【資料名稱】：中國移動GSM投訴處理手冊

【資料作者】：中國移動

【資料日期】：2012-05-11

【資料語言】：中文

【資料格式】：DOC

【資料目錄和簡介】：

目錄
一、概述3
二、投訴的概念4
2.1投訴處理的重要性4
2.2投訴處理目的5
2.2.1名詞釋義5
三、客戶投訴處理流程6
四、客戶投訴處理技巧8
4.1投訴處理原則8
4.2處理技巧9
4.3投訴處理10
4.4投訴信息采集11
五、投訴處理具體開展12
5.1 投訴現(xiàn)象分類12
5.2 客戶網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理13
5.3 網(wǎng)絡(luò)投訴內(nèi)容及處理步驟14
5.3.1 網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴14
5.3.2 通話質(zhì)量問題投訴17
5.3.3通話異常問題19
5.3.4 通話掉話問題20
5.4投訴處理常用方法21
5.4.1話務(wù)跟蹤分析22
5.4.2硬件故障查找23
5.4.3現(xiàn)場測試分析23
六、話音基本業(yè)務(wù)類投訴處理思路24
6.1網(wǎng)絡(luò)覆蓋類24
6.1.1住宅室內(nèi)覆蓋24
6.1.2其它室內(nèi)覆蓋34
6.2通話質(zhì)量類47
6.3掉話48
6.3.1類型分析及解決辦法52
6.4通話斷續(xù)61
6.5呼叫失敗62
七、互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)63
7.1無法接入63
7.2網(wǎng)速慢或無法打開65
7.3上網(wǎng)掉線66
八、投訴現(xiàn)場處理專題69
8.1信號覆蓋專題69
8.1.1信號覆蓋專題——手機(jī)無信號現(xiàn)象69
8.1.2信號覆蓋專題——信號強(qiáng)度不穩(wěn)定現(xiàn)象70
8.2呼叫流暢專題71
8.2.1呼叫流暢專題——呼叫困難71
8.2.2呼叫流暢專題——接通率低72
8.3通話質(zhì)量專題73
8.3.1通話質(zhì)量專題——掉話現(xiàn)象73
8.3.2通話質(zhì)量專題——通話斷斷續(xù)續(xù)現(xiàn)象74
8.3.3 通話質(zhì)量專題——單通現(xiàn)象75
8.3.4通話質(zhì)量專題——串線現(xiàn)象76
8.3.5 通話質(zhì)量專題——回音現(xiàn)象77
8.4增值業(yè)務(wù)專題78
8.4.1增值業(yè)務(wù)專題——無法發(fā)送短信78
8.4.2 增值業(yè)務(wù)專題——無法接收短信79
8.4.3 增值業(yè)務(wù)專題——重復(fù)接受短信80
8.4.4增值業(yè)務(wù)專題——短信出現(xiàn)亂碼80
8.4.5增值業(yè)務(wù)專題——短信出現(xiàn)串線81