國(guó)內(nèi)移動(dòng)市場(chǎng)日漸趨近飽和，運(yùn)營(yíng)商們對(duì)存量用戶的爭(zhēng)奪愈演愈烈，在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，中高端用戶的服務(wù)顯得尤為重要。隨著3G業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，上海聯(lián)通原有VIP客戶形態(tài)發(fā)生了重大變化。一是用戶結(jié)構(gòu)變化，3GVIP客戶比例逐漸增多，有異網(wǎng)服務(wù)體驗(yàn)的用戶增多;二是用戶需求變化，用戶對(duì)個(gè)性化、便捷性需求增多。為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)新形勢(shì)，滿足VIP客戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需求，上海聯(lián)通創(chuàng)新建立VSOP VIP客戶服務(wù)支撐平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱“VSOP系統(tǒng)”)，依托其“貫通”、“主動(dòng)”、“閉環(huán)”的支撐體系，進(jìn)一步提升精細(xì)化高端服務(wù)品質(zhì)。
為VIP客戶量身定制個(gè)性服務(wù)方案
VSOP系統(tǒng)為各渠道服務(wù)人員提供統(tǒng)一的360度全景VIP客戶視圖，該視圖一方面詳細(xì)提供業(yè)務(wù)辦理、套餐類別、投訴記錄等用戶全部在網(wǎng)信息，另一方面創(chuàng)新性引入會(huì)員標(biāo)簽概念，即根據(jù)客戶消費(fèi)行為、客戶價(jià)值和客戶生命周期等三個(gè)維度在系統(tǒng)中為客戶打上個(gè)性化標(biāo)簽，并可通過檢索功能快速查詢，使服務(wù)人員能更加精準(zhǔn)識(shí)別客戶類型，了解特殊需求，為VIP客戶量身定制個(gè)性服務(wù)方案。
VIP客戶精細(xì)匹配主動(dòng)關(guān)鍵服務(wù)
VSOP系統(tǒng)按照客戶全生命周期服務(wù)理念，抓住各時(shí)期用戶核心訴求，在VIP客戶成長(zhǎng)期、穩(wěn)定期和衰退期等階段進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)自動(dòng)匹配，按時(shí)推送包括入網(wǎng)關(guān)懷類、親情問候類、應(yīng)用輔導(dǎo)類、通信內(nèi)理財(cái)類、優(yōu)惠活動(dòng)類、助理服務(wù)類、預(yù)警挽留類等在內(nèi)的“七大類”感知服務(wù)至服務(wù)人員工作臺(tái)，形成待閱、待辦任務(wù)，為VIP客戶提供主動(dòng)關(guān)鍵服務(wù)。
為VIP客戶實(shí)現(xiàn)渠道服務(wù)流程貫通
VSOP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各渠道之間全服務(wù)流程貫通。上海聯(lián)通為每一位VIP客戶同時(shí)配備地面及空中客戶經(jīng)理，VSOP系統(tǒng)為雙客戶經(jīng)理服務(wù)模式提供“橫向協(xié)同”系統(tǒng)支撐，雙客戶經(jīng)理之間可共享該客戶的所有服務(wù)信息，共同為VIP客戶提供分層分級(jí)差異化服務(wù)。同時(shí)，VSOP系統(tǒng)將服務(wù)平臺(tái)延伸，使雙客戶經(jīng)理與各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)串在一起，通過“一點(diǎn)接觸、全程貫通”的電子工單流程實(shí)現(xiàn)服務(wù)“前后穿越”，進(jìn)一步提升客戶感知。VSOP系統(tǒng)于今年3月完成測(cè)試上線以來，為VIP客戶精細(xì)化高端服務(wù)的全面實(shí)施提供了有力系統(tǒng)支撐，并以此為依托建立的各渠道服務(wù)對(duì)接流程為VIP客戶的業(yè)務(wù)辦理提供更多方便和快捷。下階段將進(jìn)一步豐富服務(wù)人員個(gè)性定制服務(wù)任務(wù)等功能，深化VIP客戶精細(xì)化高端服務(wù)。
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