新浪科技訊 4月1日晚間消息，蘋果中國官網(wǎng)發(fā)布落款為蘋果CEO庫克的致消費者信，針對前段時間央視315曝光的保修問題，蘋果中國售后服務(wù)做出四項重大調(diào)整。
　　在這封信中，蘋果稱在過去兩周，在中國收到許多在維修和保修政策的反饋。蘋果“不僅對這些意見進(jìn)行了深刻的反思還與相關(guān)部門一起仔細(xì)研究了 “三包” 規(guī)定”。并重新審視了蘋果維修政策的溝通方式。對于由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會，蘋果表示歉意。
　　蘋果同時聲稱正在實施四項重大調(diào)整，包括：改進(jìn)iPhone 4和iPhone 4S維修政策；在Apple官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明；加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商；確保消費者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問題。
　　iPhone 4和iPhone 4S維修政策多項調(diào)整：
　　iPhone 4和iPhone 4S保修調(diào)整，從2013年4月起，蘋果將會為出現(xiàn)故障并無法通過更換部件維修的iPhone 4及iPhone 4S，直接更換為一部全新iPhone，并重新計算一年的保修期。但這并不意味著iPhone 4和iPhone 4S出現(xiàn)任何問題均提供新機(jī)更換。如果可以通過更換組件完成維修的設(shè)備，會提供全新部件更換，享受原有1年保修期的剩余時長或90天的保修期，以其中時間較長者為準(zhǔn)。
　　何種情況會提供更換iPhone 4和iPhone 4S新機(jī)？公開信明確表示，iPhone 4和iPhone 4S可更換部件包括：SIM卡槽彈出器、電池、攝像頭和后蓋。言外之意，就是除以上涵蓋的部件外損壞，蘋果會直接提供更換整機(jī)的服務(wù)。另一種情況是購買之日起15日內(nèi)，出現(xiàn)故障即可更換整機(jī)，并重新計算1年保修期。
　　除此之外，針對此前已經(jīng)在蘋果零售店或授權(quán)店更換過“部分重新裝配套件”的消費者，會視為整機(jī)更換，維修后的iPhone自維修之日起重新計算的1年保修期。
　　此前，蘋果則是采用保留后蓋更換官方翻新機(jī)的維修策略，保修期并不會重新計算，而是采用原有1年保修期的剩余時長或是90天的保修期，以最長時限為準(zhǔn)。
　　蘋果還針對保修服務(wù)做出以下三項調(diào)整：
　　-提供詳盡保修政策說明：由于之前官網(wǎng)并沒有明確指示售后服務(wù)條款的頁面，所以導(dǎo)致部分消費者誤讀，如iPad和Macbook的主要部件一直享受2年保修期用戶卻不得而知。所以此次蘋果官網(wǎng)增加了詳盡的維修和保修政策條款以解答用戶的疑問。
　　-加大員工保修政策培訓(xùn)力度：自2013年3月18日起一周內(nèi)，蘋果中國向員工下發(fā)了新的培訓(xùn)資料，并通過面會面會談等形式，確保每個蘋果授權(quán)店都已開設(shè)員工維修和保修政策培訓(xùn)課程。
　　-收集消費者相關(guān)問題：針對消費者的對任何Apple Store零售店或蘋果授權(quán)服務(wù)提供商所提供服務(wù)的疑問，蘋果新建了“客戶反饋”收集頁面，消費者可以直接填表反饋。
　　附：以下為公開信全文：
　　致尊敬的中國消費者：
　　在過去的兩周里，我們收到了許多關(guān)于 Apple 在中國維修和保修政策的反饋。我們不僅對這些意見進(jìn)行了深刻的反思，與相關(guān)部門一起仔細(xì)研究了 “三包” 規(guī)定，還審視了我們維修政策的溝通方式，并梳理了我們對 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范。我們意識到，由于在此過程中對外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為 Apple 態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費者的反饋。對于由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會，我們表示誠摯的歉意。
　　為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平，我們正在實施以下四項重大調(diào)整：
　　·改進(jìn) iPhone 4 和 iPhone 4S 維修政策
　　·在Apple官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明
　　·加大力度監(jiān)督和培訓(xùn) Apple 授權(quán)服務(wù)提供商
　　·確保消費者能夠便捷地聯(lián)系 Apple 以反饋服務(wù)的相關(guān)問題
　　同時我們也意識到，關(guān)于在華運營和溝通還有許多需要我們學(xué)習(xí)的地方。在此，我們向大家保證，Apple 對于中國的承諾和熱情與其他國家別無二致。為消費者帶來最佳用戶體驗及滿意的服務(wù)是我們的理想，更是我們的承諾，它已深深植根于 Apple 的公司文化之中。我們會不懈努力，以實現(xiàn)這一目標(biāo)。
　　iPhone 4 和 iPhone 4S維修政策改進(jìn)內(nèi)容如下：
　　到目前為止，iPhone 4和 iPhone 4S均以此三種方式中的一種進(jìn)行維修：如自購買之日起 15 日內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，我們會為消費者退款或更換一部享有重新計算 1年保修期的 iPhone；如 15 日之后發(fā)現(xiàn)問題，Apple 會根據(jù)具體情況更換相關(guān)部件，如攝像頭模塊或電池；如果通過更換部件亦無法快速修好 iPhone，Apple 會為消費者提供一臺部分重新裝配的設(shè)備，采用全新部件，僅保留消費者現(xiàn)有 iPhone 4或 iPhone 4S后蓋。
　　接近90%的顧客對我們的維修服務(wù)表示滿意，而消費者滿意度也是 Apple 衡量自身成功的最重要標(biāo)準(zhǔn)。
　　但也有人提出，部分重新裝配的維修方式近乎于整機(jī)更換，所以直接更換一部設(shè)備將對消費者更有利。因此，自2013 年4月起，Apple 將 iPhone 4和 iPhone 4S服務(wù)包升級為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計算的1年保修期。
　　如消費者的 iPhone 4 或iPhone 4S已經(jīng)過 Apple 或 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商使用部分重新裝配套件維修，我們會視其為整機(jī)更換，并為維修后的iPhone提供自維修之日起重新計算的1年保修期。Apple的保修系統(tǒng)已經(jīng)更新了有關(guān)信息，因此，受影響的消費者不需要采取任何額外行動。
　　現(xiàn)在，所有消費者都可以在我們的網(wǎng)站上看到清晰而全面的維修和保修政策條款。
　　我們很樂意向希望進(jìn)一步了解售后服務(wù)的消費者提供信息。例如，我們一直為 MacBook Air和其他 Mac電腦的主板和其他主要部件提供 2 年保修期。同樣地，iPad 主要部件一直享有2年保修期，其他部件享有1年保修期。
　　我們意識到，我們的網(wǎng)站在此之前沒有清晰地闡明這些政策。希望以下內(nèi)容能夠解答有關(guān)Apple所提供服務(wù)的一切疑問。
　　Apple正在做出更大的努力，以確保 Apple授權(quán)服務(wù)提供商遵循我們的政策，并盡力為消費者提供最高品質(zhì)的服務(wù)。
　　自 2013 年 3 月 18 日起一周內(nèi)，我們給中國的所有 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商下發(fā)了新的培訓(xùn)材料，以確保每個為 Apple 產(chǎn)品提供服務(wù)的相關(guān)人員不僅熟知我們的政策，也掌握 “三包” 規(guī)定及相關(guān)政策。同時，我們已主動通過面對面會談等形式，核實并確保每個 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商都已開設(shè)了培訓(xùn)課程，更新了員工對于維修和保修政策的知識。我們將不懈努力，持續(xù)監(jiān)督 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商的表現(xiàn)，以確保消費者能得到最高品質(zhì)的服務(wù)。
　　現(xiàn)在，反饋服務(wù)的相關(guān)問題也非常便捷。
　　如消費者對任何 Apple Store零售店或 Apple授權(quán)服務(wù)提供商所提供的服務(wù)有疑問，歡迎訪問 www.apple.com.cn/support/service/feedback/直接與我們?nèi)〉寐?lián)系。我們的目標(biāo)是，無論消費者從哪里購買到 Apple 產(chǎn)品或接受服務(wù)，都能享受到世界一流的用戶體驗。
　　衷心感謝大家給予我們的寶貴反饋，我們始終對中國懷有無比的敬意，中國的消費者始終是我們心中的重中之重。
　　Tim Cook
　　Apple CEO
　　附：蘋果在中國的保修和維修政策最新版
　　iPhone 5：
　　1、一年保修期
　　2、根據(jù)具體的故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽、電池、震動馬達(dá)、接收器、揚聲器和主屏幕按鈕)，或直接更換全新設(shè)備
　　3、如果更換部件，保留原有1年保修期的剩余時長或90天的保修期；如果更換新機(jī)，則重新計算一年保修期
　　iPhone 4和4S：

　　1、一年保修期
　　2、根據(jù)具體的故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽、電池、攝像頭和后蓋)，或直接更換全新設(shè)備
　　3、如果更換部件，保留原有1年保修期的剩余時長或90天的保修期；如果更換新機(jī)，則重新計算一年保修期
　　4.針對此前已經(jīng)在蘋果零售店或授權(quán)店更換過“部分重新裝配套件”的消費者，會視為整機(jī)更換，維修后的iPhone自維修之日起重新計算的1年保修期
　　iPad和iPad mini：
　　1、一年整機(jī)保修，所含配件和電池享有1年保修期。兩年主要部件保修，主要部件包括：包括主板 (MLB)、內(nèi)存、硬盤 (HDD/SSD)、顯示屏 (LCD) 和交流電源適配器
　　2.根據(jù)具體的故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽)，或直接更換全新設(shè)備；如果配件出現(xiàn)問題，更換新的配件
　　3、整機(jī)更換的iPad享有自更換之日起重新計算的1年保修期 (主要部件2年保修期)
　　4、更換的配件享受原有1年保修期的剩余時長或90天的保修期，以其中時間較長者為準(zhǔn)
　　Mac臺式電腦(Mac mini、iMac和Mac Pro)
　　1、Mac臺式電腦整機(jī)享受1年保修期
　　2、主要部件享有2年保修期(浙江省為3年)，包括主板 (MLB)、處理器、內(nèi)存、硬盤 (HDD/SSD)、電源和顯卡
　　3、更換的全部為全新部件
　　4、維修后的Mac臺式電腦享受原有保修期的剩余時長或90天的保修期，以其中時間較長者為準(zhǔn)；
　　5、維修后的Mac臺式電腦主要部件重新計算2年保修期，浙江省則為3年
　　Mac筆記本電腦(MacBook Air、MacBook Pro 和配備 Retina 顯示屏的 MacBook Pro)
　　1、MacBook筆記本整機(jī)享受1年保修期
　　2、主要部件享有2年保修期，包括主板 (MLB)、處理器、內(nèi)存、硬盤 (HDD/SSD)、電源適配器、鍵盤和顯示屏，相比Mac臺式機(jī)增加后兩項。
　　3、更換的均為全新部件
　　4、維修后的MacBook筆記本電腦享受原有保修期的剩余時長或90天的保修期，以其中時間較長者為準(zhǔn)；
　　5、維修后的MacBook筆記本電腦主要部件重新計算2年保修期
　　以上政策僅適用于在中國大陸所購買的蘋果產(chǎn)品，并遵循中國的 “三包” 規(guī)定。
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