【資料名稱】：中興售后工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范

【資料作者】：xx

【資料日期】：xx

【資料語言】：中文

【資料格式】：DOC

【資料目錄和簡介】：

售后工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范
1　基本行為準(zhǔn)則
1.1　精神風(fēng)貌
1.1.1　儀表舉止端莊、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。
1.1.2　衣著整潔、大方，禁止穿休閑衫、短褲、涼鞋進(jìn)入用戶現(xiàn)場(chǎng)。
1.1.3　保持愉快、自信的工作心態(tài)，不將個(gè)人情緒帶到工作之中。
1.1.4　保持良好的坐、立、行習(xí)慣，不過于拘謹(jǐn)，禁忌散漫。坐、立、行的宜與忌見附錄A。

1.2　服務(wù)禮儀
1.2.1　聯(lián)系用戶前往用戶現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遵守用戶的作息時(shí)間。
1.2.2　與用戶初次見面，應(yīng)主動(dòng)作自我介紹或遞上名片。
1.2.3　見到用戶應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到禮貌熱情。
1.2.4　出入房間、上下電梯，應(yīng)讓用戶先行。
1.2.5　進(jìn)入用戶現(xiàn)場(chǎng)要先敲門以征得用戶同意，離開時(shí)要主動(dòng)與用戶打招呼。
1.2.6　進(jìn)入用戶現(xiàn)場(chǎng)要將手機(jī)振鈴音量調(diào)小或開振動(dòng)，必要的話關(guān)機(jī)，與用戶交談中撥接電話要征得用戶同意。
1.2.7　進(jìn)入用戶辦公場(chǎng)所要客隨主便，在用戶指定的座位上落座，用戶招待煙茶、糖果要向用戶致謝，未經(jīng)用戶同意嚴(yán)禁吸煙。
1.2.8　在用戶現(xiàn)場(chǎng)未經(jīng)許可不能亂動(dòng)用戶的資料、書籍和辦公設(shè)備。
1.2.9　與用戶交談時(shí)要面帶笑容、關(guān)注對(duì)方，做到彬彬有禮、談吐得體，談到重要的事情要做好書面記錄，以示尊重和重視。
1.2.10　與多個(gè)用戶交談時(shí)要注意照顧到每一個(gè)人，切忌將某用戶冷落在一邊。
1.2.11　養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題。
1.2.12　尊重用戶的風(fēng)俗習(xí)慣（尤其是少數(shù)民族用戶的民族風(fēng)俗習(xí)慣）。
1.3　語言規(guī)范
1.3.1　推行普通話，少說方言。
1.3.2　聲音以對(duì)方聽清楚為宜，語氣應(yīng)熱誠、謙和、不卑不亢。
1.3.3　語言力求簡練，除非工作需要盡量少與用戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的話題。
1.3.4　與用戶講解或討論技術(shù)問題要注意使用標(biāo)準(zhǔn)的電信規(guī)范術(shù)語。
1.3.5　多用正面、積極、合作、表達(dá)誠意的語句，少用負(fù)面、消極的詞語，禁止使用抵觸的、表達(dá)惡意的語句。服務(wù)常用語和禁用語見附錄B、附錄C。
1.4　工作作風(fēng)
1.4.1　對(duì)待工作誠信、守時(shí)，廉潔自律。
1.4.2　嚴(yán)格按照崗位職責(zé)及工作規(guī)程的要求開展工作。
1.4.3　養(yǎng)成日事日清的工作習(xí)慣，當(dāng)天的問題當(dāng)天處理。
1.4.4　遇到競(jìng)爭對(duì)手應(yīng)尊重對(duì)方，不攻擊對(duì)方，不泄漏公司任何保密信息。
1.4.5　對(duì)待用戶言而有信，不隨意承諾。
1.4.6　工作中善于協(xié)作，有團(tuán)隊(duì)精神和集體意識(shí)。
1.4.7　工作中力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精。
1.4.8　對(duì)待工作中遇到的困難和挑戰(zhàn)不折不撓，敢于承擔(dān)責(zé)任。
1.4.9　不在MSN、對(duì)外郵件或當(dāng)面與用戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問題。
1.4.10　與用戶有不同意見時(shí)保持頭腦冷靜，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與用戶爭執(zhí)。同事之間嚴(yán)禁歧視、侮辱對(duì)方的語言和行為，杜絕發(fā)生口頭或肢體的沖突。
1.4.11　對(duì)用戶提出的問題、要求、意見和建議如果不能現(xiàn)場(chǎng)解答，應(yīng)記下用戶的聯(lián)系方式，反饋公司有關(guān)部門處理，并逐條跟蹤落實(shí)、答復(fù)用戶。
1.4.12　在處理問題時(shí)，全面細(xì)致的向用戶了解系統(tǒng)存在的問題和需求建議，不輕易拒絕或承諾用戶，在取得各方一致意見的情況下，給出明確的問題解決計(jì)劃，并積極尋求用戶的理解和支持。問題解決后，及時(shí)向用戶作詳細(xì)匯報(bào)。
1.4.13　無論是上班時(shí)間或是休息時(shí)間，嚴(yán)禁員工在機(jī)房、工程現(xiàn)場(chǎng)以及局方辦公室玩計(jì)算機(jī)游戲、吸煙、用餐；上班時(shí)間嚴(yán)禁在上述場(chǎng)所上與工作無關(guān)的網(wǎng)站；嚴(yán)禁未經(jīng)用戶許可，私自使用用戶資源。
1.4.14　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作完成后，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員負(fù)責(zé)將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作中生成的各類現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告及表單統(tǒng)一交辦事處歸檔。
2　工程現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范
2.1　工程勘察
2.1.1　工程勘察工程師應(yīng)按照《國內(nèi)工程開通工作規(guī)程》要求開展工程勘察工作。
2.1.2　工程勘察工程師與客戶約定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。如遇突發(fā)事件無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)則必須提前電話通知用戶，獲得用戶的諒解并重新約定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。
2.1.3　工程勘察工程師在完成工程勘察工作后應(yīng)將《工程勘察報(bào)告》、《環(huán)境驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》的復(fù)印件提交給用戶主管工程建設(shè)的部門存檔。
2.2　工程安裝
2.2.1　工程督導(dǎo)及設(shè)備安裝人員應(yīng)按照《國內(nèi)工程開通工作規(guī)程》要求開展工程安裝工作。
2.2.2　工程督導(dǎo)及設(shè)備安裝人員在正式開始工程安裝前，應(yīng)首先了解用戶機(jī)房管理制度及相關(guān)的安全操作規(guī)范。
2.2.3　工程督導(dǎo)在進(jìn)行第二次環(huán)境驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)填寫《工程服務(wù)危險(xiǎn)源識(shí)別登記表》，做好相應(yīng)的安全防范措施和安全管理工作，《環(huán)境驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》需雙方簽字認(rèn)可。
2.2.4　《工程計(jì)劃》是雙方對(duì)此項(xiàng)工程的書面計(jì)劃，需雙方簽字認(rèn)可。
2.2.5　開箱驗(yàn)貨要求工程督導(dǎo)和用戶雙方人員均在場(chǎng)，驗(yàn)貨報(bào)告由雙方簽字確認(rèn)。
2.2.6　設(shè)備安裝人員在工程施工過程中要保持機(jī)房整潔、衛(wèi)生，每天下班前要清理好工作現(xiàn)場(chǎng)。
2.2.7　設(shè)備安裝人員每天使用完工具后，要將工具放回工具箱，工具箱應(yīng)放在安全的位置保存。
2.2.8　工程施工工具的替換和更改必須向工具提供者確認(rèn)，確保不會(huì)造成服務(wù)和施工質(zhì)量的負(fù)面影響。
2.2.9　項(xiàng)目經(jīng)理（子項(xiàng)目經(jīng)理）在與用戶召開小范圍協(xié)調(diào)會(huì)時(shí)需要填寫《工程現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)表》。
2.2.10　項(xiàng)目經(jīng)理（子項(xiàng)目經(jīng)理）在與用戶、公司、辦事處協(xié)調(diào)非技術(shù)性問題時(shí)填寫《現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單》。
2.2.11　在設(shè)備安裝過程中暫�；蚧謴�(fù)施工，工程督導(dǎo)均需填寫《停/復(fù)工報(bào)告》由雙方簽字認(rèn)可。
2.2.12　工程因用戶原因需要停工時(shí)，要向項(xiàng)目經(jīng)理（子項(xiàng)目經(jīng)理）匯報(bào)，禁止與用戶發(fā)生爭執(zhí)或強(qiáng)行停工。
2.2.13　項(xiàng)目經(jīng)理（子項(xiàng)目經(jīng)理）必須每周向用戶主管部門匯報(bào)工程進(jìn)度。
2.2.14　設(shè)備安裝人員未經(jīng)用戶主管人員許可，嚴(yán)禁進(jìn)入施工區(qū)域以外的機(jī)房和使用用戶的器具、設(shè)備。
2.3　工程調(diào)測(cè)
2.3.1　系統(tǒng)調(diào)測(cè)工程師嚴(yán)格按照相應(yīng)產(chǎn)品的《工程調(diào)試指導(dǎo)手冊(cè)》、《測(cè)試指導(dǎo)手冊(cè)》等資料開展工程調(diào)測(cè)工作。
2.3.2　調(diào)測(cè)完成后系統(tǒng)調(diào)測(cè)工程師認(rèn)真填寫《開通測(cè)試記錄》，為工程驗(yàn)收做好準(zhǔn)備。
2.3.3　系統(tǒng)調(diào)測(cè)工程師上電調(diào)測(cè)期間，應(yīng)嚴(yán)格按防靜電操作規(guī)程操作，戴防靜電手環(huán)，防止人為的、違反操作規(guī)范的因素造成電路板及其它設(shè)備的損壞。
2.3.4　系統(tǒng)調(diào)測(cè)工程師每周必須填寫《工程周報(bào)》，提交給項(xiàng)目經(jīng)理。
2.4　工程驗(yàn)收
2.4.1　驗(yàn)收測(cè)試工程師與用戶共同按照《國內(nèi)工程開通工作規(guī)程》具體要求實(shí)施工程驗(yàn)收。
2.4.2　驗(yàn)收測(cè)試工程師進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)收必須填寫《驗(yàn)收測(cè)試記錄》，并交用戶簽字確認(rèn)。
2.4.3　工程驗(yàn)收測(cè)試中發(fā)現(xiàn)遺留問題須填寫《工程備忘錄》。
2.4.4　驗(yàn)收測(cè)試工程師根據(jù)用戶要求編制《竣工資料》，并在初驗(yàn)后與設(shè)備一同移交給用戶。
2.4.5　設(shè)備割接后至少要進(jìn)行一至三天的觀察，在確保設(shè)備正常運(yùn)行后工程人員方可撤離。
2.5　注意事項(xiàng)
2.5.1　現(xiàn)場(chǎng)工程中，嚴(yán)格執(zhí)行各產(chǎn)品的工程技術(shù)規(guī)范，重視工程質(zhì)量，杜絕人為故障，對(duì)于沒有把握的操作，需要經(jīng)過相關(guān)專家的審核確認(rèn)，操作前需得到局方的認(rèn)可，并做好回退措施。
2.5.2　升級(jí)、割接等操作前，現(xiàn)場(chǎng)人員需認(rèn)真閱讀、消化相關(guān)說明文檔。工程結(jié)束后，必須按測(cè)試要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面的測(cè)試，確保成功。
2.5.3　工程過程中及結(jié)束后，產(chǎn)品支持中心、辦事處人員需為客戶作好技術(shù)培訓(xùn)。
3　客戶支持現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范
3.1　服務(wù)確認(rèn)
3.1.1　工程師接到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)后，致電用戶確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工作內(nèi)容（故障處理、版本升級(jí)、設(shè)備巡檢）、局方現(xiàn)場(chǎng)配合人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的時(shí)間及雙方需要準(zhǔn)備的工作。
3.1.2　現(xiàn)場(chǎng)故障處理過程必須符合《客戶問題管理--主程序》，并按《客戶問題管理--現(xiàn)場(chǎng)支持子程序》要求操作。
3.1.3　產(chǎn)品支持中心人員為用戶提供的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，統(tǒng)一由營銷辦事處工程師聯(lián)系用戶。
3.2　服務(wù)準(zhǔn)備
3.2.1　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的具體內(nèi)容查閱用戶檔案，準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)所需的各種資料及工具，做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工作計(jì)劃。
3.2.2　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員前往用戶現(xiàn)場(chǎng)，須隨身攜帶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)所需的軟件、工具、標(biāo)簽、文檔（技術(shù)服務(wù)報(bào)告等）、防靜電服（用戶要求時(shí)攜帶）以及備板備件。
3.2.3　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員制定的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作計(jì)劃應(yīng)獲得用戶的認(rèn)可。
3.3　服務(wù)實(shí)施
3.3.1　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員抵達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)后，設(shè)備維護(hù)按照《客戶問題管理--主程序》中的問題處理流程執(zhí)行，版本升級(jí)按照《國內(nèi)售后版本發(fā)布及版本升級(jí)管理工作規(guī)程》版本升級(jí)實(shí)施流程執(zhí)行，設(shè)備巡檢按照《國內(nèi)設(shè)備巡檢管理工作規(guī)程》執(zhí)行。
3.3.2　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)按與客戶約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，如遇突發(fā)事件無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)則必須提前電話通知用戶，獲得用戶的諒解并重新約定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。
3.3.3　外包商工程師為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，需佩戴工程施工工作卡，,通過多個(gè)產(chǎn)品認(rèn)證的工程師佩戴與本次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品相匹配的標(biāo)牌。
3.3.4　進(jìn)入用戶機(jī)房前，要征得機(jī)房值班人員的同意，并按要求換鞋（或戴鞋套）。如果用戶要求，需按規(guī)定填寫《機(jī)房登記表》。
3.3.5　攜帶物品進(jìn)入用戶機(jī)房須征得機(jī)房值班人員同意，將物品放置在指定位置，不可隨意亂放。
3.3.6　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作需要操作用戶設(shè)備，應(yīng)首先提交《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)報(bào)告》給用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并在用戶單位相關(guān)人員陪同下進(jìn)行。
3.3.7　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中對(duì)設(shè)備硬件進(jìn)行操作要穿防靜電服（或采用其它防靜電措施）。
3.3.8　在用戶計(jì)算機(jī)上使用U盤、軟盤或自攜帶的硬盤時(shí)，須經(jīng)用戶機(jī)房主管人員同意后方可使用。
3.3.9　在設(shè)備業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)，進(jìn)行重大操作應(yīng)選擇在深夜零點(diǎn)以后，數(shù)據(jù)操作應(yīng)謹(jǐn)慎，所有操作之前應(yīng)備份數(shù)據(jù)，并記錄修改數(shù)據(jù)。
3.3.10　對(duì)于影響設(shè)備基本業(yè)務(wù)的故障，維護(hù)人員在基本業(yè)務(wù)恢復(fù)前必須在現(xiàn)場(chǎng)值班，不得隨意離開。
3.3.11　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中需要更改實(shí)施工具，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員必須向工具提供者和產(chǎn)品專家確認(rèn)，確保工具的替換及更改不會(huì)給服務(wù)質(zhì)量帶來負(fù)面影響。
3.3.12　在用戶機(jī)房工作時(shí)，要嚴(yán)格遵守用戶機(jī)房的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作結(jié)束要清理工作現(xiàn)場(chǎng)，保持機(jī)房整潔，離開機(jī)房前要與機(jī)房值班人員打招呼。
3.3.13　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)做好每日工作記錄，并在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間超過一周時(shí)向用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人提交《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工作周報(bào)》，對(duì)于沒有解決的客戶比較關(guān)注的問題，可根據(jù)客戶實(shí)際需要縮短《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工作周報(bào)》提交的時(shí)間，并向客戶口頭或書面說明詳情。
3.3.14　嚴(yán)禁在用戶機(jī)房內(nèi)玩游戲和亂動(dòng)其它廠家設(shè)備，借用戶的東西應(yīng)及時(shí)歸還。
3.3.15　嚴(yán)禁擅自使用用戶機(jī)房電話、嚴(yán)禁擅自在機(jī)房或用戶辦公室上網(wǎng)，如確實(shí)需要須經(jīng)機(jī)房值班人員同意后方可使用。
3.3.16　嚴(yán)禁在用戶機(jī)房內(nèi)吸煙或食用食物，如果看見客戶在機(jī)房內(nèi)吸煙或食用食物應(yīng)該適當(dāng)提醒。
3.3.17　嚴(yán)禁踩踏、毀損用戶設(shè)備，發(fā)現(xiàn)任何對(duì)設(shè)備有侵害的行為要立即制止。
3.3.18　公司不同部門的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)工作時(shí)要充分協(xié)作，出現(xiàn)意見分歧時(shí)要避開用戶共同協(xié)商最佳方案解決問題。
3.4　服務(wù)結(jié)束
3.4.1　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員跟蹤服務(wù)實(shí)施效果，并負(fù)責(zé)向用戶提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。
3.4.2　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)后須填寫《現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)記錄單》交用戶簽字。
3.4.3　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作（設(shè)備維護(hù)、版本升級(jí)）離開用戶現(xiàn)場(chǎng)后，3天內(nèi)須向用戶詢問設(shè)備運(yùn)行情況。
3.4.4　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容的不同提交不同的服務(wù)報(bào)告，設(shè)備維護(hù)提交《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告》（見《客戶問題管理—主程序》），版本升級(jí)提交《版本升級(jí)總結(jié)報(bào)告》（見《ZTE國內(nèi)售后版本發(fā)布及版本升級(jí)管理工作規(guī)程》），設(shè)備巡檢提交《設(shè)備巡檢總結(jié)報(bào)告》（見《ZTE國內(nèi)設(shè)備巡檢管理工作規(guī)程》）。
3.5　注意事項(xiàng)
3.5.1　現(xiàn)場(chǎng)任何涉及業(yè)務(wù)中斷、性能指標(biāo)嚴(yán)重下降或計(jì)費(fèi)問題的關(guān)鍵問題或嚴(yán)重問題，必須在第一時(shí)間通知產(chǎn)品用服和營銷辦事處負(fù)責(zé)人，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)。
3.5.2　現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生關(guān)鍵問題、嚴(yán)重問題后，需首先設(shè)法恢復(fù)業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁為定位問題原因而保持故障狀態(tài)。對(duì)現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備的任何升級(jí)、割接或可能中斷業(yè)務(wù)的測(cè)試，必須事先以書面方式（含電子郵件方式）通知產(chǎn)品用服、辦事處負(fù)責(zé)人，得到其書面同意后方可進(jìn)行。
3.5.3　對(duì)現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行重大升級(jí)、割接等操作前，必須通知相關(guān)遠(yuǎn)程支持人員及產(chǎn)品用服、營銷辦事處負(fù)責(zé)人，以便做好支持準(zhǔn)備，工程結(jié)束后，及時(shí)反映工程完成情況及遺留問題。
3.5.4　不動(dòng)用第三方設(shè)備，在話務(wù)高峰時(shí)段，嚴(yán)禁對(duì)現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行局?jǐn)?shù)據(jù)修改或其它影響設(shè)備性能或業(yè)務(wù)的操作，相關(guān)操作需在晚間進(jìn)行，并事先得到辦事處和局方的同意。
3.5.5　嚴(yán)禁私自下載使用未經(jīng)發(fā)布的版本，異常版本按異常版本發(fā)布流程進(jìn)行操作。
3.5.6　赴現(xiàn)場(chǎng)前需詳細(xì)了解情況，作好準(zhǔn)備；現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持工作過程中，遇到故障需及時(shí)反饋并跟蹤，直至關(guān)閉。對(duì)于有關(guān)版本的問題，產(chǎn)品支持中心需有專人通過故障處理系統(tǒng)向研發(fā)反饋處理。
4　網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范
4.1　網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/優(yōu)化工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前,應(yīng)準(zhǔn)備好項(xiàng)目前期文檔及網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/優(yōu)化所需工具等。
4.2　網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/優(yōu)化工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)主動(dòng)與客戶領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員見面及相互認(rèn)識(shí),匯報(bào)本次工作任務(wù)及需要提交的報(bào)告,了解客戶的相關(guān)需求,主動(dòng)與客戶建立起良好的工作關(guān)系。重要會(huì)議應(yīng)及時(shí)形成會(huì)議紀(jì)要存檔或發(fā)送相關(guān)人員。
4.3　網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/優(yōu)化工程師在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/優(yōu)化工作中的重要調(diào)整措施及建議,應(yīng)與客戶確認(rèn)后再實(shí)施。
4.4　網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程師在機(jī)房應(yīng)遵守機(jī)房相關(guān)規(guī)定,嚴(yán)禁擅自修改數(shù)據(jù)。
4.5　網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/優(yōu)化工程師在完成網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/優(yōu)化支持工作后,需要輸出《網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃/優(yōu)化報(bào)告》等文檔,并與客戶交流。

附錄A ：坐、立、行的宜與忌
附錄A
（規(guī)范性附錄）
坐、立、行的宜與忌

坐姿
宜忌
坐直東歪西靠，坐不安穩(wěn)
兩腳在腳踝處交叉兩膝分開太遠(yuǎn)或翹著二郎腿
身體微微前傾雙腳不停地抖動(dòng)
站姿
宜忌
站直無精打采地站著
腳保持安靜，兩腳略微分開。來回移動(dòng)腳
肩部放松晃動(dòng)身體
雙臂垂于體側(cè)雙臂抱胸，或手插入口袋。
挺胸、頭和下頜抬起駝背、低頭
走姿
宜忌
步伐堅(jiān)定、利落腳步拖拉、沉重遲緩
雙臂自然擺動(dòng)八字腳（鴨子步）
身體挺直、抬頭挺胸身體左右搖擺

附錄B ：服務(wù)常用語
附錄B
（規(guī)范性附錄）
服務(wù)常用語

“請(qǐng)”
“謝謝”
“對(duì)不起”
“感謝您的支持”
“好的，我們馬上就去做”
“希望我們能共同發(fā)展”
“您放心，這件事交給我做吧”
“能否幫我……”
“我們會(huì)盡力的”
“這樣做，您看可以嗎”
“為了確保設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，請(qǐng)根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行操作”
“您可以與我們簽訂維護(hù)協(xié)議，以便我們?yōu)槟�提供及時(shí)、周到的服務(wù)”
“沒關(guān)系”
“不用客氣”
“您的意見很重要”
“我們公司的成長離不開大家的支持”
“歡迎到辦事處指導(dǎo)工作”
“歡迎您提出寶貴意見”
“再見”

附錄C ：服務(wù)禁用語
附錄C
（規(guī)范性附錄）
服務(wù)禁用語

C1沒有責(zé)任心的話
“我不管”、“我管不著”、“與我無關(guān)”
“我也沒辦法”
“我不知道”
“我沒空”
“反正我做不了”
“我是新來的，這我不懂”
“有問題？關(guān)電復(fù)位就得了”
“這事你不懂”
“小問題，不用管它”
“不付費(fèi)，就不去”
C2埋怨的話
“開發(fā)人員/銷售人員，怎么這樣”
“這合同是怎么簽的”
“公司是怎么搞的”
“怎么連這點(diǎn)小事他們都做不好”
C3指責(zé)客戶的話
“你怎么連這都不懂”
“你怎么搞的”
“你們?cè)趺催@么差”
“這種小事也找我”
“你們?cè)趺瓷豆ぞ叨紱]有”
“這我早告訴過你，怎么又搞錯(cuò)了？”
“不可能”