【資料名稱】：無線網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋反饋手冊

【資料作者】：即墨

【資料日期】：2011.11.11

【資料語言】：中文

【資料格式】：DOC

【資料目錄和簡介】：

電子運維系統(tǒng)投訴工單處理詳細使用說明

一、登陸方式
地址：電子運維系統(tǒng)登陸地址：http://134.32.20.134:8090/eoms2006
用戶名：18653591812 密碼：
工單先受理，然后處理，重點看一下“工單受理” 和“詳細工單處理步驟”
二、接口之間的功能和流轉(zhuǎn)內(nèi)容
接口之間主要完成：工單的派發(fā)、工單退回、工單查詢、工單催辦、工單階段通知、工單回復(fù)、工單歸檔和補單幾大功能，流轉(zhuǎn)內(nèi)容包括涉及到移動核心專業(yè)、無線專業(yè)和建設(shè)維護部門的投訴工單。
三、使用說明。
總體介紹
投訴處理功能是在電子運維系統(tǒng)“接口管理”下新增了“客服接口”模塊，該模塊專門完成用戶工單的受理、轉(zhuǎn)發(fā)/二派、上報反饋、查詢功能，界面如圖：


“客服接口”模塊下包括三項內(nèi)容：待辦在辦事務(wù)、填寫申請單、工單查詢。
1、待辦在辦事務(wù)：下面包括“待辦列表”和“在辦列表”，其中“待辦列表”是需要受理的投訴工單，而“在辦列表”是正在處理中的投訴工單。
2、填寫申請單：主要是維護人員根據(jù)投訴情況填寫投訴處理申請單，暫時沒有使用。
3、工單查詢：對所有的投訴工單進行查詢。可以按照工單編號、工單名稱、投訴類別、責任原因等內(nèi)容進行查詢。
工單受理
進入電子運維首頁后，會出現(xiàn)需要處理的客服投訴工單，如圖：



界面下包括“受理”和“退回”，其中“受理”表示接受工單，繼續(xù)進行下一步處理，“退回”表示將工單退回到地市客服人員，工單退回多用在客服錯派工單的情況下。工單受理后出現(xiàn)如下窗口，點擊“確認”即可。

工單處理環(huán)節(jié)
受理后的工單會出現(xiàn)在“在辦列表”，點擊“工單編號”進入處理環(huán)節(jié)，工單窗口內(nèi)容顯示如下：

在處理環(huán)節(jié)有包括三種處理方式：“內(nèi)部轉(zhuǎn)派”、“二派”、“上報反饋”，在進行相應(yīng)的操作之前，需要查看投訴工單內(nèi)容，如：“申障號碼”、“投訴業(yè)務(wù)類別”、“投訴業(yè)務(wù)內(nèi)容”等相關(guān)信息，然后確定下一步如何處理。
三部分功能分別如下：
“內(nèi)部轉(zhuǎn)派”指將工單派發(fā)給其他人員處理（只能派給一個人），其他人員處理完畢后工單會直接反饋到客服系統(tǒng)，不需要內(nèi)部轉(zhuǎn)派人再次處理。
“二派”指將工單派發(fā)給需要配合處理的人員（可以二派給多個人），其他人員處理完畢后工單會反饋到二派人員，二派人員匯總處理結(jié)果后反饋到客服系統(tǒng)。
“上報反饋”指不需要其他人員配合處理，受理人直接反饋處理結(jié)果到客服系統(tǒng)。上報反饋時的內(nèi)容包括帶“*”的必填項和不帶“*”的可填項。必填項包括“*反饋人工號”、“*投訴處理結(jié)果”、“*責任原因”、“*實際處理完成時間”，可填項包括“責任歸屬”、“反饋人聯(lián)系電話”、“超時原因”、“抄送人”、“反饋附件”。下面主要對必填項進行說明：
“*反饋人工號”處理人的工號，可根據(jù)情況填寫。
“*投訴處理結(jié)果”詳細的問題處理情況。
“*責任原因”用戶投訴屬于哪一類型的原因。需要根據(jù)實際情況選擇。（為了和客服系統(tǒng)中責任原因保持一致，該原因有客服系統(tǒng)提供。目前省網(wǎng)優(yōu)中心正在整理責任原因，等整理完成后再進行更新）。
“*實際處理完成時間”投訴的實際處理完成時間。
詳細工單處理步驟
受理后工單如下：










單擊“上報反饋”，出現(xiàn)以下處理界面，填寫相應(yīng)內(nèi)容。

反饋員工號：YT7623
投訴處理結(jié)果：如查詢用戶反映村周圍建有3G基站，基站運行正常。該村信號還可以……….
然后選擇責任原因和填寫實際處理完成時間（填寫回復(fù)工單的時間）

最后確認

工單查詢
工單可以通過多種條件進行查詢，可根據(jù)實際情況進行設(shè)置。