【資料名稱】：網(wǎng)優(yōu)投訴處理小心得

【資料作者】：姓名

【資料日期】：2010

【資料語言】：中文

【資料格式】：DOC

【資料目錄和簡(jiǎn)介】：

一、工單分析：
工單池里提取1份工單，首先分析客戶反映的內(nèi)容，提取重要信息：
1投訴的時(shí)間（客服記錄的時(shí)間即工單生成時(shí)間）mscbsc 移動(dòng)通信論壇擁有30萬通信專業(yè)人員，超過50萬份GSM/3G等通信技術(shù)資料，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先專注于通信技術(shù)和通信人生活的社區(qū)。/J9j3o6})i9i1O
2投訴地點(diǎn)
3投訴問題實(shí)質(zhì)（弱覆蓋、通話質(zhì)量差、單通、串話、擁塞、不能上網(wǎng)、上網(wǎng)慢、短信彩信故障、上網(wǎng)卡（USIM卡）不能上網(wǎng)、邊界漫游、其他增值業(yè)務(wù)等）MSCBSC 移動(dòng)通信論壇&N3J8o*a6B)Y7s
4上一節(jié)點(diǎn)的處理意見移動(dòng)通信,通信工程師的家園,通信人才,求職招聘,網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,通信工程,出差住宿,通信企業(yè)黑名單3^.C _3O"Y%b
二、數(shù)據(jù)分析
客戶感知最能體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)性能，客戶反映的問題也往往最能體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中存在的真實(shí)問題：
1.故障發(fā)生時(shí)間都在客戶投訴之前，我們從客戶投訴的時(shí)間就能判斷網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生的大概時(shí)間，方便我們對(duì)網(wǎng)絡(luò)中隱藏故障的判斷，更能幫助我們對(duì)問題的追蹤調(diào)查。 |國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的通信技術(shù)論壇 b3x/Z#k.w4\6\/o
2.一個(gè)準(zhǔn)確的投訴地點(diǎn)，能幫助我們確定網(wǎng)絡(luò)故障的大致方位，以及故障所涉及到哪些基站。
3.一張未經(jīng)過客服人員語言加工的工單（即客戶的通話錄音），最能體現(xiàn)客戶投訴問題的實(shí)質(zhì)，也是從一張工單中最難提取的最關(guān)鍵信息，需要長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)的積累。移動(dòng)通信,通信工程師的家園,通信人才,求職招聘,網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,通信工程,出差住宿,通信企業(yè)黑名單)e#U7z3N*w
4.每一張工單，都包含一個(gè)其他部門解決不了需要我們網(wǎng)絡(luò)部協(xié)助解決的問題，這個(gè)問題是什么以及其他部門需要我們做什么，這些信息都能從上一節(jié)點(diǎn)的處理意見中讀取。有的投訴處理人員往往不注意這些重要信息，不能領(lǐng)會(huì)客服人員生成工單的根本意圖，在回單中答非所問，甚至遭省公司質(zhì)檢部門駁回，均為未讀懂工單造成。