禮品時簽字就是捆綁在網(wǎng)一年的簽約協(xié)議，同時也有一些被這個理由拒絕攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的 用戶要求提供當(dāng)時辦理業(yè)務(wù)所簽的協(xié)議時，攜出方往往會以協(xié)議不在此或者系統(tǒng)原因暫時無法查詢等原因拒絕。

　　在聯(lián)通營業(yè)廳用戶領(lǐng)到的《號碼攜帶手冊》上建議遇到這種簽約未滿 的解決辦法是與移動公司協(xié)商，提前解除簽約關(guān)系再辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。而目前用戶投訴到10086或者營業(yè)廳，卻沒有得到任何實現(xiàn)提前解約的答復(fù)。有的用戶只好 升級投訴到工信部的投訴電話12300，得到的答復(fù)是跟移動公司協(xié)商。用戶如此進(jìn)入死循環(huán)。“本來想著攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)可省去通知親朋好友換號的麻煩，沒想到卻給 我添了更多麻煩！”這是一位客戶在來回奔波聯(lián)通與移動營業(yè)廳，并多次投訴無果后的感嘆。

　　身份不符or更改實名

　　當(dāng)天上午，號碼為139×××××498的林先生在海南聯(lián)通海府營業(yè)廳辦理號碼攜帶業(yè)務(wù)。申請發(fā)出后，系統(tǒng)立即反饋為“身份不符”，他只能遺憾地離開了聯(lián)通營業(yè)廳。

　　據(jù)海南聯(lián)通透露，用戶身份信息不符是申請被拒絕的第二大原因，占 到10.15%。有用戶投訴說，自己的身份信息到移動營業(yè)廳查詢時并無問題，但多次申請時都被身份信息不符的理由拒絕。而聯(lián)通公司對此也很無奈，希望申請 反饋能得到是實名不符還是信息不符的提示，但都被移動公司以保護(hù)用戶隱私為由拒絕，用戶也因此得不到什么信息不符的回饋。還有一些用戶因為是非實名或者身 份不符，在聯(lián)通營業(yè)廳辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時，要求去移動公司進(jìn)行實名登記或者更改信息。然而當(dāng)來到移動營業(yè)廳時卻被告知，如果想變更信息必須簽約一年。變更信息 要受簽約限制而無法攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，不變更信息因為身份信息不符而無法轉(zhuǎn)網(wǎng)，這種矛盾的規(guī)定讓用戶走進(jìn)了一個邏輯的死胡同。

　　不可逆轉(zhuǎn)or用戶挽留

　　小劉是當(dāng)天上午記者在營業(yè)廳遇到的第三位申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶。營 業(yè)員熟練地掃描他的身份證件，告知他攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的一些說明。當(dāng)聽到營業(yè)員說“目前試驗階段，一旦申請成功，暫不能再次攜轉(zhuǎn)回移動”時，小劉愣了一下，記者提 示他說，這種單向攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)意味著短期內(nèi)轉(zhuǎn)不回去，讓他想好了別后悔。他思考了一下堅持轉(zhuǎn)。申請?zhí)峤缓螅�等了一會兒系統(tǒng)終于沒有出現(xiàn)前兩位用戶那樣的立即拒 絕回復(fù)。就在小劉剛離開營業(yè)前臺時，他接到了一個電話，記者聽到他說：“……因為我想用iPhone4……你們也有很多租機(jī)優(yōu)惠？……嗯……那我考慮考 慮，好，半個小時后再通電話�！钡刃�劉接聽完這個持續(xù)了七八分鐘的電話后，他告訴記者，是移動公司打過來的電話，問他攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因，并給他列舉了多款手 機(jī)、移動公司的優(yōu)惠套餐等，希望他考慮不要轉(zhuǎn)網(wǎng)。

　　辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的營業(yè)員告訴記者，由于從她向號碼攜帶集中管理中心 提交業(yè)務(wù)申請開始計時，兩個小時內(nèi)必須回送業(yè)務(wù)申請響應(yīng)。所以如果攜出方要進(jìn)行用戶挽留，必須在這之間完成，才能以“經(jīng)過挽留，客戶同意不轉(zhuǎn)網(wǎng)”的理由拒 絕申請，這個時間必然是分秒必爭的。由于申請審核中存在人工審核，所以每當(dāng)發(fā)出申請，對方就會獲知信息。好幾次用戶還坐在柜臺前呢，就接到移動公司打來的 挽留電話。而收到這種挽留電話的用戶基本上是符合轉(zhuǎn)網(wǎng)條件的。

　　據(jù)了解，多數(shù)國家為了保證攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，規(guī)定一旦用戶 提出攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的申請，除非用戶自愿提出終止該進(jìn)程，移出運(yùn)營商不得以任何技術(shù)或營銷手段來阻止用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)。也就是說，移出運(yùn)營商在攜轉(zhuǎn)期間作出的贏回客戶的 舉動是不被允許的。工信部在《網(wǎng)間移動號碼攜帶現(xiàn)場試驗暫行管理辦法》中規(guī)定，用戶在攜入方發(fā)起號碼攜帶申請之后，攜出方不能以與現(xiàn)網(wǎng)其他用戶不相同的特 殊優(yōu)惠方式挽留客戶。而海南聯(lián)通卻反映，移動公司有用成本強(qiáng)制挽留客戶在網(wǎng)的行為，對于特別高端的客戶以送高額話費(fèi)或者手機(jī)等方式挽留客戶。而這方面難以 取證，同時如何杜絕也是難題。

　　半個小時后，小劉果然再次接到移動公司話務(wù)員的電話，他告訴對方，考慮好了，由于非常想用3G+iPhone，所以確定轉(zhuǎn)網(wǎng)。兩個多小時后，聯(lián)通公司的客戶經(jīng)理給記者發(fā)來短信，說小劉轉(zhuǎn)網(wǎng)成功。

　　此外，據(jù)了解，申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)不成功的理由還有諸如申請的號碼為已停機(jī)或者號碼不存在，占1.488%。而營業(yè)員告訴記者，很多用戶甚至在申請時還用這個號碼打過查詢電話，幾分鐘后卻得到這樣讓人哭笑不得的回復(fù)。經(jīng)過這一層層過濾，能成功轉(zhuǎn)網(wǎng)確實如中獎。



　　轉(zhuǎn)網(wǎng)成功后的煩惱

　　攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)不成功的用戶很郁悶，而攜號成功的用戶卻也遇到了一些想不到的麻煩。

　　余額不攜轉(zhuǎn)vs退費(fèi)難

　　在用戶辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)申請時，營業(yè)員會告訴每個用戶，手機(jī)中的“余額及積分”不能攜轉(zhuǎn)。一旦號碼攜帶業(yè)務(wù)申辦成功，在原網(wǎng)享受的積分、優(yōu)惠將全部清除。積分與優(yōu)惠由于運(yùn)營商之間標(biāo)準(zhǔn)不同不能攜轉(zhuǎn)倒是容易理解。余額不能攜轉(zhuǎn)的問題卻讓用戶很頭疼。

　　在號碼攜帶業(yè)務(wù)申辦成功后，目前規(guī)定用戶可以到攜出方營業(yè)廳辦理 退費(fèi)，然而卻有不少用戶投訴退費(fèi)困難。對于之前預(yù)存的話費(fèi)、充值卡預(yù)繳的費(fèi)用等余額退費(fèi)需要與攜出運(yùn)營商協(xié)商，什么情況能退，什么情況不能退，目前得到的 答復(fù)是需要根據(jù)情況，與離網(wǎng)退費(fèi)等同處理。然而在實施中，還是會有想不到的麻煩，號碼為136×××××743的張先生投訴在成功辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)后，12月初到 移動營業(yè)廳辦理退費(fèi)，營業(yè)員稱雖然已經(jīng)接到可以退費(fèi)的文件，但具體幾時可以退費(fèi)還沒有確定的時間。還有一位151×××××777的用戶投訴到移動營業(yè)廳 辦理退費(fèi)，營業(yè)員則表示由于用戶已經(jīng)移出，系統(tǒng)無法查到資料，所以無法退費(fèi)。

　　行業(yè)短信收不到vs電話接不通

　　近日，在網(wǎng)上對于此次攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)成功后反映最多的是無法收到諸如銀行、證券等行業(yè)短信的問題。很多用戶說自己的銀行卡、信用卡的刷卡消費(fèi)信息接收不到了。據(jù)了解，海南聯(lián)通也收到了多起類似的用戶投訴。

　　此次攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試驗，工信部僅對移動語音業(yè)務(wù)、網(wǎng)間點對點短信業(yè)務(wù) 和點對點彩信業(yè)務(wù)實現(xiàn)方案進(jìn)行了規(guī)范，對于業(yè)務(wù)內(nèi)容與實現(xiàn)方式多樣的移動增值業(yè)務(wù)沒有作開放要求。行業(yè)短信目前在國內(nèi)應(yīng)用廣泛，涉及各行各業(yè)，大到銀行、 證券機(jī)構(gòu)，小到商場、各種會員組織。據(jù)了解，行業(yè)短信(集團(tuán)短信平臺)一般需要接入三大運(yùn)營商的行業(yè)短信網(wǎng)關(guān)以實現(xiàn)信息下發(fā)。實現(xiàn)號碼攜帶后，用戶號碼與 歸屬網(wǎng)絡(luò)不再有固定對應(yīng)關(guān)系，行業(yè)短信平臺將無從獲知用戶號碼的歸屬網(wǎng)絡(luò)。從路由方案可知，原來按照網(wǎng)段進(jìn)行路由的設(shè)計方案，會導(dǎo)致攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶收不到行 業(yè)SP下發(fā)的短信。對于行業(yè)短信問題，目前政府部門正在加緊研究解決中。

　　除了行業(yè)短信這一大問題之外，當(dāng)前還有最基本的通話無法保證的投訴，有海南用戶投訴在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后，移動用戶或者固網(wǎng)用戶撥打該號碼得到“此號碼 已關(guān)機(jī)”的提示音；還有部分用戶投訴無法接聽外省的來電。技術(shù)人員表示，這可能是相關(guān)運(yùn)營商沒有完成攜出用戶數(shù)據(jù)制作。然而根據(jù)工信部《網(wǎng)間移動號碼攜帶 現(xiàn)場試驗暫行管理辦法》，每日(除每月月底最后兩天)1:00至3:00為業(yè)務(wù)切換期，在此期間應(yīng)完成號碼攜帶集中管理中心與所有電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者之間的數(shù) 據(jù)廣播。生效廣播后，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在30分鐘之內(nèi)完成本網(wǎng)數(shù)據(jù)庫的同步更新。對于攜轉(zhuǎn)用戶出現(xiàn)通話類業(yè)務(wù)投訴等緊迫問題，如故障定位是攜出運(yùn)營商原 因，當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭忠?guī)定24小時內(nèi)處理完畢，最長不得超過48小時，而對類似的本網(wǎng)用戶遇到的電話不通問題，三家運(yùn)營商都是不超過4小時，基本上都是在 2~3小時解決。而對于故障定位為異地他網(wǎng)運(yùn)營商時，海南聯(lián)通相關(guān)人員表示，目前沒有明確處理流程及時效規(guī)定。遇到問題，聯(lián)通公司相關(guān)人員通過各種途徑報 告給己方運(yùn)維人員、對方運(yùn)營商、通信管理局、工信部等相關(guān)部門，費(fèi)盡周折。目前一位用戶不能接到發(fā)起人為天津渤海石油的長途來電的投訴歷經(jīng)一個月還未解 決。由于兩家運(yùn)營商之間的協(xié)調(diào)不暢以及監(jiān)管不力給用戶帶來了很大的困擾。而此前工信部均已經(jīng)針對上述可能出現(xiàn)的問題，多次要求各運(yùn)營商核查本網(wǎng)數(shù)據(jù)，避免 由于數(shù)據(jù)制作而導(dǎo)致攜轉(zhuǎn)用戶使用本地、長途及漫游業(yè)務(wù)時發(fā)生攔截的情況。但從現(xiàn)在結(jié)果來看，似乎是有規(guī)定沒執(zhí)行、沒懲罰。

　　如何有效保障攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶權(quán)益也成為在試驗中必須引起關(guān)注的問題。

　　用戶調(diào)查篇

　　單向攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，為用戶添些喜減點憂

　　“為啥想攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)？”對這個問題，用戶有一個原因是共同的，就是換號碼太麻煩。

　　“我是生意人，這個號碼有2000多個聯(lián)系人知道，還有很多是國 外的，不是發(fā)個換號短信就能解決的�！边@是正在辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的王先生給出的原因，很具有典型性。攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)給了這部分很在意號碼的用戶一個選擇的權(quán)利。然而 面對單向攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，其實不少用戶還是挺糾結(jié)的，轉(zhuǎn)還是不轉(zhuǎn)，真是個難題。

　　在海南，根據(jù)用戶調(diào)查顯示，想轉(zhuǎn)網(wǎng)到聯(lián)通公司最看重的因素占第一 位的是“先進(jìn)的WCDMA制式3G網(wǎng)絡(luò)，高速的上網(wǎng)體驗”，占比24.3%；第二是“更多的實惠”，占比21.4%；第三則是“3G明星終端的吸引，如 iPhone等”，占到 20%。不用換號，終于能夠如愿以償用到心儀已久的手機(jī)，并能享受WCDMA高速的上網(wǎng)體驗，對于用戶來講確實是件高興的事情。



　　然而，目前用戶對于單向攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的擔(dān)憂似乎大于喜悅。

　　變動總是讓用戶心里有些忐忑。例如轉(zhuǎn)網(wǎng)過程是否麻煩，需不需要來 回奔波，會不會受到老東家的為難，余額退費(fèi)能不能痛快解決，會不會陷入投訴的泥潭，轉(zhuǎn)網(wǎng)之后會不會被老東家拉入黑名單受到歧視？對于老東家來講，大多數(shù)用 戶跟隨了很多年，還是有感情的，好離好散交情還在，或許一兩年政策變了，再回來也不是沒有可能。強(qiáng)留為難、制造麻煩、人走茶涼，反而損了形象、傷了感情， 往往得不償失。

　　與老東家相比，新東家服務(wù)怎么樣，網(wǎng)絡(luò)好不好，能否及時解決自己 的投訴？對于大多數(shù)人來講，由于缺乏對新網(wǎng)絡(luò)的使用體驗，心里還真沒底。同時，單向攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)還意味著沒有反悔的機(jī)會，能不擔(dān)心嗎？對于新東家來講，必須努 力提高自己的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)水平，并不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)，讓用戶能夠既來之，則安之。

　　目前攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)是試點階段，系統(tǒng)運(yùn)行是否穩(wěn)定，正常通信是否能夠保證，出現(xiàn)了問題是否能及時解決，自己會不會成為小白鼠？這也是用戶所擔(dān)憂的。事實上，目前確實存在著這樣或者那樣的問題，處理的態(tài)度與時效是政府監(jiān)管部門必須高度重視的。

　　希望無論是新老東家還是政府監(jiān)管部門，都能有強(qiáng)有力的措施，給用戶添些喜，減點愁。

　　建議篇

　　讓攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)好事辦好

　　2004年，我國電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)啟動了關(guān)于號碼攜帶的技術(shù)研究工 作，歷經(jīng)數(shù)年，國內(nèi)市場終于在 2010年11月22日零時正式迎來了天津、海南本地網(wǎng)面向移動通信用戶的號碼攜帶試驗。有人說“沒有攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)就沒有真正競爭”，無論如何，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)無疑 是我國電信深化改革的又一次歷史性進(jìn)步，是給消費(fèi)者更多選擇權(quán)的好事。

　　如何將好事做好，對于剛剛開啟破冰之旅的國內(nèi)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)發(fā)展來說，電信運(yùn)營商以及政府及監(jiān)管部門要做的功課還有很多，尤其是從保護(hù)用戶和促進(jìn)電信業(yè)發(fā)展的角度講，實施攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)還需要出臺一些配套的細(xì)則，為其提供充分的支撐與保障。建議一：杜絕濫用拒絕攜轉(zhuǎn)理由

　　為了保障攜出方或者攜入方電信運(yùn)營商利益，管制機(jī)構(gòu)已經(jīng)事先規(guī)定 移出運(yùn)營商能夠拒絕用戶攜轉(zhuǎn)的理由，以此來規(guī)范攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的使用。我國規(guī)定用戶與攜出方簽約時間未滿、機(jī)主身份信息不符、網(wǎng)絡(luò)故障等7種原因不能轉(zhuǎn)網(wǎng)。 希望監(jiān)管部門能夠細(xì)化這些理由并建立良好的用戶投訴反饋機(jī)制，從而使這些理由不被濫用。例如目前海南高達(dá)83%的用戶因為與攜出運(yùn)營商協(xié)議簽約期未滿被拒 絕。而這種協(xié)議是否是強(qiáng)制綁定，是否有法律效力，用戶是否知情，是否可以協(xié)商解約？這都需要引起監(jiān)管部門的重視。試想，如果每家電信運(yùn)營商只要拿出足夠的 成本，就能夠覆蓋大部分用戶群捆綁簽約，那未來還有誰符合轉(zhuǎn)網(wǎng)條件？建議二：始終圍繞方便用戶原則

　　管制機(jī)構(gòu)在制定攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的業(yè)務(wù)流程以及處理實施中出現(xiàn)的問題時， 應(yīng)當(dāng)始終圍繞方便用戶這一主題來展開，也就是必須做到攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)流程的透明化。業(yè)內(nèi)專家表示，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)透明化包含：簡單性，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的流程應(yīng)當(dāng)是簡 單、方便的；可靠性，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成；服務(wù)延續(xù)性，不應(yīng)由于用戶使用攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，而造成用戶服務(wù)的終止；錯誤處理，在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)流程出現(xiàn) 錯誤時，應(yīng)當(dāng)迅速妥善地處理，減少用戶因此遭受的損失。從近一個月海南單向攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的試驗來看，這些方面都有待提高。