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發(fā)表于 2011-10-26 11:42:16  只看樓主 
【資料名稱】:G3手機(jī)設(shè)置不當(dāng)引起信號差導(dǎo)致客戶投訴案例處理

【資料作者】:網(wǎng)優(yōu)人

【資料日期】:2011

【資料語言】:中文

【資料格式】:DOC

【資料目錄和簡介】:

主題:G3手機(jī)設(shè)置不當(dāng)引起信號差導(dǎo)致客戶投訴案例處理


關(guān)鍵字:G3手機(jī),網(wǎng)絡(luò)設(shè)置,網(wǎng)絡(luò)模式,只用3G網(wǎng),只用2G網(wǎng),3G網(wǎng)優(yōu)先
投訴類別:(按三級填寫,中間以逗號分隔)

故障描述:187*******5客戶反映某地手機(jī)信號不好,經(jīng)常沒有信號不能正常接打電話。

聯(lián)系客戶我們了解到客戶所在位置為A基站2扇區(qū)覆蓋,信號很好。實(shí)地測試后也發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)正常,撥打和上網(wǎng)測試均正常。我們聯(lián)系市公司交換班進(jìn)行告警查詢,被告知沒有告警,并且所有數(shù)據(jù)都正常。我們又聯(lián)系網(wǎng)優(yōu)人員對A基站2扇區(qū)的指標(biāo)進(jìn)行查詢,經(jīng)查詢后也都正常。我們又跟客戶聯(lián)系,了解到客戶的手機(jī)型號為HUAWEI T552,為移動G3手機(jī),手機(jī)中網(wǎng)絡(luò)模式設(shè)置為只用3G網(wǎng),但是客戶投訴區(qū)域尚未開通TD,所以就會出現(xiàn)手機(jī)沒有信號的情況。
解決措施:進(jìn)入客戶手機(jī)菜單界面,點(diǎn)擊設(shè)置——網(wǎng)絡(luò)設(shè)置——網(wǎng)絡(luò)模式選項(xiàng),網(wǎng)絡(luò)模式里有3個(gè)選項(xiàng),分別為只用3G網(wǎng)、只用2G網(wǎng)和3G網(wǎng)優(yōu)先。把網(wǎng)絡(luò)模式設(shè)置為只用2G網(wǎng)和3G網(wǎng)優(yōu)先后客戶手機(jī)信號滿格,通話和上網(wǎng)均正常?蛻魧ξ覀兊奶幚斫Y(jié)果和解決速度也表示滿意。

預(yù)防/監(jiān)控措施
1、
接到投訴后先聯(lián)系客戶了解情況,并到客戶所在地進(jìn)行測試,約客戶見面解釋實(shí)際情況

2、
針對客戶反映的問題進(jìn)行分析,并聯(lián)系相關(guān)人員查詢告警,如果有告警先對告警進(jìn)行處理,如果無告警在查找其他原因
3、
本次投訴并不是由故障引起的,而是客戶手機(jī)設(shè)置不當(dāng)導(dǎo)致的,這種情況就需要在投訴處理過程中要細(xì)心,并且要積極和客戶聯(lián)系。
4、處理完成后進(jìn)行實(shí)地測試,并及時(shí)聯(lián)系客戶,告知客戶問題已經(jīng)解決


[ 本帖最后由 道家書生 于 2011-10-26 20:32 編輯 ]

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    發(fā)表于 2011-10-26 12:49:48 
    還以為是什么大故障呢.
    移動定制的HTC A9188在TD信號有問題時(shí),TD與GSM都登錄不上,又有何解決辦法?

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    發(fā)表于 2011-10-27 20:30:27  只看樓主 
    確定不是硬件問題的話,可以換張SIM卡試試,再不就是設(shè)置的問題了

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