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 呼叫中心未來發(fā)展趨勢-研科IP分布式呼叫中心
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發(fā)表于 2011-06-17 15:56:59  只看樓主  QQ
在電子技術(shù)和通訊技術(shù)的帶動下，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在短短二十年間從無到有在世界范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展。呼叫中心行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展也深深的影響了現(xiàn)代服務業(yè)，豐富了服務的內(nèi)涵和形式，改變了服務的模式，影響了服務的理念。越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過呼叫中心向客戶提供服務與進行營銷，擁有時間和地域上的靈活性，是節(jié)省運營成本，提高銷售服務質(zhì)量的有效方式。

現(xiàn)在我們來說一下呼叫中心的發(fā)展方向，從技術(shù)發(fā)展趨勢上看，未來的呼叫中心主要向三個方向發(fā)展：

多媒體技術(shù)與呼叫中心的融合

傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。但是單純的電話服務已經(jīng)遠遠不能適應信息社會發(fā)展的需要。呼叫中心的概念將擴展為多種渠道的“多媒體互動中心”或客戶綜合服務及營銷中心。多媒體將包括VoIP，Web，Email，BBS，短信，傳真，視頻，即時聊天等各種現(xiàn)在能用到的聯(lián)絡手段。這既能拓寬服務渠道也能增加控制營運成本的方法。現(xiàn)在這樣的轉(zhuǎn)變已經(jīng)在大多數(shù)呼叫中心開始，越來越多的呼叫中心在提供傳統(tǒng)的熱線號碼的同時也開始提供諸如網(wǎng)站，Email，甚至QQ等聯(lián)絡方式。未來的呼叫中心將基于語音數(shù)據(jù)和視頻信息的CTI(Computer Telephony Integration)技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。

CRM在呼叫中心廣泛應用

CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價值得以大幅提升。呼叫中心系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的整合，主要應該實現(xiàn)兩個系統(tǒng)后臺業(yè)務數(shù)據(jù)的整合，即客戶資源信息以及聯(lián)絡過程中產(chǎn)生的新的信息。CRM系統(tǒng)通過統(tǒng)計分析，得出待訪問的客戶群，利用呼叫中心系統(tǒng)聯(lián)絡，呼叫中心系統(tǒng)再將相應的聯(lián)絡信息反饋回CRM系統(tǒng)分析，這僅僅是兩個系統(tǒng)結(jié)合的一個簡單應用。通過客戶資源信息的整合，應該可以挖掘更加深入的信息，從而產(chǎn)生信息的價值！幫助企業(yè)由“以產(chǎn)品為中心”的商業(yè)模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡纳虡I(yè)模式。



于lP技術(shù)的虛擬呼叫中心

在發(fā)達國家，由于人力成本相對較高，許多呼叫中心的座席已經(jīng)建立在了人力成本相對低的地區(qū)。在實際的案例中，建設在印度的某呼叫中心的座席代表已經(jīng)可以操著有濃郁得克薩斯口音的英語，為來自美國得克薩州的客戶提供服務，盡管客戶在打入電話的時候并不了解線路的另外一端是一個土生土長的印度人。

客戶打人電話后，系統(tǒng)會根據(jù)主叫號碼將來電路由到本地呼叫中心座席，或者判斷分布的呼叫中心各個點，將電話自動路由到最空閑的異地客戶服務座席，實現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)籌分配及最合理的運用。這樣將直接帶來兩大好處：實現(xiàn)各地統(tǒng)一的客戶服務號碼，并調(diào)動整合世界各地各分支機構(gòu)的資源；將龐大的客戶服務電話應答隊伍建設在人力成本相對較低的地區(qū)，大大降低呼叫中心的運營成本。

基于IP技術(shù)的呼叫中心在人員配備方面提供了史無前例的靈活性。業(yè)務代表可以在自己的家中或者在配備了適當電話的遠地上班。他們完全與在呼叫中心上班的業(yè)務代表完成相同的呼叫處理功能，收到相同的服務以及監(jiān)督級別，形成“虛擬的呼叫中心”，同時，智能網(wǎng)絡可以把多個系統(tǒng)組成超大規(guī)模的系統(tǒng)，用多個系統(tǒng)實現(xiàn)高負荷系統(tǒng)的資源共享、負載均衡以及實現(xiàn)多個系統(tǒng)之間的容災。

地理位置的獨立性和可擴展性。IP呼叫中心的建立，理論上可以在企業(yè)網(wǎng)絡的任何位置。一個單獨的IP呼叫中心可以管理多個地點的商業(yè)規(guī)則和路由，保證不同地理位置的銷售人員和服務人員正常處理客戶聯(lián)系�？梢栽谝粋�或多個地點添加座席人員，而繼續(xù)在一個位置管理系統(tǒng)，使遠程座席成為可能。IP呼叫中心的一個顯著的優(yōu)勢就是它對異地辦公和遠程座席的支持。

IP呼叫中心中的座席可以處于任何一個位置，比如另一幢大樓，另一個城市甚至另一個國家，而且擁有和呼叫中心主體部分的座席一樣的服務能力和監(jiān)視級別。使用遠程座席，可以允許座席人員在家里辦公，吸引和留住一些技能高超的座席人員；可以有效地減少設備和日常開銷；可以更好地解決季節(jié)性的業(yè)務波動和高峰時刻人員問題，增強防災能力。

減少運營成本�？梢允乖S多呼叫中心的座席設置在人力成本相對低的地區(qū)。在保證實現(xiàn)擇地統(tǒng)一的客戶服務號碼的的提下，合理整合企業(yè)在在世界各地的資源，大大降低呼叫中心的運營成本。同時，IP呼叫中心節(jié)省了遠程座席需要用電話線連接到呼叫中心中的這筆巨大的開銷�，F(xiàn)在座席通過數(shù)據(jù)線就可以連過來，語音信息像其他數(shù)字信息一樣被傳送給座席．而不會帶來使用PSTN的花費。

降低呼入電話的費用。最后一點正如DataMonitor指出的：“VoIP很可能與市場上主要的瀏覽器結(jié)合，而不需要用戶自己配置或安裝插件�！碑斨С�VoIP的PC或Web瀏覽器普及后，越來越多的客戶將用計算機打電話，這樣您用于讓客戶撥打免費電話的費用(如800電話開支)也會降下來。

簡而言之，IP呼叫中心實現(xiàn)了一個虛擬呼叫中心。座席可以分布在任何地方，客戶可以在任何地方選擇任何通信通道訪問呼叫中心，最后取得一致的客戶服務和極大提高的客戶關(guān)系這樣的圓滿結(jié)果。
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    發(fā)表于 2011-06-21 15:55:01 
    了解，先..........

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