【資料名稱】：投訴處理及后臺查詢

【資料作者】：工作經(jīng)驗和相關(guān)資料
【資料日期】：2012-4-16

【資料語言】：中文

【資料格式】：DOC

【資料目錄和簡介】：

主要是針對后臺參數(shù)核查進行了簡單說明，投訴太累，希望對些許人有用；
前第一章：投訴的定義、原因、分類
【投訴的定義】2
【客戶投訴的原因】2
【投訴類型】3
一、普通投訴3
二、緊急投訴3
第二章：投訴工單簡單查詢4
【用戶數(shù)據(jù)部分】4
支撐網(wǎng)4
鷹眼系統(tǒng)查詢4
綜合網(wǎng)絡(luò)性能分析系統(tǒng)5
億陽網(wǎng)管系統(tǒng)5
【后臺查詢部分】5
基站告警查詢(針對愛立信)5
GPRS上網(wǎng)類工單6
覆蓋話質(zhì)類工單7
彩信類工單8
短信類工單8
第三章：投訴處理技巧8
【投訴處理的原則】8
【常用專業(yè)術(shù)語】8
感同身受型8
被重視型9
站在客戶的角度去講述問題9
哄客戶9
表揚客戶9
其他類型9
【投訴處理套路】10
細心聆聽10
確認反饋10
專業(yè)對待，快速解決10
擺事實，講道理10
談感情10
【投訴處理過程的“聽、說、問”等技巧】11
“聽”的技巧11
“說”的技巧11
“問”的技巧11
四章： 客戶投訴處理場景12
場景一：如何面對理性的客戶12
場景二：如何面對感性的客戶12
場景三：客戶質(zhì)疑我們的誠信、服務(wù)意愿13
場景四：當就基本事實與客戶發(fā)生爭執(zhí)13
場景五：當就‘結(jié)論’與客戶發(fā)生爭執(zhí)13
場景六：當客戶要求明顯不合理14
場景七：面對強硬客戶14
場景八：面對情緒激動的客戶14
場景九：面對現(xiàn)實型客戶15
場景十：面對宣泄型客戶15
場景十一：面對秋菊型客戶15
場景十二：面對一心想占便宜，不斷提出過分要求的客戶16
場景十三：客戶要求書面道歉16
場景十四：客戶一開始就要求找經(jīng)理16
場景十五：事情已經(jīng)處理完結(jié)，客戶又再次要求探討同一問題17
場景十六：客戶與我們爭辯什么事合理的解決方案17
場景十七：強調(diào)他的委屈，困惑，以及給他帶來的麻煩和困擾17
場景十八：反復(fù)大量投訴，抓字眼17

注：該資料較大部分取自該網(wǎng)站，我只是添加了一部分投訴后臺處理情況進去，前兩天電腦資料全部丟失，僅留此文件，發(fā)送在此供大家參考；