【資料名稱】：中國移動通信呼叫業(yè)務分公司投訴分析報告

【資料作者】：xx

【資料日期】：2010

【資料語言】：中文

【資料格式】：PPT

【資料目錄和簡介】：

目標
分析投訴的現(xiàn)狀、影響程度、不同客戶群體的行為特點
分析投訴的影響因素及成因
定義
多次投訴：同一客戶號碼，多次投訴。
重復投訴：同一客戶號碼，就同一問題，多次投訴。
升級投訴：信產(chǎn)部、集團公司等上級部門受理的投訴。
數(shù)據(jù)狀況
背景：
關于投訴的數(shù)據(jù)，有比較完整的數(shù)據(jù)結構，通過對客戶號碼進行關聯(lián)，補充上客戶消費層次、入網(wǎng)時間等字段，具有較好的分析價值。
數(shù)據(jù)問題：工單分類及投訴原因的結構多達7級，非常復雜，且同類節(jié)點所處級別不同，給分析工作增加了難度；另，投訴原因中最底層節(jié)點中存在很多近似節(jié)點、且存在分類不清、用詞不統(tǒng)一等問題，給分析工作帶來困擾。
目前尚缺乏各環(huán)節(jié)處理投訴時長方面的數(shù)據(jù)，無法對投訴處理效率做分析。