【資料名稱】：中興售后工程師現(xiàn)場服務行為規(guī)范

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【資料目錄和簡介】：

售后工程師現(xiàn)場服務行為規(guī)范
1　基本行為準則
1.1　精神風貌
1.1.1　儀表舉止端莊、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。
1.1.2　衣著整潔、大方，禁止穿休閑衫、短褲、涼鞋進入用戶現(xiàn)場。
1.1.3　保持愉快、自信的工作心態(tài)，不將個人情緒帶到工作之中。
1.1.4　保持良好的坐、立、行習慣，不過于拘謹，禁忌散漫。坐、立、行的宜與忌見附錄A。

1.2　服務禮儀
1.2.1　聯(lián)系用戶前往用戶現(xiàn)場應遵守用戶的作息時間。
1.2.2　與用戶初次見面，應主動作自我介紹或遞上名片。
1.2.3　見到用戶應主動打招呼，做到禮貌熱情。
1.2.4　出入房間、上下電梯，應讓用戶先行。
1.2.5　進入用戶現(xiàn)場要先敲門以征得用戶同意，離開時要主動與用戶打招呼。
1.2.6　進入用戶現(xiàn)場要將手機振鈴音量調(diào)小或開振動，必要的話關(guān)機，與用戶交談中撥接電話要征得用戶同意。
1.2.7　進入用戶辦公場所要客隨主便，在用戶指定的座位上落座，用戶招待煙茶、糖果要向用戶致謝，未經(jīng)用戶同意嚴禁吸煙。
1.2.8　在用戶現(xiàn)場未經(jīng)許可不能亂動用戶的資料、書籍和辦公設備。
1.2.9　與用戶交談時要面帶笑容、關(guān)注對方，做到彬彬有禮、談吐得體，談到重要的事情要做好書面記錄，以示尊重和重視。
1.2.10　與多個用戶交談時要注意照顧到每一個人，切忌將某用戶冷落在一邊。
1.2.11　養(yǎng)成傾聽的習慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題。
1.2.12　尊重用戶的風俗習慣（尤其是少數(shù)民族用戶的民族風俗習慣）。
1.3　語言規(guī)范
1.3.1　推行普通話，少說方言。
1.3.2　聲音以對方聽清楚為宜，語氣應熱誠、謙和、不卑不亢。
1.3.3　語言力求簡練，除非工作需要盡量少與用戶談論與業(yè)務無關(guān)的話題。
1.3.4　與用戶講解或討論技術(shù)問題要注意使用標準的電信規(guī)范術(shù)語。
1.3.5　多用正面、積極、合作、表達誠意的語句，少用負面、消極的詞語，禁止使用抵觸的、表達惡意的語句。服務常用語和禁用語見附錄B、附錄C。
1.4　工作作風
1.4.1　對待工作誠信、守時，廉潔自律。
1.4.2　嚴格按照崗位職責及工作規(guī)程的要求開展工作。
1.4.3　養(yǎng)成日事日清的工作習慣，當天的問題當天處理。
1.4.4　遇到競爭對手應尊重對方，不攻擊對方，不泄漏公司任何保密信息。
1.4.5　對待用戶言而有信，不隨意承諾。
1.4.6　工作中善于協(xié)作，有團隊精神和集體意識。
1.4.7　工作中力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精。
1.4.8　對待工作中遇到的困難和挑戰(zhàn)不折不撓，敢于承擔責任。
1.4.9　不在MSN、對外郵件或當面與用戶談論有關(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問題。
1.4.10　與用戶有不同意見時保持頭腦冷靜，必要時請示上級主管領(lǐng)導，切忌與用戶爭執(zhí)。同事之間嚴禁歧視、侮辱對方的語言和行為，杜絕發(fā)生口頭或肢體的沖突。
1.4.11　對用戶提出的問題、要求、意見和建議如果不能現(xiàn)場解答，應記下用戶的聯(lián)系方式，反饋公司有關(guān)部門處理，并逐條跟蹤落實、答復用戶。
1.4.12　在處理問題時，全面細致的向用戶了解系統(tǒng)存在的問題和需求建議，不輕易拒絕或承諾用戶，在取得各方一致意見的情況下，給出明確的問題解決計劃，并積極尋求用戶的理解和支持。問題解決后，及時向用戶作詳細匯報。
1.4.13　無論是上班時間或是休息時間，嚴禁員工在機房、工程現(xiàn)場以及局方辦公室玩計算機游戲、吸煙、用餐；上班時間嚴禁在上述場所上與工作無關(guān)的網(wǎng)站；嚴禁未經(jīng)用戶許可，私自使用用戶資源。
1.4.14　現(xiàn)場服務工作完成后，現(xiàn)場服務人員負責將現(xiàn)場服務工作中生成的各類現(xiàn)場服務報告及表單統(tǒng)一交辦事處歸檔。
2　工程現(xiàn)場行為規(guī)范
2.1　工程勘察
2.1.1　工程勘察工程師應按照《國內(nèi)工程開通工作規(guī)程》要求開展工程勘察工作。
2.1.2　工程勘察工程師與客戶約定到達現(xiàn)場的時間后，應準時到達用戶現(xiàn)場。如遇突發(fā)事件無法準時到達則必須提前電話通知用戶，獲得用戶的諒解并重新約定到達現(xiàn)場的時間。
2.1.3　工程勘察工程師在完成工程勘察工作后應將《工程勘察報告》、《環(huán)境驗收報告》的復印件提交給用戶主管工程建設的部門存檔。
2.2　工程安裝
2.2.1　工程督導及設備安裝人員應按照《國內(nèi)工程開通工作規(guī)程》要求開展工程安裝工作。
2.2.2　工程督導及設備安裝人員在正式開始工程安裝前，應首先了解用戶機房管理制度及相關(guān)的安全操作規(guī)范。
2.2.3　工程督導在進行第二次環(huán)境驗收時，應填寫《工程服務危險源識別登記表》，做好相應的安全防范措施和安全管理工作，《環(huán)境驗收報告》需雙方簽字認可。
2.2.4　《工程計劃》是雙方對此項工程的書面計劃，需雙方簽字認可。
2.2.5　開箱驗貨要求工程督導和用戶雙方人員均在場，驗貨報告由雙方簽字確認。
2.2.6　設備安裝人員在工程施工過程中要保持機房整潔、衛(wèi)生，每天下班前要清理好工作現(xiàn)場。
2.2.7　設備安裝人員每天使用完工具后，要將工具放回工具箱，工具箱應放在安全的位置保存。
2.2.8　工程施工工具的替換和更改必須向工具提供者確認，確保不會造成服務和施工質(zhì)量的負面影響。
2.2.9　項目經(jīng)理（子項目經(jīng)理）在與用戶召開小范圍協(xié)調(diào)會時需要填寫《工程現(xiàn)場例會表》。
2.2.10　項目經(jīng)理（子項目經(jīng)理）在與用戶、公司、辦事處協(xié)調(diào)非技術(shù)性問題時填寫《現(xiàn)場工作聯(lián)絡單》。
2.2.11　在設備安裝過程中暫�；蚧謴褪┕ぃ�工程督導均需填寫《停/復工報告》由雙方簽字認可。
2.2.12　工程因用戶原因需要停工時，要向項目經(jīng)理（子項目經(jīng)理）匯報，禁止與用戶發(fā)生爭執(zhí)或強行停工。
2.2.13　項目經(jīng)理（子項目經(jīng)理）必須每周向用戶主管部門匯報工程進度。
2.2.14　設備安裝人員未經(jīng)用戶主管人員許可，嚴禁進入施工區(qū)域以外的機房和使用用戶的器具、設備。
2.3　工程調(diào)測
2.3.1　系統(tǒng)調(diào)測工程師嚴格按照相應產(chǎn)品的《工程調(diào)試指導手冊》、《測試指導手冊》等資料開展工程調(diào)測工作。
2.3.2　調(diào)測完成后系統(tǒng)調(diào)測工程師認真填寫《開通測試記錄》，為工程驗收做好準備。
2.3.3　系統(tǒng)調(diào)測工程師上電調(diào)測期間，應嚴格按防靜電操作規(guī)程操作，戴防靜電手環(huán)，防止人為的、違反操作規(guī)范的因素造成電路板及其它設備的損壞。
2.3.4　系統(tǒng)調(diào)測工程師每周必須填寫《工程周報》，提交給項目經(jīng)理。
2.4　工程驗收
2.4.1　驗收測試工程師與用戶共同按照《國內(nèi)工程開通工作規(guī)程》具體要求實施工程驗收。
2.4.2　驗收測試工程師進行測試驗收必須填寫《驗收測試記錄》，并交用戶簽字確認。
2.4.3　工程驗收測試中發(fā)現(xiàn)遺留問題須填寫《工程備忘錄》。
2.4.4　驗收測試工程師根據(jù)用戶要求編制《竣工資料》，并在初驗后與設備一同移交給用戶。
2.4.5　設備割接后至少要進行一至三天的觀察，在確保設備正常運行后工程人員方可撤離。
2.5　注意事項
2.5.1　現(xiàn)場工程中，嚴格執(zhí)行各產(chǎn)品的工程技術(shù)規(guī)范，重視工程質(zhì)量，杜絕人為故障，對于沒有把握的操作，需要經(jīng)過相關(guān)專家的審核確認，操作前需得到局方的認可，并做好回退措施。
2.5.2　升級、割接等操作前，現(xiàn)場人員需認真閱讀、消化相關(guān)說明文檔。工程結(jié)束后，必須按測試要求對系統(tǒng)進行全面的測試，確保成功。
2.5.3　工程過程中及結(jié)束后，產(chǎn)品支持中心、辦事處人員需為客戶作好技術(shù)培訓。
3　客戶支持現(xiàn)場行為規(guī)范
3.1　服務確認
3.1.1　工程師接到現(xiàn)場服務任務后，致電用戶確認現(xiàn)場服務的工作內(nèi)容（故障處理、版本升級、設備巡檢）、局方現(xiàn)場配合人員、現(xiàn)場服務的時間及雙方需要準備的工作。
3.1.2　現(xiàn)場故障處理過程必須符合《客戶問題管理--主程序》，并按《客戶問題管理--現(xiàn)場支持子程序》要求操作。
3.1.3　產(chǎn)品支持中心人員為用戶提供的現(xiàn)場服務，統(tǒng)一由營銷辦事處工程師聯(lián)系用戶。
3.2　服務準備
3.2.1　現(xiàn)場服務人員根據(jù)現(xiàn)場服務的具體內(nèi)容查閱用戶檔案，準備現(xiàn)場服務所需的各種資料及工具，做好現(xiàn)場服務的工作計劃。
3.2.2　現(xiàn)場服務人員前往用戶現(xiàn)場，須隨身攜帶現(xiàn)場服務所需的軟件、工具、標簽、文檔（技術(shù)服務報告等）、防靜電服（用戶要求時攜帶）以及備板備件。
3.2.3　現(xiàn)場服務人員制定的現(xiàn)場服務工作計劃應獲得用戶的認可。
3.3　服務實施
3.3.1　現(xiàn)場服務人員抵達用戶現(xiàn)場后，設備維護按照《客戶問題管理--主程序》中的問題處理流程執(zhí)行，版本升級按照《國內(nèi)售后版本發(fā)布及版本升級管理工作規(guī)程》版本升級實施流程執(zhí)行，設備巡檢按照《國內(nèi)設備巡檢管理工作規(guī)程》執(zhí)行。
3.3.2　現(xiàn)場服務人員應按與客戶約定的時間準時到達用戶現(xiàn)場，如遇突發(fā)事件無法準時到達則必須提前電話通知用戶，獲得用戶的諒解并重新約定到達現(xiàn)場的時間。
3.3.3　外包商工程師為用戶提供現(xiàn)場服務時，需佩戴工程施工工作卡，,通過多個產(chǎn)品認證的工程師佩戴與本次現(xiàn)場服務產(chǎn)品相匹配的標牌。
3.3.4　進入用戶機房前，要征得機房值班人員的同意，并按要求換鞋（或戴鞋套）。如果用戶要求，需按規(guī)定填寫《機房登記表》。
3.3.5　攜帶物品進入用戶機房須征得機房值班人員同意，將物品放置在指定位置，不可隨意亂放。
3.3.6　現(xiàn)場服務工作需要操作用戶設備，應首先提交《現(xiàn)場技術(shù)服務申請報告》給用戶負責人簽字確認，并在用戶單位相關(guān)人員陪同下進行。
3.3.7　現(xiàn)場服務中對設備硬件進行操作要穿防靜電服（或采用其它防靜電措施）。
3.3.8　在用戶計算機上使用U盤、軟盤或自攜帶的硬盤時，須經(jīng)用戶機房主管人員同意后方可使用。
3.3.9　在設備業(yè)務系統(tǒng)正常運行時，進行重大操作應選擇在深夜零點以后，數(shù)據(jù)操作應謹慎，所有操作之前應備份數(shù)據(jù)，并記錄修改數(shù)據(jù)。
3.3.10　對于影響設備基本業(yè)務的故障，維護人員在基本業(yè)務恢復前必須在現(xiàn)場值班，不得隨意離開。
3.3.11　現(xiàn)場服務過程中需要更改實施工具，現(xiàn)場服務人員必須向工具提供者和產(chǎn)品專家確認，確保工具的替換及更改不會給服務質(zhì)量帶來負面影響。
3.3.12　在用戶機房工作時，要嚴格遵守用戶機房的各項規(guī)章制度，工作結(jié)束要清理工作現(xiàn)場，保持機房整潔，離開機房前要與機房值班人員打招呼。
3.3.13　現(xiàn)場服務人員應做好每日工作記錄，并在現(xiàn)場服務時間超過一周時向用戶相關(guān)負責人提交《現(xiàn)場技術(shù)服務工作周報》，對于沒有解決的客戶比較關(guān)注的問題，可根據(jù)客戶實際需要縮短《現(xiàn)場技術(shù)服務工作周報》提交的時間，并向客戶口頭或書面說明詳情。
3.3.14　嚴禁在用戶機房內(nèi)玩游戲和亂動其它廠家設備，借用戶的東西應及時歸還。
3.3.15　嚴禁擅自使用用戶機房電話、嚴禁擅自在機房或用戶辦公室上網(wǎng)，如確實需要須經(jīng)機房值班人員同意后方可使用。
3.3.16　嚴禁在用戶機房內(nèi)吸煙或食用食物，如果看見客戶在機房內(nèi)吸煙或食用食物應該適當提醒。
3.3.17　嚴禁踩踏、毀損用戶設備，發(fā)現(xiàn)任何對設備有侵害的行為要立即制止。
3.3.18　公司不同部門的現(xiàn)場服務人員在用戶現(xiàn)場進行現(xiàn)場技術(shù)服務工作時要充分協(xié)作，出現(xiàn)意見分歧時要避開用戶共同協(xié)商最佳方案解決問題。
3.4　服務結(jié)束
3.4.1　現(xiàn)場服務工作結(jié)束后，現(xiàn)場服務人員跟蹤服務實施效果，并負責向用戶提供現(xiàn)場培訓。
3.4.2　現(xiàn)場服務人員為用戶提供現(xiàn)場培訓后須填寫《現(xiàn)場培訓記錄單》交用戶簽字。
3.4.3　現(xiàn)場服務人員結(jié)束現(xiàn)場服務工作（設備維護、版本升級）離開用戶現(xiàn)場后，3天內(nèi)須向用戶詢問設備運行情況。
3.4.4　現(xiàn)場服務人員根據(jù)現(xiàn)場服務內(nèi)容的不同提交不同的服務報告，設備維護提交《現(xiàn)場技術(shù)服務報告》（見《客戶問題管理—主程序》），版本升級提交《版本升級總結(jié)報告》（見《ZTE國內(nèi)售后版本發(fā)布及版本升級管理工作規(guī)程》），設備巡檢提交《設備巡檢總結(jié)報告》（見《ZTE國內(nèi)設備巡檢管理工作規(guī)程》）。
3.5　注意事項
3.5.1　現(xiàn)場任何涉及業(yè)務中斷、性能指標嚴重下降或計費問題的關(guān)鍵問題或嚴重問題，必須在第一時間通知產(chǎn)品用服和營銷辦事處負責人，嚴禁隱瞞不報。
3.5.2　現(xiàn)場發(fā)生關(guān)鍵問題、嚴重問題后，需首先設法恢復業(yè)務，嚴禁為定位問題原因而保持故障狀態(tài)。對現(xiàn)網(wǎng)設備的任何升級、割接或可能中斷業(yè)務的測試，必須事先以書面方式（含電子郵件方式）通知產(chǎn)品用服、辦事處負責人，得到其書面同意后方可進行。
3.5.3　對現(xiàn)網(wǎng)設備進行重大升級、割接等操作前，必須通知相關(guān)遠程支持人員及產(chǎn)品用服、營銷辦事處負責人，以便做好支持準備，工程結(jié)束后，及時反映工程完成情況及遺留問題。
3.5.4　不動用第三方設備，在話務高峰時段，嚴禁對現(xiàn)網(wǎng)設備進行局數(shù)據(jù)修改或其它影響設備性能或業(yè)務的操作，相關(guān)操作需在晚間進行，并事先得到辦事處和局方的同意。
3.5.5　嚴禁私自下載使用未經(jīng)發(fā)布的版本，異常版本按異常版本發(fā)布流程進行操作。
3.5.6　赴現(xiàn)場前需詳細了解情況，作好準備；現(xiàn)場技術(shù)支持工作過程中，遇到故障需及時反饋并跟蹤，直至關(guān)閉。對于有關(guān)版本的問題，產(chǎn)品支持中心需有專人通過故障處理系統(tǒng)向研發(fā)反饋處理。
4　網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)現(xiàn)場行為規(guī)范
4.1　網(wǎng)絡規(guī)劃/優(yōu)化工程師到達現(xiàn)場前,應準備好項目前期文檔及網(wǎng)絡規(guī)劃/優(yōu)化所需工具等。
4.2　網(wǎng)絡規(guī)劃/優(yōu)化工程師到達現(xiàn)場后,應主動與客戶領(lǐng)導及相關(guān)人員見面及相互認識,匯報本次工作任務及需要提交的報告,了解客戶的相關(guān)需求,主動與客戶建立起良好的工作關(guān)系。重要會議應及時形成會議紀要存檔或發(fā)送相關(guān)人員。
4.3　網(wǎng)絡規(guī)劃/優(yōu)化工程師在網(wǎng)絡規(guī)劃/優(yōu)化工作中的重要調(diào)整措施及建議,應與客戶確認后再實施。
4.4　網(wǎng)絡優(yōu)化工程師在機房應遵守機房相關(guān)規(guī)定,嚴禁擅自修改數(shù)據(jù)。
4.5　網(wǎng)絡規(guī)劃/優(yōu)化工程師在完成網(wǎng)絡規(guī)劃/優(yōu)化支持工作后,需要輸出《網(wǎng)絡規(guī)劃/優(yōu)化報告》等文檔,并與客戶交流。

附錄A ：坐、立、行的宜與忌
附錄A
（規(guī)范性附錄）
坐、立、行的宜與忌

坐姿
宜忌
坐直東歪西靠，坐不安穩(wěn)
兩腳在腳踝處交叉兩膝分開太遠或翹著二郎腿
身體微微前傾雙腳不停地抖動
站姿
宜忌
站直無精打采地站著
腳保持安靜，兩腳略微分開。來回移動腳
肩部放松晃動身體
雙臂垂于體側(cè)雙臂抱胸，或手插入口袋。
挺胸、頭和下頜抬起駝背、低頭
走姿
宜忌
步伐堅定、利落腳步拖拉、沉重遲緩
雙臂自然擺動八字腳（鴨子步）
身體挺直、抬頭挺胸身體左右搖擺

附錄B ：服務常用語
附錄B
（規(guī)范性附錄）
服務常用語

“請”
“謝謝”
“對不起”
“感謝您的支持”
“好的，我們馬上就去做”
“希望我們能共同發(fā)展”
“您放心，這件事交給我做吧”
“能否幫我……”
“我們會盡力的”
“這樣做，您看可以嗎”
“為了確保設備的穩(wěn)定運行，請根據(jù)規(guī)范要求進行操作”
“您可以與我們簽訂維護協(xié)議，以便我們?yōu)槟�提供及時、周到的服務”
“沒關(guān)系”
“不用客氣”
“您的意見很重要”
“我們公司的成長離不開大家的支持”
“歡迎到辦事處指導工作”
“歡迎您提出寶貴意見”
“再見”

附錄C ：服務禁用語
附錄C
（規(guī)范性附錄）
服務禁用語

C1沒有責任心的話
“我不管”、“我管不著”、“與我無關(guān)”
“我也沒辦法”
“我不知道”
“我沒空”
“反正我做不了”
“我是新來的，這我不懂”
“有問題？關(guān)電復位就得了”
“這事你不懂”
“小問題，不用管它”
“不付費，就不去”
C2埋怨的話
“開發(fā)人員/銷售人員，怎么這樣”
“這合同是怎么簽的”
“公司是怎么搞的”
“怎么連這點小事他們都做不好”
C3指責客戶的話
“你怎么連這都不懂”
“你怎么搞的”
“你們怎么這么差”
“這種小事也找我”
“你們怎么啥工具都沒有”
“這我早告訴過你，怎么又搞錯了？”
“不可能”