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 看三大運(yùn)營(yíng)商如何處理亂扣費(fèi)短信
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發(fā)表于 2011-06-27 17:13:50  只看樓主 
隨著通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的不斷完善，通過(guò)短信回復(fù)辦理業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為用戶辦理套餐，申請(qǐng)業(yè)務(wù)的主要手段之一。除三大運(yùn)營(yíng)商提供得活動(dòng)和業(yè)務(wù)外，用戶還可以通過(guò)短信回復(fù)的手段完成網(wǎng)站注冊(cè)、游戲下載、查閱購(gòu)物訂單或訂閱第三方服務(wù)商的各類(lèi)業(yè)務(wù)等。短信回復(fù)辦理業(yè)務(wù)在一定程度上簡(jiǎn)化了用戶辦理的過(guò)程，但這些紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)帶給用戶的除了便捷之外，也帶來(lái)了眾多擔(dān)憂。
經(jīng)馳昂咨詢(Sinotes)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，63%的手機(jī)用戶通過(guò)短信方式辦理過(guò)運(yùn)營(yíng)商的各類(lèi)數(shù)據(jù)類(lèi)、資費(fèi)類(lèi)業(yè)務(wù)，45%的手機(jī)用戶通過(guò)短信方式進(jìn)行過(guò)各類(lèi)網(wǎng)站的驗(yàn)證等，21%的手機(jī)用戶通過(guò)手機(jī)接收下載游戲、鈴聲等第三方業(yè)務(wù)。在這些使用手機(jī)短信回復(fù)辦理業(yè)務(wù)的用戶里面， 75%的用戶表示完全相信手機(jī)運(yùn)營(yíng)商發(fā)送的手機(jī)短信，有47%的用戶會(huì)對(duì)手機(jī)短信經(jīng)過(guò)評(píng)定后才確定其真實(shí)性，29%的用戶曾經(jīng)因?yàn)榇祟?lèi)短信被亂扣費(fèi)，15%的用戶完全不會(huì)理會(huì)手機(jī)上受到的業(yè)務(wù)短信。
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圖1 手機(jī)用戶對(duì)業(yè)務(wù)短信的看法

如果用戶通過(guò)短信回復(fù)后被亂扣費(fèi)多扣費(fèi)，三大運(yùn)營(yíng)商會(huì)如何解決？馳昂咨詢(Sinotes)分析師邵蕾對(duì)三家運(yùn)營(yíng)商客服人員分別進(jìn)行了調(diào)研。
移動(dòng)客服人員在了解情況后，第一時(shí)間查詢到短信扣費(fèi)異常情況，并且給予退費(fèi)保證，退費(fèi)會(huì)在第二個(gè)月退入手機(jī)賬戶，若第二個(gè)月沒(méi)有退費(fèi)則用戶可再次聯(lián)系客服，之后會(huì)在48小時(shí)內(nèi)退費(fèi)。聯(lián)通和電信客服在了解情況后，都及時(shí)留下聯(lián)系人聯(lián)系方式和情況，并告知24小時(shí)內(nèi)會(huì)給予相應(yīng)的處理，但具體問(wèn)到會(huì)如何處理和整個(gè)處理流程，客服人員表示無(wú)法告知。
比較三家運(yùn)營(yíng)商的處理方式，筆者認(rèn)為移動(dòng)客服可以及時(shí)有效的處理問(wèn)題，并且可以明確告知用戶處理流程，操作透明，流程合理。聯(lián)通和電信兩家運(yùn)營(yíng)商處理態(tài)度較好，但處理效率相對(duì)較慢，無(wú)法通過(guò)客服人員第一時(shí)間了解到處理方法和流程，必須等待受理方案，雖然處理過(guò)程可能更加謹(jǐn)慎，但對(duì)于被亂扣費(fèi)的用戶而言，更需要的是第一時(shí)間的處理方案，解決用戶心理上的急切。
三家運(yùn)營(yíng)商對(duì)亂扣費(fèi)短信的處理都比較順利，但在與客服和受理人員的交流中，只有移動(dòng)的客服人員在受理過(guò)程中主動(dòng)提示用戶警惕亂扣費(fèi)短信，要有自我保護(hù)意識(shí)，不要輕信非運(yùn)營(yíng)商發(fā)出的業(yè)務(wù)類(lèi)短信以及網(wǎng)上的各種與手機(jī)相關(guān)的信息。聯(lián)通客服在用戶的安全詢問(wèn)下也提示用戶謹(jǐn)慎回復(fù)短信。
在手機(jī)資費(fèi)爭(zhēng)議紛紛擾擾的當(dāng)下，運(yùn)營(yíng)商對(duì)資費(fèi)的處理方式越做越完善，但是在為用戶處理資費(fèi)問(wèn)題時(shí)，卻沒(méi)有一家運(yùn)營(yíng)商為用戶提到自身該如何改進(jìn)，如何控制亂收費(fèi)短信的發(fā)生，如何處理亂收費(fèi)的第三方運(yùn)營(yíng)商。筆者認(rèn)為，優(yōu)化服務(wù)的目的是競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品用戶，但是真正改善短信的安全程度，保證用戶在一個(gè)綠色的環(huán)境下使用手機(jī)才是真正提升品牌價(jià)值、樹(shù)立良好品牌形象的行為。
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    發(fā)表于 2011-06-27 21:04:25  QQ
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