【資料名稱】：無線網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場投訴處理解釋口徑

【資料作者】：

【資料日期】：2011-6-6

【資料語言】：中文

【資料格式】：DOC

【資料目錄和簡介】：

無線網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場投訴處理解釋口徑

一、新增資源類
1、物業(yè)難點：
名詞定義：因村民反對、業(yè)主反對等物業(yè)原因，導(dǎo)致基站無法按規(guī)劃設(shè)計建設(shè)或被迫關(guān)閉。
解釋口徑： XX先生/小姐您好，首先非常感謝您向我們反映了此地網(wǎng)絡(luò)的問題。經(jīng)過我們實地測試，此地信號確實欠佳，需增加資源完善。但因此地物業(yè)業(yè)主反對，我司未能實施增加資源完善此地網(wǎng)絡(luò)的計劃。此種情況非我司單方面努力可以解決。請您諒解！我司會繼續(xù)與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)業(yè)主協(xié)商，爭取早日完善此地網(wǎng)絡(luò)。同時希望您能一如既往地支持我們，謝謝！

2、需新增資源，且有資源：
名詞定義：需新增資源解決，當(dāng)期工程中有資源可以解決用戶投訴，且用戶符合加資源標(biāo)準(zhǔn)，
解釋口徑：XX先生/小姐您好，首先非常感謝您向我們反映了此地網(wǎng)絡(luò)的問題。經(jīng)過我們實地測試，此地信號確實欠佳，需增加資源完善，我司現(xiàn)階段正在籌備完善當(dāng)中，請您再繼續(xù)留意。非常感謝您支持我們！

3、需新增資源，但無資源：
名詞定義：需新增資源解決，但由于本期規(guī)劃或在建資源中沒有列入。
解釋口徑：XX先生/小姐您好，首先非常感謝您向我們反映了當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)的問題。經(jīng)過我們實地測試，當(dāng)?shù)匦盘柎_實欠佳，需增加資源完善。因現(xiàn)階段資源未到位，暫時無法馬上解決此地網(wǎng)絡(luò)問題，我們也感到非常抱歉！現(xiàn)我已經(jīng)將您反映的問題及我們的核查情況作了詳細(xì)的記錄，日后作資源規(guī)劃時一定會優(yōu)先解決此地網(wǎng)絡(luò)問題，同時希望您能一如既往地支持我們電信，謝謝！

二、優(yōu)化調(diào)整類
1、現(xiàn)場解決：
名詞定義：在投訴現(xiàn)場進(jìn)行各種優(yōu)化手段的調(diào)整后，經(jīng)復(fù)測解決投訴點網(wǎng)絡(luò)問題。
解釋口徑：XX先生/小姐您好，您反映的信號差/不穩(wěn)定/通話質(zhì)量問題，經(jīng)我司現(xiàn)場測試并調(diào)整，現(xiàn)已解決，請您后期留意使用情況，若有問題可致電10000反映，謝謝！

2、現(xiàn)場無法解決，需后期調(diào)整參數(shù)：
名詞定義：在投訴現(xiàn)場進(jìn)行各種優(yōu)化手段的調(diào)整后，經(jīng)復(fù)測未解決投訴點網(wǎng)絡(luò)問題，需擇日再次對參數(shù)進(jìn)行調(diào)整、修改（如天饋調(diào)整等）。
解釋口徑：XX先生/小姐您好，您投訴的位置我們已進(jìn)行測試，我們將在近期對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)試，屆時希望您能留意一下網(wǎng)絡(luò)改善情況（如有具體時間，則解釋：建議您到XX（具體時間）再留意使用，謝謝），若有問題可致電10000反映，謝謝！

三、資源故障類
名詞定義：需對各類資源、設(shè)備的硬件進(jìn)行更換或修復(fù)的。
解釋口徑：XX先生/小姐您好，您投訴的位置我們已進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)由于信號設(shè)備出現(xiàn)故障，我司已緊急安排相關(guān)人員搶修處理，建議您留意恢復(fù)情況；（如有具體時間，則解釋：建議您到XX（具體時間）再留意使用，謝謝），若有問題可致電10000反映，謝謝！

四、資源整改類
名詞定義：各類資源、設(shè)備需進(jìn)行整改的。
解釋口徑：XX先生/小姐您好，您投訴的位置我們已進(jìn)行測試，現(xiàn)需對我司的信號設(shè)備進(jìn)行整改，我們將盡快安排相關(guān)同事對設(shè)備相應(yīng)調(diào)整，屆時希望您能留意一下網(wǎng)絡(luò)改善情況（如有具體時間，則解釋：建議您到XX（具體時間）再留意使用，謝謝），若有問題可致電10000反映，謝謝！

五、其他類
1、不屬我部：
名詞定義：指非移動網(wǎng)絡(luò)的用戶投訴，如家客部的無線公話問題等，只要屬于移動網(wǎng)絡(luò)的問題，無論是無線問題、系統(tǒng)問題、交換問題，均不能選擇不屬我部。
解釋口徑：XX先生/小姐您好，您投訴的位置我們已進(jìn)行測試，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量均正常，需進(jìn)一步核查處理，現(xiàn)已為您記錄情況并轉(zhuǎn)交我司相關(guān)部門進(jìn)行跟進(jìn)，屆時10000將再與您聯(lián)系，請留意，謝謝！

2、操作錯誤：
客服部派單錯誤
直接回復(fù)派單錯誤原因
客戶使用方式錯誤
解釋口徑：XX先生/小姐您好，您投訴的位置我們已進(jìn)行測試，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量均正常，懷疑是您在使用手機(jī)過程中對手機(jī)終端的錯誤操作導(dǎo)致，請您對照手機(jī)說明書，使用正確的操作方式，請您后期留意使用情況，若有問題可致電10000反映，謝謝！

3、對端問題：
名詞定義：客戶在使用手機(jī)通話過程中，發(fā)現(xiàn)屬對方網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)頁問題的
解釋口徑：XX先生/小姐您好，您投訴的位置我們已進(jìn)行測試，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量均正常，懷疑是您所撥號碼的所在地網(wǎng)絡(luò)（登錄網(wǎng)址的網(wǎng)頁）問題，若有其他問題可致電10000反映，謝謝！

4、交換問題：
名詞定義：測試過程中發(fā)現(xiàn)與交換數(shù)據(jù)、電路等相關(guān)的問題導(dǎo)致的，需交移動運維部交換專業(yè)進(jìn)一步處理的。
解釋口徑：XX先生/小姐您好，您投訴的位置我們已進(jìn)行測試，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量均正常，需進(jìn)一步核查處理，現(xiàn)已為您記錄情況并轉(zhuǎn)交我司相關(guān)部門進(jìn)行跟進(jìn)，屆時10000將再與您聯(lián)系，請留意，謝謝！

5、偶爾現(xiàn)象：
名詞定義：測試過程中網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量均正常，但與用戶溝通時，用戶堅持認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)存在問題的，或者在測試過程中很偶爾才出現(xiàn)一次且未能準(zhǔn)確判斷故障原因的。
解釋口徑：XX先生/小姐您好，您投訴的位置我們已進(jìn)行測試，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量均正常，因您反映的問題沒有在測試過程中出現(xiàn)，我們判斷該問題可能是偶爾才出現(xiàn)的，因未能模擬到故障現(xiàn)現(xiàn)象，建議您再多留意一段時間的使用情況，若仍頻繁出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題，可致電10000反映，謝謝！

6、實測正常：
名詞定義：測試過程中網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量均正常，且與用戶解釋接受的。
解釋口徑：XX先生/小姐您好，您投訴的位置我們已進(jìn)行測試，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量均正常，建議您再多留意一段時間的使用情況，若仍頻繁出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題，可致電10000反映，謝謝！

7、無法測試：
名詞定義：未到現(xiàn)場前，與客戶未聯(lián)系上，且地址不詳無法找到用戶投訴地址進(jìn)行測試的。
所需過程：聯(lián)系客戶所有聯(lián)系方式，并逐一記錄相對應(yīng)的提示音。再與投訴派單人聯(lián)系，由派單人確認(rèn)是否可以待下次聯(lián)系成功后再到現(xiàn)場處理。

8、終端問題：
名詞定義：在與客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)測試時，通過機(jī)卡交換測試，判斷是用戶的手機(jī)或手機(jī)卡問題的。
解釋口徑：XX先生/小姐您好，您投訴的位置我們已進(jìn)行測試，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量均正常，懷疑是您的手機(jī)或手機(jī)卡出現(xiàn)問題導(dǎo)致不能正常使用，建議您對手機(jī)或手機(jī)卡進(jìn)行檢測，若有其他問題可致電10000反映，謝謝！

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