用戶投訴處理流程和方法.rar (13.11 KB)【資料名稱】：投訴處理技巧及流程

【資料作者】：江湖圣鬼王

【資料日期】：2011-8-31

【資料語言】：中文

【資料格式】：DOC

【資料目錄和簡介】：

第一章投訴的定義
1.1投訴的概念
1.2投訴處理的重要性
第二章呼叫中心的投訴處理技巧
2.1呼叫中心投訴客戶的類型
2.2客戶代表如何面對客戶投訴
2.2.1客戶代表面對投訴的準(zhǔn)備
2.2.2客戶代表面對客戶投訴的心態(tài)
2.2.3處理客戶投訴中的常用技巧
2.2.4客戶代表如何緩解客戶投訴帶來的壓力
第三章呼叫中心投訴處理的流程
3.1呼叫中心投訴處理部門的構(gòu)成
3.2呼叫中心投訴處理的流程
3.3查看公告對投訴處理的幫助
3.4前臺(tái)客戶代表如何進(jìn)行投訴的預(yù)處理
3.4.1如何進(jìn)行投訴的預(yù)處理
3.4.2客戶代表如何進(jìn)行投訴求救
3.5如何傳遞客戶投訴至后續(xù)處理部門
3.5.1如何使用電子流提交電子工單
3.5.2如何使用工單生成提交電子工單
3.5.3如何處理大夜工單
3.6工單提交的規(guī)范
3.6.1提交規(guī)范
3.6.2如何避免提交錯(cuò)誤工單
3.7客戶代表如何學(xué)會(huì)查看工單及添加補(bǔ)充信息
3.8客戶代表如何根據(jù)工單處理的結(jié)果答復(fù)客戶
3.9前臺(tái)客戶代表與后臺(tái)客戶代表的溝通
第四章客戶投訴處理技巧演練案例
4.1案例一
4.2案例二
4.3案例三

4.4案例四
4.5案例五
第五章 投訴處理音像分享
5.1標(biāo)準(zhǔn)范例
5.2投訴語音案例