【資料名稱】：瀘州移動(dòng)GSM網(wǎng)絡(luò)投訴處理手冊(cè)

【資料作者】：杭州華星創(chuàng)業(yè)--楊波

【資料日期】：2011.09.13

【資料語(yǔ)言】：中文

【資料格式】：DOC

【資料目錄和簡(jiǎn)介】：

一、概述3
二、投訴的概念4
2.1投訴處理的重要性4
2.2投訴處理目的5
2.2.1名詞釋義5
三、客戶投訴處理流程6
四、客戶投訴處理技巧8
4.1投訴處理原則8
4.2處理技巧9
4.3投訴處理10
4.4投訴信息采集11
五、投訴處理具體開展12
5.1 投訴現(xiàn)象分類12
5.2 客戶網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理13
5.3 網(wǎng)絡(luò)投訴內(nèi)容及處理步驟14
5.3.1 網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴14
5.3.2 通話質(zhì)量問(wèn)題投訴17
5.3.3通話異常問(wèn)題19
5.3.4 通話掉話問(wèn)題20
5.4投訴處理常用方法21
5.4.1話務(wù)跟蹤分析22
5.4.2硬件故障查找23
5.4.3現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試分析23