從6月6日起，北京市網(wǎng)通公司的主要領(lǐng)導(dǎo)將輪流“坐鎮(zhèn)”10060客戶服務(wù)中心，零距離聆聽客戶聲音，解決客戶投訴。在北京網(wǎng)通客戶服務(wù)最前沿，親自聆聽來自客戶的聲音，深入了解服務(wù)工作狀況和服務(wù)熱點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量深層次的問題，及時(shí)制訂解決方案，此項(xiàng)舉措將對(duì)北京網(wǎng)通促進(jìn)服務(wù)提升起到積極的作用。
　　據(jù)悉，將參加“10060”值班的領(lǐng)導(dǎo)包括公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公司總部各部門的正副職，各分公司、各中心正職和主管服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)人員，所有領(lǐng)導(dǎo)將每半年輪換一次。他們將認(rèn)真聽取客戶投訴與咨詢，重點(diǎn)記錄和掌握本部門相關(guān)的客戶投訴和情況反映，根據(jù)情況現(xiàn)場(chǎng)處理并進(jìn)行客戶回訪。
　　據(jù)了解，“10060”是北京網(wǎng)通客戶服務(wù)的最前沿，客戶對(duì)通信服務(wù)的要求、市場(chǎng)需求等信息在這里能夠得到最直接的反映。這里承擔(dān)著北京網(wǎng)通客戶業(yè)務(wù)受理和咨詢、客戶的投訴與障礙處理、客戶滿意度調(diào)查和客戶回訪等大量的工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年5月，北京網(wǎng)通“10060”的月人工受理量達(dá)到181．35萬人次，平均日受理量為5．8萬人次，其中業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)受理量為144萬人次，平均日受理量為4．6萬人次。