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 投訴處理中心用語規(guī)范.doc
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發(fā)表于 2011-10-04 11:04:41  只看樓主 
【資料名稱】：投訴處理中心用語規(guī)范.doc

【資料作者】：聯(lián)通

【資料日期】：2011-1-1

【資料語言】：中文

【資料格式】：DOC

【資料目錄和簡介】：

為規(guī)范投訴處理人員用語規(guī)范，特整理用語如下。另附《客服中心電話服務指南與電話禮儀》，請地市客服參照，作為工作中日常用語指導。
一、投訴處理人員回復用語規(guī)范
開場語：“您好！我是福建10010投訴處理人員，工號XXXX，請問您是XX先生（小姐）嗎？” 語氣熱情、精神飽滿、吐字清晰、親切主動。
情況一：得到用戶確認后，接：關(guān)于您在X月X日撥打10010反映的XX問題，我在這給您做一下解答（解釋）。您現(xiàn)在方便接聽嗎？若用戶表示同意則開始解釋，若用戶表示不方便，則說：請問什么時候方便與您聯(lián)系呢？或征求用戶“請問在XX時間與您聯(lián)系，可以嗎？（與用戶約定時間，做好投訴跟蹤）。

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2011-10-4 11:04:41  下載次數(shù): 4
投訴處理中心用語規(guī)范.doc (53.5 KB)
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