在移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)平臺(tái)上，在傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)之外，智能手機(jī)的售后技術(shù)支持已列入在冊(cè)，雖看似有點(diǎn)格格不入，但卻成為了運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)服務(wù)能力與用戶體驗(yàn)提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

蘋果iPhone，這款被業(yè)界視為沖擊傳統(tǒng)商業(yè)模式，改變智能手機(jī)市場(chǎng)格局的科技巨作，以滾雪球的方式，在短短幾年間，成為全球運(yùn)營(yíng)商競(jìng)相爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。對(duì)于蘋果，合作運(yùn)營(yíng)商的選擇，不僅僅關(guān)注用戶規(guī)模，網(wǎng)絡(luò)制式的全球普及性，更注重運(yùn)營(yíng)商售后服務(wù)的能力。

盡管近年來，蘋果硬件問題時(shí)有發(fā)生，在今年央視315晚會(huì)上，蘋果因“售后歧視”再次被拉下神壇，但刨除硬件之外，技術(shù)與應(yīng)用仍是維持蘋果不敗神話的根本。而在國內(nèi)，中國電信正在打造一支專業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)蘋果服務(wù)的中國式落地。

平臺(tái)上線一周年：累計(jì)解疑超百萬次

2012年3月9日，中國電信首獲蘋果授權(quán)，正式在國內(nèi)發(fā)售iPhone4S。而在同一天，中國電信4008910000熱線正式開臺(tái)，為電信iPhone用戶提供售后技術(shù)支持。

2011年7月，中國電信集團(tuán)公司正式確定委托上海公司承建iPhone售后服務(wù)熱線項(xiàng)目。2012年1月，該項(xiàng)目的土建、系統(tǒng)建設(shè)全面完成，并順利通過全網(wǎng)測(cè)試及系統(tǒng)安全性測(cè)試，而在后續(xù)的2月與3月，上海電信相繼完成人員組織、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及知識(shí)庫、服務(wù)規(guī)范等，在電信iPhone4S上市當(dāng)天成功開臺(tái)。

　　圖1：中國電信智能手機(jī)技術(shù)支持中心

中國電信智能手機(jī)技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)人陳楓介紹，該中心主要為中國電信iPhone用戶提供技術(shù)服務(wù)，同時(shí)也是中國電信iPhone售后服務(wù)的業(yè)務(wù)和知識(shí)庫管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)iPhone服務(wù)知識(shí)庫及業(yè)務(wù)規(guī)范的編撰和下發(fā)，支撐各省10000號(hào)3G專席對(duì)客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。此外，該中心還承擔(dān)與蘋果公司有關(guān)售后服務(wù)方面的技術(shù)、業(yè)務(wù)信息溝通和交流的任務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)中國電信有關(guān)iPhone問題的升級(jí)流程，及時(shí)解決客戶的疑難。

“保障呼叫中心平臺(tái)的不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)是工作的中心�！标悧鞅硎荆�“為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，中國電信上海公司遵循2010年世博會(huì)時(shí)制定的50項(xiàng)突發(fā)事件場(chǎng)景進(jìn)行操作，從而確保中心的穩(wěn)定、安全與可靠�！�

在人員配置方面，該中心以70、80后的時(shí)尚科技達(dá)人為主，絕大多數(shù)有2年以上的客服工作經(jīng)驗(yàn)，并精通電腦與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用�！捌渲泄�粉居多，我們希望打造‘果粉’服務(wù)‘果粉’的服務(wù)模式，更好地為用戶答疑。同時(shí)，該中心還配有技術(shù)專家，以提高問題一次性解答率�！�

目前，中國電信智能手機(jī)技術(shù)支持中心設(shè)有多媒體坐席130個(gè)，全功能電子化培訓(xùn)坐席34個(gè)，并具有應(yīng)急擴(kuò)容30個(gè)坐席的能力。該中心為每位接線員配置了四個(gè)屏，分別是基于云桌面系統(tǒng)的主屏，iPhone手機(jī)、能與手機(jī)相連的筆記本電腦、一塊提醒接線員時(shí)時(shí)保持微笑的鏡子。

　　圖2：中國電信智能手機(jī)技術(shù)支持中心為每位接線員配置四個(gè)屏

據(jù)該中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，每位接線員平均每天接聽20-30通電話，通話時(shí)長(zhǎng)有時(shí)可達(dá)40-60分鐘。而蘋果公司的要求是每通電話時(shí)長(zhǎng)僅為10分鐘。“目前，接線員的工作量不算太大，但在一年前iPhone4S剛上市時(shí)，最高一周超過9000通電話�！�

據(jù)了解，4008910000熱線不僅承擔(dān)L2技術(shù)支持，同時(shí)也支撐各省10000號(hào)3G專席（注：提供L1技術(shù)支持）轉(zhuǎn)接過來的用戶疑難。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至今年2月底，L2話務(wù)量達(dá)9萬余次，接通率保持96%以上，累計(jì)為用戶解決了超過3萬個(gè)問題。同時(shí)，支撐各省10000號(hào)解決問題累計(jì)達(dá)到172萬余次。

服務(wù)滿意度全球列前茅：年中拓展平臺(tái)服務(wù)

在這一專業(yè)化的服務(wù)平臺(tái)之后，中國電信也收獲到了可喜的用戶滿意度。

實(shí)際上，蘋果公司對(duì)全球合作伙伴的技術(shù)服務(wù)平臺(tái)有著定期的測(cè)評(píng)。按照蘋果公司要求，平臺(tái)開通后前三個(gè)月為試評(píng)，第四個(gè)月起正式評(píng)測(cè)。陳楓介紹，去年3月，蘋果公司對(duì)第一次公布中國電信用戶滿意度成績(jī)?yōu)?4%，6月份開始正式測(cè)評(píng)成績(jī)?yōu)?8%，9月份成績(jī)達(dá)到84%，并一直保持這一水平。

在談及84%在全球居于何種地位時(shí)，陳楓透露，中國電信也曾向蘋果公司詢問過這一問題，但蘋果基于保密性原則，并未透露各家運(yùn)營(yíng)商的具體滿意度數(shù)值，但卻給了一個(gè)令中國電信更為激動(dòng)的說法�！霸谔O果公司亞太地區(qū)40多家運(yùn)營(yíng)商合作伙伴中，84%絕對(duì)處于領(lǐng)先地位，即使在全球260家運(yùn)營(yíng)商中，這一滿意度也名列前茅�！�

在iPhone技術(shù)支持上取得的成功，并非最終目標(biāo)，該中心也技術(shù)將這一模式復(fù)制到Windows Phone與Android平臺(tái)上。

在智能手機(jī)平臺(tái)上，iOS與Android已成公認(rèn)的兩大霸主，盡管Windows Phone目前所占份額較少，但卻以直線速度追趕。市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)IDC發(fā)布的研究報(bào)告顯示，移動(dòng)操作系統(tǒng)Android和iOS去年第四季度合計(jì)占到全球智能手機(jī)出貨量的91.1%;2012年，Android和iOS在7.224億智能手機(jī)總出貨量中占到87.6%。而Windows Phone和Windows Mobile第四季度的出貨量為600萬，實(shí)現(xiàn)了150%的增長(zhǎng)。

為滿足其他平臺(tái)用戶的需求，該中心也開始拓展服務(wù)范圍。陳楓表示，中國電信集團(tuán)公司董事長(zhǎng)王曉初在訪問時(shí)，明確提出，中心還需要滿足為Windows Phone和Android平臺(tái)提供技術(shù)支持的能力。

“目前，中心也專門安排工作人員對(duì)Windows Phone和Android平臺(tái)的知識(shí)進(jìn)行采集，已完成約40-50萬資料的收集與整理�！� 陳楓透露，2-3個(gè)月，中心將可以為這些智能手機(jī)平臺(tái)提供技術(shù)支持。