中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)移動(dòng)”）于2000年4月20日成立，注冊(cè)資本518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過萬(wàn)億元人民幣，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，成功服務(wù)2010年上海世博會(huì)和廣州亞運(yùn)會(huì)。

　　中國(guó)移動(dòng)全資擁有中國(guó)移動(dòng)（香港）集團(tuán)有限公司，由其控股的中國(guó)移動(dòng)有限公司（簡(jiǎn)稱“上市公司”）在國(guó)內(nèi)31個(gè)�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。2011年列《財(cái)富》雜志世界500強(qiáng)87位，品牌價(jià)值位列全球電信品牌前列，成為全球最具創(chuàng)新力企業(yè)50強(qiáng)。

　　中國(guó)移動(dòng)主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營(yíng)權(quán)和國(guó)際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話等多種增值業(yè)務(wù)，擁有“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”等著名客戶品牌。

　　中國(guó)移動(dòng)成立十年來(lái)，堅(jiān)持改革創(chuàng)新、堅(jiān)持規(guī)模發(fā)展、堅(jiān)持加強(qiáng)管理、堅(jiān)持服務(wù)客戶，使企業(yè)從小到大、由大變強(qiáng)，已成為全球網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大、客戶數(shù)量最多，具有較強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和品牌價(jià)值的電信企業(yè)。

　　中國(guó)移動(dòng)秉承“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與社會(huì)責(zé)任的高度統(tǒng)一，不僅注重企業(yè)對(duì)產(chǎn)業(yè)、員工、客戶的基礎(chǔ)責(zé)任，同時(shí)深化實(shí)施“農(nóng)村、生命、文化、綠色、志愿”社會(huì)責(zé)任五大工程；切實(shí)推進(jìn)“綠色行動(dòng)計(jì)劃”，努力踐行節(jié)能減排工作。

　　目前，中國(guó)移動(dòng)的基站總數(shù)超過60萬(wàn)個(gè)，客戶總數(shù)超過6億戶。中國(guó)移動(dòng)連續(xù)六年在國(guó)資委考核中獲得最高級(jí)別——A級(jí)，并獲國(guó)資委授予的“業(yè)績(jī)優(yōu)秀企業(yè)”稱號(hào)。連續(xù)四年進(jìn)入《金融時(shí)報(bào)》全球最強(qiáng)勢(shì)品牌排名。上市公司連續(xù)三年入選道瓊斯可持續(xù)發(fā)展指數(shù)，是中國(guó)內(nèi)地唯一入選的企業(yè)。同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)積極投身社會(huì)公益事業(yè)，連續(xù)三年榮獲慈善領(lǐng)域最高政府獎(jiǎng)“中華慈善獎(jiǎng)”。

　　中國(guó)移動(dòng)是聯(lián)合國(guó)全球契約（Global Compact）正式成員，認(rèn)可并努力遵守全球契約十項(xiàng)原則，并加入該組織倡導(dǎo)的“關(guān)注氣候變化”（Caring For Climate）行動(dòng)。目前，中國(guó)移動(dòng)已成為氣候（Climate Group）成員，努力在應(yīng)對(duì)氣候變化中發(fā)揮積極作用。


一、持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)精品網(wǎng)絡(luò)

　　2011年上半年，中國(guó)移動(dòng)及時(shí)適應(yīng)新時(shí)期、新形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量工作的新要求，將提升客戶感知作為改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的指導(dǎo)方向，繼續(xù)發(fā)揮“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量大會(huì)戰(zhàn)”的重要作用，以“一月一事、消滅最差”為工作方法，努力實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與優(yōu)化工作的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，確保了“掉話率低于1%，質(zhì)量指標(biāo)絕對(duì)領(lǐng)先”目標(biāo)要求的實(shí)現(xiàn)。

　　（一）深入推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量大會(huì)戰(zhàn)活動(dòng)。通過125.6萬(wàn)公里和5.2萬(wàn)點(diǎn)的超高密度DT/CQT測(cè)試，以及遍歷所有熱點(diǎn)（共計(jì)2.9萬(wàn)點(diǎn)）的WLAN業(yè)務(wù)測(cè)試，全網(wǎng)共發(fā)現(xiàn)問題1.4萬(wàn)個(gè)，已解決13211個(gè)；高價(jià)值問題1800個(gè)，已解決1500個(gè)；共享創(chuàng)新成果366項(xiàng)。全網(wǎng)掉話率從1.15%降低到0.79%，改善了0.36%。

　�。ǘ�）積極嘗試，切實(shí)提升TD網(wǎng)絡(luò)利用率。創(chuàng)新TD網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化思路和策略，通過加強(qiáng)TD業(yè)務(wù)熱點(diǎn)區(qū)域連續(xù)覆蓋、設(shè)置客戶更易駐留TD網(wǎng)絡(luò)的2/3G互操作參數(shù)、引入基于鏈路質(zhì)量切換的功能等方法，進(jìn)一步提升了TD網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)駐留能力，減少了2/3G互操作。

　　（三）努力實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與優(yōu)化工作的三個(gè)轉(zhuǎn)變。在總部層面實(shí)現(xiàn)了對(duì)全網(wǎng)140萬(wàn)個(gè)小區(qū)30余項(xiàng)指標(biāo)性能數(shù)據(jù)的集中管理，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控實(shí)現(xiàn)從宏觀指標(biāo)分析向小區(qū)級(jí)深度問題分析轉(zhuǎn)變；實(shí)施話音優(yōu)先的資源配置策略、對(duì)設(shè)備器件引入干擾進(jìn)行專項(xiàng)整治等工作，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)問題優(yōu)化向結(jié)構(gòu)性優(yōu)化轉(zhuǎn)變；加大測(cè)試的廣度、深度與頻度，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測(cè)試實(shí)現(xiàn)從低頻次、小樣本量向高頻次、大樣本量轉(zhuǎn)變。

　�。ㄋ模┭芯拷�立全生命周期管理體系。強(qiáng)調(diào)設(shè)備入網(wǎng)和質(zhì)量檢測(cè)，初步構(gòu)建了涵蓋技術(shù)研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、設(shè)備采購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、工程驗(yàn)收、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、維保管理、后評(píng)估、退網(wǎng)等九個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)備質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的閉環(huán)控制與全程監(jiān)督機(jī)制。

　�。ㄎ澹┙�立完善面向客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系。編制完成語(yǔ)音業(yè)務(wù)、彩信、WAP瀏覽等6項(xiàng)重點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、6大類集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)、宜居通等4項(xiàng)新業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，圍繞客戶感知發(fā)現(xiàn)和定位問題，改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量短板。

　�。�六）全網(wǎng)推廣使用自動(dòng)測(cè)試系統(tǒng)。為了獲取更加貼近客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)考核測(cè)試工作以自動(dòng)化測(cè)試系統(tǒng)全面取代傳統(tǒng)的人工測(cè)試方式，測(cè)試方式從傳統(tǒng)的每年測(cè)試兩次省會(huì)城市轉(zhuǎn)變?yōu)槊總�(gè)月對(duì)全國(guó)325個(gè)地級(jí)以上城市進(jìn)行一次測(cè)試，同時(shí)網(wǎng)格化的測(cè)試遍歷了城市內(nèi)所有車輛可通行的道路，確保了測(cè)試無(wú)死角。全年測(cè)試樣本量達(dá)到1200萬(wàn)次，是傳統(tǒng)測(cè)試樣本量的120倍，確保了測(cè)試數(shù)據(jù)更加接近客戶感知，測(cè)試結(jié)果更有助于優(yōu)化分析。


二、努力降低資費(fèi)水平，切實(shí)做好惠民服務(wù)

　　近年來(lái)，在物價(jià)持續(xù)上漲的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，各項(xiàng)電信資費(fèi)水平逐年下降，但客戶的滿意度仍不高，為更好地做好惠民服務(wù)，中國(guó)移動(dòng)近年來(lái)以降低資費(fèi)水平為目標(biāo)，不斷加大各類資費(fèi)優(yōu)惠力度，優(yōu)化計(jì)費(fèi)結(jié)構(gòu)，積極回饋客戶，以最終提高客戶滿意度。

　�。ㄒ唬┘哟蟾黝愘Y費(fèi)優(yōu)惠力度，推動(dòng)資費(fèi)不斷下降。中國(guó)移動(dòng)通過各類優(yōu)惠資費(fèi)和優(yōu)惠措施，推動(dòng)本地、長(zhǎng)途、國(guó)內(nèi)漫游、國(guó)際等重點(diǎn)業(yè)務(wù)資費(fèi)的不斷下降，為廣大客戶提供實(shí)實(shí)在在的資費(fèi)實(shí)惠。最近五年，單價(jià)年均降幅超過10%（為11.3%）， 2010年綜合單價(jià)已降至0.137元/分鐘，比10年前的0.76元/分鐘下降了82%。漫游資費(fèi)逐步下調(diào)，目前國(guó)內(nèi)漫游平均單價(jià)已降至0.20元/分鐘，同比降幅超過18%，比2007年降低了56%。

　�。ǘ�）積極優(yōu)化計(jì)費(fèi)結(jié)構(gòu)，力主單向收費(fèi)模式。目前本地單向收費(fèi)已成為主要資費(fèi)形式，截至2010年底，全網(wǎng)本地單向收費(fèi)客戶占總客戶數(shù)的比例已超過93%。

　�。ㄈ�）主動(dòng)回饋客戶，全力推出全球通88套餐。對(duì)移動(dòng)電話撥打長(zhǎng)途電話進(jìn)行一費(fèi)制調(diào)整，對(duì)采用標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)計(jì)費(fèi)的，直接免收本地通話費(fèi)，只收取長(zhǎng)途費(fèi)，客戶在本地?fù)艽蜷L(zhǎng)途電話標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)降幅達(dá)到36%。2011年5月17日，中國(guó)移動(dòng)更進(jìn)一步在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一下調(diào)了全球通品牌的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，推出全球通“上網(wǎng)套餐”、“商旅套餐”、“本地套餐”三種套餐，使得部分套餐的資費(fèi)降幅高達(dá)40%以上。與目前國(guó)內(nèi)其他運(yùn)營(yíng)商的同類資費(fèi)相比，中國(guó)移動(dòng)具備了更低的資費(fèi)水平，且資費(fèi)結(jié)構(gòu)也更加符合客戶的需求。

　　（四）推出“兩城一家”漫游優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)，重點(diǎn)降低流動(dòng)人口的資費(fèi)水平。為了滿足在外出打工、異地求學(xué)人群回家、探親等兩地漫游通信需求，2009年起中國(guó)移動(dòng)陸續(xù)面向流動(dòng)人口推出“兩城一家”漫游優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)，總體資費(fèi)優(yōu)惠幅度達(dá)到了60%。2011年春節(jié)期間，辦理“兩城一家”類資費(fèi)套餐的客戶達(dá)到1.18億，占春節(jié)期間流動(dòng)人口數(shù)量的40％以上，為客戶節(jié)省話費(fèi)超過74.4億元。在人力資源和社會(huì)保障部開展的“春風(fēng)行動(dòng)”中，我公司還充分發(fā)揮移動(dòng)信息專家優(yōu)勢(shì)，從2010年起為神州行“兩城一家”客戶免費(fèi)提供務(wù)工信息服務(wù)，幫助進(jìn)城務(wù)工人員解決就業(yè)問題。2011年活動(dòng)期間，共有348萬(wàn)神州行“兩城一家”客戶訂購(gòu)了免費(fèi)的務(wù)工信息和12582務(wù)工易服務(wù)，共為客戶節(jié)省務(wù)工信息費(fèi)用9.5－19億元。


三、持續(xù)推進(jìn)透明消費(fèi)服務(wù)舉措，使客戶放心明白消費(fèi)

　　長(zhǎng)期以來(lái)，電信服務(wù)消費(fèi)透明度低、收費(fèi)爭(zhēng)議問題一直是廣大客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。其中，“增值業(yè)務(wù)”問題最為突出，主要集中在部分第三方增值業(yè)務(wù)提供商誘導(dǎo)或強(qiáng)行給客戶訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)，而突出的是山寨機(jī)“吸費(fèi)陷阱”和“手機(jī)后門”問題，使得客戶在不知情下被訂購(gòu)了業(yè)務(wù)，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益和正當(dāng)利益。為了徹底打擊手機(jī)吸費(fèi)陷阱等違規(guī)行為，真正為客戶營(yíng)造清晰、透明、值得信賴的消費(fèi)環(huán)境，中國(guó)移動(dòng)在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)施透明消費(fèi)服務(wù)， 確�？蛻裘髅靼装紫�費(fèi)。

　　（一）推出了“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒”和“增值業(yè)務(wù)0000統(tǒng)一查詢退訂”舉措。這兩項(xiàng)措施已經(jīng)成為客戶方便了解增值業(yè)務(wù)收費(fèi)情況，明明白白消費(fèi)的關(guān)鍵舉措，也逐漸成為公司監(jiān)督增值業(yè)務(wù)質(zhì)量、防范違規(guī)行為的重要手段。中國(guó)移動(dòng)將在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步圍繞客戶消費(fèi)的全過程，建立起覆蓋客戶整個(gè)生命周期的、全流程的“透明消費(fèi)”服務(wù)體系，真正讓客戶明白放心消費(fèi)。重點(diǎn)簡(jiǎn)化話音和流量套餐，推出客戶入網(wǎng)關(guān)懷短信，優(yōu)化賬單和詳單信息，開發(fā)增值業(yè)務(wù)便捷訂購(gòu)服務(wù)，客戶可查詢并訂購(gòu)當(dāng)前最受客戶歡迎的增值業(yè)務(wù)，確�？蛻糁�情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　（二）優(yōu)化客戶賬單、詳單。賬單、詳單、發(fā)票等話費(fèi)信息服務(wù)是客戶最為關(guān)注的服務(wù)環(huán)節(jié)之一，為進(jìn)一步提高賬單、詳單的準(zhǔn)確度、清晰度和一致性，讓客戶輕松便捷獲取話費(fèi)賬單信息，中國(guó)移動(dòng)以客戶需求為根本原則，啟動(dòng)了客戶賬單全面優(yōu)化工作。目前部分公司的新版賬單已上線，新賬單信息齊全，結(jié)構(gòu)合理，介質(zhì)環(huán)保，賬詳一致�？蛻粼谛沦~單上可查詢代收費(fèi)業(yè)務(wù)明細(xì)信息，預(yù)存和贈(zèng)送的費(fèi)用明細(xì)，套餐通信量使用情況等客戶最為關(guān)心，以往卻很難獲取的信息。新版賬單介質(zhì)更環(huán)保，可承載內(nèi)容更豐富。所有服務(wù)渠道看到的賬單、詳單數(shù)據(jù)一致、外觀風(fēng)格一致。


四、持續(xù)深入開展增值業(yè)務(wù)質(zhì)量大會(huì)戰(zhàn)，全力提升自有產(chǎn)品的品質(zhì)

　　為落實(shí)“客戶為根，服務(wù)為本”，推動(dòng)增值業(yè)務(wù)質(zhì)量管理工作實(shí)現(xiàn)制度化、流程化和信息化，持續(xù)提升增值業(yè)務(wù)質(zhì)量，中國(guó)移動(dòng)建立了6項(xiàng)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量提升工作制度：①客戶參與的產(chǎn)品質(zhì)量管理制度，②產(chǎn)品上市前質(zhì)量管理制度，③每日業(yè)務(wù)撥測(cè)制度，④每月產(chǎn)品質(zhì)量分析制度，⑤每月客戶調(diào)研制度，⑥每季度競(jìng)品分析制度。并建設(shè)了4大信息系統(tǒng)確保在客戶使用前發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，充分利用各種客戶接觸點(diǎn)，廣泛收集客戶體驗(yàn)和優(yōu)化需求，實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)質(zhì)量管理的“制度化、流程化、信息化”。


五、完善合作增值業(yè)務(wù)監(jiān)管機(jī)制，大力提升移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)質(zhì)量

　　為保障客戶利益，提高移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)質(zhì)量，中國(guó)移動(dòng)建立了基于合作伙伴信用機(jī)制的分層分級(jí)質(zhì)量管理體系并不斷進(jìn)行優(yōu)化，以合作伙伴的整體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況、公司信用度、客戶滿意度等作為衡量指標(biāo)進(jìn)行考核，實(shí)施規(guī)范化管理；按月、季度對(duì)合作伙伴進(jìn)行考核并發(fā)布優(yōu)秀合作伙伴名單，對(duì)于信用積分不足的合作伙伴，及時(shí)實(shí)施暫停業(yè)務(wù)、暫停計(jì)費(fèi)直至終止合作等措施，進(jìn)行嚴(yán)格管理；對(duì)于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的合作伙伴提供有力的支持，逐步形成以業(yè)務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向的良性循環(huán)。同時(shí)在合作伙伴分層分級(jí)管理的基礎(chǔ)上進(jìn)一步探索建立業(yè)務(wù)級(jí)的質(zhì)量綜合考評(píng)管理體系，重點(diǎn)考核每個(gè)業(yè)務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)、客戶滿意度等指標(biāo)，對(duì)質(zhì)量較差的業(yè)務(wù)采取暫停整改、業(yè)務(wù)下線等措施；對(duì)質(zhì)量較好的業(yè)務(wù)給予一定的支持，引導(dǎo)合作伙伴不斷提升業(yè)務(wù)質(zhì)量。

　　為確�？蛻魴�(quán)益，防范網(wǎng)絡(luò)不良信息，2010年以來(lái)，中國(guó)移動(dòng)暫停了夢(mèng)網(wǎng)WAP業(yè)務(wù)代計(jì)費(fèi)服務(wù)，并以業(yè)務(wù)健康度、資費(fèi)提示規(guī)范性、客戶滿意度等為重點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)了互聯(lián)網(wǎng)代收費(fèi)、終端違規(guī)內(nèi)置等專項(xiàng)撥測(cè)工作力度，并通過自動(dòng)化業(yè)務(wù)撥測(cè)系統(tǒng)的建立和優(yōu)化，不斷地提升夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的撥測(cè)效率。此外，通過對(duì)配套業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)訂購(gòu)過程的準(zhǔn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)出現(xiàn)的異常情況可及時(shí)預(yù)警，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的綜合管理力度。
六、加大力度治理不良信息與垃圾信息，凈化手機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信環(huán)境

　　近年來(lái)，一些不法分子利用手機(jī)傳播垃圾短信，嚴(yán)重侵害了客戶權(quán)益，破壞了和諧的電信消費(fèi)環(huán)境。由于以廣告短信非法牟利的地下產(chǎn)業(yè)已形成規(guī)模，垃圾信息群發(fā)已逐漸形成一個(gè)完整、復(fù)雜的黑色利益鏈條，成為一個(gè)社會(huì)問題，人民群眾反映比較強(qiáng)烈，需要全社會(huì)共同參與治理。為凈化網(wǎng)絡(luò)通信環(huán)境，中國(guó)移動(dòng)高度重視、迅速行動(dòng)，切實(shí)開展垃圾信息專項(xiàng)整治工作。

　　中國(guó)移動(dòng)高度重視，旗幟鮮明地開展垃圾短信治理，迅速構(gòu)建從發(fā)現(xiàn)到封堵的端到端治理體系，健全垃圾短信監(jiān)督管理體系，實(shí)現(xiàn)了“一鍵封堵”，具體舉措包括：

　�。ㄒ唬﹦�(chuàng)新推出不良信息撥測(cè)系統(tǒng)。中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)新推出的不良信息撥測(cè)系統(tǒng)具備了強(qiáng)大的自動(dòng)撥測(cè)能力，大大提升了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)站的撥測(cè)效率和撥測(cè)效果。目前，已設(shè)立了北京、上海、廣東三個(gè)大區(qū)集中撥測(cè)中心，在其余28個(gè)省、區(qū)、市均建立了前置工作站，從而建成了覆蓋全國(guó)的自動(dòng)化、智能化撥測(cè)體系。

　�。ǘ�）加大傳統(tǒng)人工撥測(cè)力量。各省公司都加強(qiáng)了撥測(cè)專門力量，負(fù)責(zé)對(duì)中國(guó)移動(dòng)接入業(yè)務(wù)的撥測(cè)，每天24小時(shí)不間斷地執(zhí)行垃圾信息監(jiān)控仲裁和投訴處理任務(wù)。

　�。ㄈ�）充分調(diào)動(dòng)社會(huì)力量，通過電話、短信和電子郵箱三種社會(huì)公眾舉報(bào)受理渠道，快速有效處理各項(xiàng)舉報(bào)信息。同時(shí)，與公安部門建立了密切合作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，為鼓勵(lì)客戶舉報(bào)推出了客戶舉報(bào)有獎(jiǎng)活動(dòng)等，取得了初步成效。工業(yè)和信息化部“12321垃圾信息舉報(bào)受理中心”數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前中國(guó)移動(dòng)客戶每千萬(wàn)被舉報(bào)率為行業(yè)內(nèi)最低。

　　2011年中國(guó)移動(dòng)從內(nèi)外兩個(gè)方面入手，重拳出擊，繼續(xù)推動(dòng)并鞏固垃圾信息治理成效。對(duì)外，進(jìn)一步加強(qiáng)與政府主管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商、文化、公安等部門的溝通合作，不斷深化垃圾信息治理專項(xiàng)工作，為維護(hù)行業(yè)綠色通信環(huán)境做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。對(duì)內(nèi)，進(jìn)一步完善客戶舉報(bào)的處理流程和手段，鞏固治理成效，同時(shí)確保廣大客戶的正常通信不受影響；將持續(xù)完善企業(yè)內(nèi)部管理，強(qiáng)化放號(hào)和渠道入網(wǎng)等源頭管理，并建立長(zhǎng)效機(jī)制。


七、履行央企社會(huì)責(zé)任，做優(yōu)秀企業(yè)公民

　　秉承“正德厚生 臻于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀，中國(guó)移動(dòng)積極以負(fù)責(zé)任的態(tài)度推動(dòng)企業(yè)與相關(guān)方共同可持續(xù)發(fā)展，將主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任作為推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升的重要?jiǎng)恿Γ?br />
　　（一）實(shí)施數(shù)字鴻溝跨越行動(dòng)，促進(jìn)農(nóng)村地區(qū)發(fā)展。深入開展12582農(nóng)信通服務(wù)，推進(jìn)平臺(tái)建設(shè)和服務(wù)升級(jí)。12582農(nóng)信通通過語(yǔ)音、短信、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)方式為廣大農(nóng)戶提供找工作、找銷路、農(nóng)業(yè)科技、市場(chǎng)供求等十余項(xiàng)惠民、利民信息服務(wù)。經(jīng)過5年堅(jiān)持不懈的努力，2011年12582熱線話務(wù)量、短彩信產(chǎn)品客戶數(shù)、中央信息庫(kù)信息量均得到顯著提升，在打開農(nóng)民視野，豐富農(nóng)民知識(shí)，幫助農(nóng)民增收致富，保障基層政務(wù)通暢等方面發(fā)揮了巨大作用。2011年持續(xù)與人社部合作,為返鄉(xiāng)農(nóng)民工提供務(wù)工信息服務(wù)，2011年春節(jié)期間，發(fā)送務(wù)工信息超過1.9億人次。截止目前為止，服務(wù)農(nóng)民朋友超過6000萬(wàn)戶，全國(guó)范圍內(nèi)建設(shè)了5萬(wàn)個(gè)農(nóng)村信息服務(wù)站，運(yùn)行情況良好。

　　（二）實(shí)施信息應(yīng)用惠民行動(dòng)，促進(jìn)信息社會(huì)發(fā)展。2011年，中國(guó)移動(dòng)與商務(wù)部、農(nóng)業(yè)銀行三方聯(lián)合共同在農(nóng)村地區(qū)建設(shè)農(nóng)家店，通過政府、金融企業(yè)和電信企業(yè)三方聯(lián)合，促進(jìn)農(nóng)村商品流、信息流、資金流“三流”的融合和順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，中國(guó)移動(dòng)以農(nóng)家店為服務(wù)陣地，利用信息通信技術(shù)優(yōu)勢(shì)，著力構(gòu)建“農(nóng)村通信網(wǎng)”、“農(nóng)村信息網(wǎng)”、“農(nóng)村營(yíng)銷網(wǎng)”，為廣大農(nóng)民朋友和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)流通企業(yè)提供高質(zhì)量的移動(dòng)通信服務(wù)，使他們“用得上、用得起、用得好”移動(dòng)電話和移動(dòng)信息服務(wù)產(chǎn)品，足不出村就能方便的辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)，助力社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。開創(chuàng)下一步“萬(wàn)村千鄉(xiāng)市場(chǎng)工程”信息化合作的新局面。

　　（三）實(shí)施特殊群體關(guān)愛行動(dòng)，促進(jìn)社會(huì)公益發(fā)展。繼續(xù)扎實(shí)推進(jìn)中國(guó)溫暖“12.1”愛心基金—中國(guó)移動(dòng)關(guān)愛行動(dòng)，完成了萬(wàn)余名艾滋病致孤兒童的遴選，發(fā)放項(xiàng)目資助金1000多萬(wàn)元，項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)已經(jīng)累計(jì)資助兒童14292名。繼續(xù)扎實(shí)開展中國(guó)移動(dòng)教育捐助提升計(jì)劃，投入1100萬(wàn)人民幣，將再為中西部農(nóng)村貧困地區(qū)中小學(xué)建設(shè)了150間中國(guó)移動(dòng)多媒體教室和150座中國(guó)移動(dòng)愛心圖書館，目前累計(jì)建設(shè)350間中國(guó)移動(dòng)多媒體教室和1360座中國(guó)移動(dòng)愛心圖書館，將通過影子培訓(xùn)方式培訓(xùn)西部中小學(xué)校長(zhǎng)1000名，通過遠(yuǎn)程培訓(xùn)方式培訓(xùn)西部中小學(xué)校長(zhǎng)10000名，目前累計(jì)培訓(xùn)中小學(xué)校長(zhǎng)25600名。策劃啟動(dòng)中國(guó)移動(dòng)愛“心”行動(dòng)—貧困先心病兒童救助計(jì)劃，在內(nèi)蒙古自治區(qū)救助貧困先心病兒童。