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 呼叫中心未來發(fā)展趨勢-研科IP分布式呼叫中心
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發(fā)表于 2011-06-17 15:56:59  只看樓主  QQ
在電子技術(shù)和通訊技術(shù)的帶動(dòng)下，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在短短二十年間從無到有在世界范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展。呼叫中心行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展也深深的影響了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，豐富了服務(wù)的內(nèi)涵和形式，改變了服務(wù)的模式，影響了服務(wù)的理念。越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過呼叫中心向客戶提供服務(wù)與進(jìn)行營銷，擁有時(shí)間和地域上的靈活性，是節(jié)省運(yùn)營成本，提高銷售服務(wù)質(zhì)量的有效方式。

現(xiàn)在我們來說一下呼叫中心的發(fā)展方向，從技術(shù)發(fā)展趨勢上看，未來的呼叫中心主要向三個(gè)方向發(fā)展：

多媒體技術(shù)與呼叫中心的融合

傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。但是單純的電話服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)信息社會(huì)發(fā)展的需要。呼叫中心的概念將擴(kuò)展為多種渠道的“多媒體互動(dòng)中心”或客戶綜合服務(wù)及營銷中心。多媒體將包括VoIP，Web，Email，BBS，短信，傳真，視頻，即時(shí)聊天等各種現(xiàn)在能用到的聯(lián)絡(luò)手段。這既能拓寬服務(wù)渠道也能增加控制營運(yùn)成本的方法�，F(xiàn)在這樣的轉(zhuǎn)變已經(jīng)在大多數(shù)呼叫中心開始，越來越多的呼叫中心在提供傳統(tǒng)的熱線號碼的同時(shí)也開始提供諸如網(wǎng)站，Email，甚至QQ等聯(lián)絡(luò)方式。未來的呼叫中心將基于語音數(shù)據(jù)和視頻信息的CTI(Computer Telephony Integration)技術(shù)，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。

CRM在呼叫中心廣泛應(yīng)用

CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升。呼叫中心系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的整合，主要應(yīng)該實(shí)現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整合，即客戶資源信息以及聯(lián)絡(luò)過程中產(chǎn)生的新的信息。CRM系統(tǒng)通過統(tǒng)計(jì)分析，得出待訪問的客戶群，利用呼叫中心系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)，呼叫中心系統(tǒng)再將相應(yīng)的聯(lián)絡(luò)信息反饋回CRM系統(tǒng)分析，這僅僅是兩個(gè)系統(tǒng)結(jié)合的一個(gè)簡單應(yīng)用。通過客戶資源信息的整合，應(yīng)該可以挖掘更加深入的信息，從而產(chǎn)生信息的價(jià)值！幫助企業(yè)由“以產(chǎn)品為中心”的商業(yè)模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡纳虡I(yè)模式。



于lP技術(shù)的虛擬呼叫中心

在發(fā)達(dá)國家，由于人力成本相對較高，許多呼叫中心的座席已經(jīng)建立在了人力成本相對低的地區(qū)。在實(shí)際的案例中，建設(shè)在印度的某呼叫中心的座席代表已經(jīng)可以操著有濃郁得克薩斯口音的英語，為來自美國得克薩州的客戶提供服務(wù)，盡管客戶在打入電話的時(shí)候并不了解線路的另外一端是一個(gè)土生土長的印度人。

客戶打人電話后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)主叫號碼將來電路由到本地呼叫中心座席，或者判斷分布的呼叫中心各個(gè)點(diǎn)，將電話自動(dòng)路由到最空閑的異地客戶服務(wù)座席，實(shí)現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)籌分配及最合理的運(yùn)用。這樣將直接帶來兩大好處：實(shí)現(xiàn)各地統(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼，并調(diào)動(dòng)整合世界各地各分支機(jī)構(gòu)的資源；將龐大的客戶服務(wù)電話應(yīng)答隊(duì)伍建設(shè)在人力成本相對較低的地區(qū)，大大降低呼叫中心的運(yùn)營成本。

基于IP技術(shù)的呼叫中心在人員配備方面提供了史無前例的靈活性。業(yè)務(wù)代表可以在自己的家中或者在配備了適當(dāng)電話的遠(yuǎn)地上班。他們完全與在呼叫中心上班的業(yè)務(wù)代表完成相同的呼叫處理功能，收到相同的服務(wù)以及監(jiān)督級別，形成“虛擬的呼叫中心”，同時(shí)，智能網(wǎng)絡(luò)可以把多個(gè)系統(tǒng)組成超大規(guī)模的系統(tǒng)，用多個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高負(fù)荷系統(tǒng)的資源共享、負(fù)載均衡以及實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)之間的容災(zāi)。

地理位置的獨(dú)立性和可擴(kuò)展性。IP呼叫中心的建立，理論上可以在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的任何位置。一個(gè)單獨(dú)的IP呼叫中心可以管理多個(gè)地點(diǎn)的商業(yè)規(guī)則和路由，保證不同地理位置的銷售人員和服務(wù)人員正常處理客戶聯(lián)系。可以在一個(gè)或多個(gè)地點(diǎn)添加座席人員，而繼續(xù)在一個(gè)位置管理系統(tǒng)，使遠(yuǎn)程座席成為可能。IP呼叫中心的一個(gè)顯著的優(yōu)勢就是它對異地辦公和遠(yuǎn)程座席的支持。

IP呼叫中心中的座席可以處于任何一個(gè)位置，比如另一幢大樓，另一個(gè)城市甚至另一個(gè)國家，而且擁有和呼叫中心主體部分的座席一樣的服務(wù)能力和監(jiān)視級別。使用遠(yuǎn)程座席，可以允許座席人員在家里辦公，吸引和留住一些技能高超的座席人員；可以有效地減少設(shè)備和日常開銷；可以更好地解決季節(jié)性的業(yè)務(wù)波動(dòng)和高峰時(shí)刻人員問題，增強(qiáng)防災(zāi)能力。

減少運(yùn)營成本�？梢允乖S多呼叫中心的座席設(shè)置在人力成本相對低的地區(qū)。在保證實(shí)現(xiàn)擇地統(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼的的提下，合理整合企業(yè)在在世界各地的資源，大大降低呼叫中心的運(yùn)營成本。同時(shí)，IP呼叫中心節(jié)省了遠(yuǎn)程座席需要用電話線連接到呼叫中心中的這筆巨大的開銷�，F(xiàn)在座席通過數(shù)據(jù)線就可以連過來，語音信息像其他數(shù)字信息一樣被傳送給座席．而不會(huì)帶來使用PSTN的花費(fèi)。

降低呼入電話的費(fèi)用。最后一點(diǎn)正如DataMonitor指出的：“VoIP很可能與市場上主要的瀏覽器結(jié)合，而不需要用戶自己配置或安裝插件�！碑�(dāng)支持VoIP的PC或Web瀏覽器普及后，越來越多的客戶將用計(jì)算機(jī)打電話，這樣您用于讓客戶撥打免費(fèi)電話的費(fèi)用(如800電話開支)也會(huì)降下來。

簡而言之，IP呼叫中心實(shí)現(xiàn)了一個(gè)虛擬呼叫中心。座席可以分布在任何地方，客戶可以在任何地方選擇任何通信通道訪問呼叫中心，最后取得一致的客戶服務(wù)和極大提高的客戶關(guān)系這樣的圓滿結(jié)果。
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    發(fā)表于 2011-06-21 15:55:01 
    了解，先..........

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