【資料名稱】：無線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋反饋手冊(cè)

【資料作者】：即墨

【資料日期】：2011.11.11

【資料語言】：中文

【資料格式】：DOC

【資料目錄和簡(jiǎn)介】：

電子運(yùn)維系統(tǒng)投訴工單處理詳細(xì)使用說明

一、登陸方式
地址：電子運(yùn)維系統(tǒng)登陸地址：http://134.32.20.134:8090/eoms2006
用戶名：18653591812 密碼：
工單先受理，然后處理，重點(diǎn)看一下“工單受理” 和“詳細(xì)工單處理步驟”
二、接口之間的功能和流轉(zhuǎn)內(nèi)容
接口之間主要完成：工單的派發(fā)、工單退回、工單查詢、工單催辦、工單階段通知、工單回復(fù)、工單歸檔和補(bǔ)單幾大功能，流轉(zhuǎn)內(nèi)容包括涉及到移動(dòng)核心專業(yè)、無線專業(yè)和建設(shè)維護(hù)部門的投訴工單。
三、使用說明。
總體介紹
投訴處理功能是在電子運(yùn)維系統(tǒng)“接口管理”下新增了“客服接口”模塊，該模塊專門完成用戶工單的受理、轉(zhuǎn)發(fā)/二派、上報(bào)反饋、查詢功能，界面如圖：


“客服接口”模塊下包括三項(xiàng)內(nèi)容：待辦在辦事務(wù)、填寫申請(qǐng)單、工單查詢。
1、待辦在辦事務(wù)：下面包括“待辦列表”和“在辦列表”，其中“待辦列表”是需要受理的投訴工單，而“在辦列表”是正在處理中的投訴工單。
2、填寫申請(qǐng)單：主要是維護(hù)人員根據(jù)投訴情況填寫投訴處理申請(qǐng)單，暫時(shí)沒有使用。
3、工單查詢：對(duì)所有的投訴工單進(jìn)行查詢�？梢园凑展�單編號(hào)、工單名稱、投訴類別、責(zé)任原因等內(nèi)容進(jìn)行查詢。
工單受理
進(jìn)入電子運(yùn)維首頁(yè)后，會(huì)出現(xiàn)需要處理的客服投訴工單，如圖：



界面下包括“受理”和“退回”，其中“受理”表示接受工單，繼續(xù)進(jìn)行下一步處理，“退回”表示將工單退回到地市客服人員，工單退回多用在客服錯(cuò)派工單的情況下。工單受理后出現(xiàn)如下窗口，點(diǎn)擊“確認(rèn)”即可。

工單處理環(huán)節(jié)
受理后的工單會(huì)出現(xiàn)在“在辦列表”，點(diǎn)擊“工單編號(hào)”進(jìn)入處理環(huán)節(jié)，工單窗口內(nèi)容顯示如下：

在處理環(huán)節(jié)有包括三種處理方式：“內(nèi)部轉(zhuǎn)派”、“二派”、“上報(bào)反饋”，在進(jìn)行相應(yīng)的操作之前，需要查看投訴工單內(nèi)容，如：“申障號(hào)碼”、“投訴業(yè)務(wù)類別”、“投訴業(yè)務(wù)內(nèi)容”等相關(guān)信息，然后確定下一步如何處理。
三部分功能分別如下：
“內(nèi)部轉(zhuǎn)派”指將工單派發(fā)給其他人員處理（只能派給一個(gè)人），其他人員處理完畢后工單會(huì)直接反饋到客服系統(tǒng)，不需要內(nèi)部轉(zhuǎn)派人再次處理。
“二派”指將工單派發(fā)給需要配合處理的人員（可以二派給多個(gè)人），其他人員處理完畢后工單會(huì)反饋到二派人員，二派人員匯總處理結(jié)果后反饋到客服系統(tǒng)。
“上報(bào)反饋”指不需要其他人員配合處理，受理人直接反饋處理結(jié)果到客服系統(tǒng)。上報(bào)反饋時(shí)的內(nèi)容包括帶“*”的必填項(xiàng)和不帶“*”的可填項(xiàng)。必填項(xiàng)包括“*反饋人工號(hào)”、“*投訴處理結(jié)果”、“*責(zé)任原因”、“*實(shí)際處理完成時(shí)間”，可填項(xiàng)包括“責(zé)任歸屬”、“反饋人聯(lián)系電話”、“超時(shí)原因”、“抄送人”、“反饋附件”。下面主要對(duì)必填項(xiàng)進(jìn)行說明：
“*反饋人工號(hào)”處理人的工號(hào)，可根據(jù)情況填寫。
“*投訴處理結(jié)果”詳細(xì)的問題處理情況。
“*責(zé)任原因”用戶投訴屬于哪一類型的原因。需要根據(jù)實(shí)際情況選擇。（為了和客服系統(tǒng)中責(zé)任原因保持一致，該原因有客服系統(tǒng)提供。目前省網(wǎng)優(yōu)中心正在整理責(zé)任原因，等整理完成后再進(jìn)行更新）。
“*實(shí)際處理完成時(shí)間”投訴的實(shí)際處理完成時(shí)間。
詳細(xì)工單處理步驟
受理后工單如下：










單擊“上報(bào)反饋”，出現(xiàn)以下處理界面，填寫相應(yīng)內(nèi)容。

反饋員工號(hào)：YT7623
投訴處理結(jié)果：如查詢用戶反映村周圍建有3G基站，基站運(yùn)行正常。該村信號(hào)還可以……….
然后選擇責(zé)任原因和填寫實(shí)際處理完成時(shí)間（填寫回復(fù)工單的時(shí)間）

最后確認(rèn)

工單查詢
工單可以通過多種條件進(jìn)行查詢，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)置。