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 看三大運營商如何處理亂扣費短信
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發(fā)表于 2011-06-27 17:13:50  只看樓主 
隨著通信運營商服務(wù)的不斷完善，通過短信回復(fù)辦理業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為用戶辦理套餐，申請業(yè)務(wù)的主要手段之一。除三大運營商提供得活動和業(yè)務(wù)外，用戶還可以通過短信回復(fù)的手段完成網(wǎng)站注冊、游戲下載、查閱購物訂單或訂閱第三方服務(wù)商的各類業(yè)務(wù)等。短信回復(fù)辦理業(yè)務(wù)在一定程度上簡化了用戶辦理的過程，但這些紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)帶給用戶的除了便捷之外，也帶來了眾多擔(dān)憂。
經(jīng)馳昂咨詢(Sinotes)對市場進行分析后發(fā)現(xiàn)，63%的手機用戶通過短信方式辦理過運營商的各類數(shù)據(jù)類、資費類業(yè)務(wù)，45%的手機用戶通過短信方式進行過各類網(wǎng)站的驗證等，21%的手機用戶通過手機接收下載游戲、鈴聲等第三方業(yè)務(wù)。在這些使用手機短信回復(fù)辦理業(yè)務(wù)的用戶里面， 75%的用戶表示完全相信手機運營商發(fā)送的手機短信，有47%的用戶會對手機短信經(jīng)過評定后才確定其真實性，29%的用戶曾經(jīng)因為此類短信被亂扣費，15%的用戶完全不會理會手機上受到的業(yè)務(wù)短信。
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圖1 手機用戶對業(yè)務(wù)短信的看法

如果用戶通過短信回復(fù)后被亂扣費多扣費，三大運營商會如何解決？馳昂咨詢(Sinotes)分析師邵蕾對三家運營商客服人員分別進行了調(diào)研。
移動客服人員在了解情況后，第一時間查詢到短信扣費異常情況，并且給予退費保證，退費會在第二個月退入手機賬戶，若第二個月沒有退費則用戶可再次聯(lián)系客服，之后會在48小時內(nèi)退費。聯(lián)通和電信客服在了解情況后，都及時留下聯(lián)系人聯(lián)系方式和情況，并告知24小時內(nèi)會給予相應(yīng)的處理，但具體問到會如何處理和整個處理流程，客服人員表示無法告知。
比較三家運營商的處理方式，筆者認(rèn)為移動客服可以及時有效的處理問題，并且可以明確告知用戶處理流程，操作透明，流程合理。聯(lián)通和電信兩家運營商處理態(tài)度較好，但處理效率相對較慢，無法通過客服人員第一時間了解到處理方法和流程，必須等待受理方案，雖然處理過程可能更加謹(jǐn)慎，但對于被亂扣費的用戶而言，更需要的是第一時間的處理方案，解決用戶心理上的急切。
三家運營商對亂扣費短信的處理都比較順利，但在與客服和受理人員的交流中，只有移動的客服人員在受理過程中主動提示用戶警惕亂扣費短信，要有自我保護意識，不要輕信非運營商發(fā)出的業(yè)務(wù)類短信以及網(wǎng)上的各種與手機相關(guān)的信息。聯(lián)通客服在用戶的安全詢問下也提示用戶謹(jǐn)慎回復(fù)短信。
在手機資費爭議紛紛擾擾的當(dāng)下，運營商對資費的處理方式越做越完善，但是在為用戶處理資費問題時，卻沒有一家運營商為用戶提到自身該如何改進，如何控制亂收費短信的發(fā)生，如何處理亂收費的第三方運營商。筆者認(rèn)為，優(yōu)化服務(wù)的目的是競爭產(chǎn)品用戶，但是真正改善短信的安全程度，保證用戶在一個綠色的環(huán)境下使用手機才是真正提升品牌價值、樹立良好品牌形象的行為。
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    發(fā)表于 2011-06-27 21:04:25  QQ
    說的很對，

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