【資料名稱】：中國(guó)移動(dòng)通信呼叫業(yè)務(wù)分公司投訴分析報(bào)告

【資料作者】：xx

【資料日期】：2010

【資料語言】：中文

【資料格式】：PPT

【資料目錄和簡(jiǎn)介】：

目標(biāo)
分析投訴的現(xiàn)狀、影響程度、不同客戶群體的行為特點(diǎn)
分析投訴的影響因素及成因
定義
多次投訴：同一客戶號(hào)碼，多次投訴。
重復(fù)投訴：同一客戶號(hào)碼，就同一問題，多次投訴。
升級(jí)投訴：信產(chǎn)部、集團(tuán)公司等上級(jí)部門受理的投訴。
數(shù)據(jù)狀況
背景：
關(guān)于投訴的數(shù)據(jù)，有比較完整的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，通過對(duì)客戶號(hào)碼進(jìn)行關(guān)聯(lián)，補(bǔ)充上客戶消費(fèi)層次、入網(wǎng)時(shí)間等字段，具有較好的分析價(jià)值。
數(shù)據(jù)問題：工單分類及投訴原因的結(jié)構(gòu)多達(dá)7級(jí)，非常復(fù)雜，且同類節(jié)點(diǎn)所處級(jí)別不同，給分析工作增加了難度；另，投訴原因中最底層節(jié)點(diǎn)中存在很多近似節(jié)點(diǎn)、且存在分類不清、用詞不統(tǒng)一等問題，給分析工作帶來困擾。
目前尚缺乏各環(huán)節(jié)處理投訴時(shí)長(zhǎng)方面的數(shù)據(jù)，無法對(duì)投訴處理效率做分析。