移動行業(yè)EOMS系統(tǒng)（Electric Operation Maintenance System，電子運維系統(tǒng)）是電信專業(yè)網(wǎng)絡(luò)運維協(xié)同流程支撐平臺，統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)運維管理信息展現(xiàn)門戶平臺，全網(wǎng)運維信息、經(jīng)驗交流共享的知識平臺。

背景介紹

　　EOMS系統(tǒng)脫胎于2001年開始全面建設(shè)的話務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng)，從最初話務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng)簡單的故障處理工單逐步演變發(fā)展，并于2002年開始獨立話務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng)成為移動行業(yè)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的核心支撐平臺，發(fā)展至今已經(jīng)過七個年頭。回首電子運維系統(tǒng)快速發(fā)展的七年，正是移動行業(yè)高速發(fā)展的七年，這七年中依托電子運維系統(tǒng)的信息化手段，移動行業(yè)運維工作實現(xiàn)了“三低一高”的目標(biāo)（降低建設(shè)成本、維護(hù)成本、運營成本，提高企業(yè)價值），實現(xiàn)了專業(yè)電信級網(wǎng)絡(luò)運維工作從被動到主動，從主動到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越的多步跨越。


　　EOMS的起源

　　電信級專業(yè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作范圍很廣，涉及到數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)、國際通信網(wǎng)、傳送網(wǎng)、話務(wù)匯接網(wǎng)、信令網(wǎng)、GSM網(wǎng)、GPRS網(wǎng)等眾多不同業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。最初采取電話、郵件、傳真等方式進(jìn)行網(wǎng)內(nèi)故障的協(xié)調(diào)處理和系統(tǒng)維護(hù)時，故障處理情況無法跟蹤，故障發(fā)生頻率、發(fā)生類型、處理情況、解決辦法等知識未能有效得利用，同時對于故障的處理無法進(jìn)行效率評估和績效考核。

　　2002年電子運維系統(tǒng)從話務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng)逐步獨立出來，從開始一個工單流轉(zhuǎn)的應(yīng)用模塊，逐步成為擁有故障工單管理、任務(wù)工單管理、局?jǐn)?shù)據(jù)工單管理、值班管理、作業(yè)計劃管理、信息發(fā)布等功能模塊的信息系統(tǒng)。初步實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)運維工作的電子化管理。

　　2004年后電子運維系統(tǒng)又有了較大的發(fā)展，整合了工單管理模塊，實現(xiàn)了代維管理、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)KPI呈現(xiàn)、案例庫管理、資料管理等業(yè)務(wù)功能，并通過與各專業(yè)網(wǎng)管、客服、OA、短信網(wǎng)關(guān)等系統(tǒng)的互聯(lián)，實現(xiàn)信息在多部門、多系統(tǒng)間的自動流轉(zhuǎn)，進(jìn)一步提升了運維工作的效率和質(zhì)量。


　　EOMS當(dāng)前情況

　　隨著行業(yè)競爭的加劇，通信新技術(shù)的涌現(xiàn)，電子運維系統(tǒng)從最初的運行維護(hù)業(yè)務(wù)功能系統(tǒng)逐步演變?yōu)榕c企業(yè)戰(zhàn)略息息相關(guān)的OSS管理信息交互平臺。2006年至今，EOMS經(jīng)過戰(zhàn)略咨詢、業(yè)務(wù)梳理、統(tǒng)一規(guī)范、全網(wǎng)推廣等步驟，逐步完善原系統(tǒng)的核心功能，整合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，細(xì)化工作角色，從而實現(xiàn)企業(yè)的粗放式管理向精細(xì)化管理、功能型管理向流程型管理的轉(zhuǎn)變。目前EOMS已經(jīng)實現(xiàn)對運維工作的制度化、流程化、電子化和高效化的管理覆蓋。

　　同時，隨著電子運維業(yè)務(wù)的深入和使用范圍的擴(kuò)大，原有自行開發(fā)的流程建設(shè)模式，已經(jīng)無法適應(yīng)EOMS系統(tǒng)建設(shè)要求。業(yè)內(nèi)對EOMS系統(tǒng)在可用性、可靠性、性能、跨平臺支持、安全性、開發(fā)靈活性等方面的認(rèn)識和要求也在不斷加深。如何選擇一套更具有適應(yīng)性的商用成熟軟件平臺，選擇一個在流程建設(shè)、業(yè)務(wù)梳理以及服務(wù)持續(xù)性等方面更加專注的集成商和服務(wù)商，成為業(yè)內(nèi)EOMS系統(tǒng)建設(shè)的焦點話題。


　　七年之變

　　NGN網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)技術(shù)不斷成熟，國內(nèi)電信行業(yè)重組及3G牌照發(fā)放塵埃落定，全球范圍內(nèi)又興起4G技術(shù)概念的熱炒。在這種環(huán)境下，電信行業(yè)的所有企業(yè)都面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。這一挑戰(zhàn)不僅來自于技術(shù)上的“融合”，更來自于整個行業(yè)運營模式的“轉(zhuǎn)型”：

　　技術(shù)上電信網(wǎng)同互聯(lián)網(wǎng)的趨于統(tǒng)一，全網(wǎng)趨于IP化和多網(wǎng)融合；

　　運營模式上，網(wǎng)絡(luò)運營利潤逐步趨減，網(wǎng)絡(luò)運營商需要向內(nèi)容服務(wù)商轉(zhuǎn)型。

　　這就要求電信行業(yè)OSS體系從面向網(wǎng)絡(luò)的管理發(fā)展為面向業(yè)務(wù)的管理，從職能管理到高效的智能化流程管理，從相對集中到高度集中，從單純追求網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量(QoS)到注重用戶感知(QoE)。

　　而EOMS系統(tǒng)作為OSS體系的核心支撐平臺將真正轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛴脩�、基于業(yè)務(wù)的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、故障、性能、資源、維護(hù)、管理等OSS全業(yè)務(wù)信息交換平臺。最終成為可持續(xù)發(fā)展的卓越運維體系信息支撐平臺。

　　七年來，我們利用先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助多個客戶進(jìn)行了EOMS系統(tǒng)、客戶投訴和問題管理系統(tǒng)、IT運維支持系統(tǒng)的建設(shè)。在“幫助客戶梳理服務(wù)支持業(yè)務(wù)流程，使其規(guī)范化、流程化、電子化、自動化，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，降低支持成本，提高員工凝聚力，增強(qiáng)核心競爭力”方面發(fā)揮了重要作用，獲得了多個客戶的好評。

　　經(jīng)過不斷的總結(jié)和理論的研究，我們加深了對運維業(yè)務(wù)的理解，積累了運維支持系統(tǒng)建設(shè)的寶貴經(jīng)驗。同時也更加堅信：只有借鑒業(yè)界先進(jìn)的運維經(jīng)驗，利用成熟的商用平臺產(chǎn)品，從更高的層次和起點進(jìn)行建設(shè)，才是成功建設(shè)統(tǒng)一高效的生產(chǎn)工作流程電子化綜合平臺的關(guān)鍵和唯一必經(jīng)之路。