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 一張白紙的故事——記鄭州聯(lián)通社區(qū)經(jīng)理潘曉娜
zhuzhenhuazxn
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發(fā)表于 2013-06-27 08:43:22  只看樓主 
3G 48戶、寬帶58戶、寬帶用戶續(xù)存年費49戶、固話15戶……這是鄭州聯(lián)通社區(qū)經(jīng)理潘曉娜4月份的營銷成績單�？吹竭@里，相信大多數(shù)人都會認(rèn)為潘曉娜是有著多年營銷經(jīng)驗的老手，事實上，她卻是一名擔(dān)任社區(qū)經(jīng)理僅4個月的普通女職工。

問及經(jīng)驗，潘曉娜謙虛地說：“我用的是最笨的辦法，如果非要總結(jié)，我覺得就是“一張白紙”吧！”

一張白紙的起源

成為社區(qū)經(jīng)理前，潘曉娜是一名中規(guī)中矩的后臺營銷支撐人員。

　　在公司“向客戶接觸面崗位流動”改革激勵的號召下，她選擇了投身一線。但是，剛成為社區(qū)經(jīng)理時，潘曉娜甚至不知道有哪些業(yè)務(wù)可向客戶推薦，不知道該如何與客戶交流。

　　不過，一向勤懇踏實的她很快就進(jìn)入“充電”狀態(tài)，一邊積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，向同事請教；一邊加班加點學(xué)習(xí)知識、熟悉流程。為了讓自己盡快熟悉業(yè)務(wù)，潘曉娜逐漸養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，有什么就順手記在一張白紙上。久而久之，白紙和筆成了她工作中必不可少的伙伴。

　　“做營銷，我其實就是一張白紙，什么都不懂。慢慢的，白紙上填滿了字，我的心里也就踏實了許多�！�

但是，當(dāng)潘曉娜真正走出去拓展客戶的時候，她突然發(fā)現(xiàn)，盡管自己滿腦子都是業(yè)務(wù)，能說得天花亂墜，但客戶的知識水平和理解能力卻是千差萬別，耐心程度也大不相同，在長達(dá)十幾分鐘的溝通后，70%的客戶都會說：“下次再說吧，記不住，我還有事�！�

　　怎樣才能快速和客戶達(dá)成共鳴呢？在不斷的思考中，那沓浸透了自己汗水和智慧的白紙再次激發(fā)了潘曉娜的靈感，能否給客戶推薦業(yè)務(wù)時也用上白紙呢？在白紙上寫上客戶最感興趣的業(yè)務(wù)，寫上產(chǎn)品最亮的賣點和自己的聯(lián)系方式，客戶有空的時候會不會感興趣再回頭找自己呢？

　　就這樣，在向客戶推薦業(yè)務(wù)時，一張白紙再次成為潘曉娜的重要工具。她仔細(xì)傾聽客戶需求后認(rèn)真記錄，然后根據(jù)需求列出業(yè)務(wù)、產(chǎn)品，同時將產(chǎn)品功能、資費優(yōu)惠等向客戶解釋清楚，并提出多種產(chǎn)品組合建議供客戶選擇，幫客戶算賬。邊說邊寫邊對比，引導(dǎo)客戶順著銷售的主線走，最終達(dá)到順藤“送”瓜的效果。

　　憑借白紙上一頁一頁的耐心勾畫，產(chǎn)品的優(yōu)勢被展現(xiàn)，客戶的思路被打開、情緒被感染。社區(qū)劉大爺感動地說：“這姑娘真中，推薦業(yè)務(wù)直接給我寫了大半頁紙，我進(jìn)屋接了半小時電話，她還在門口等著給我講；說實話，我想不辦都不好意思�！�

　　一張白紙的背后

　　隨著一張白紙營銷效率的提升，潘曉娜越來越認(rèn)識到，白紙上的內(nèi)容必須更加精準(zhǔn)地迎合客戶的需求，也必須更加有效地實現(xiàn)自己的需要。這無疑就要求自己進(jìn)一步加強學(xué)習(xí)、注重總結(jié)、提升能力。

　　結(jié)合日常工作實踐，潘曉娜還歸納梳理出挖掘客戶來電信息、制作個性化宣傳頁與名片等工作小竅門。行之有效的方法，讓她將繁雜的工作安排得有條不紊。

　　走訪中，幾位被潘曉娜成功營銷的客戶幾乎異口同聲地強調(diào)，吸引他們的有白紙上的內(nèi)容，還有她一絲不茍的執(zhí)著和真誠。

　　對于暫時沒有辦理的客戶，潘曉娜總會盡量留下聯(lián)系方式，過一兩天再次聯(lián)系。聯(lián)系客戶前，潘曉娜總是取出那張白紙，認(rèn)真回憶當(dāng)時客戶的需求和問題，然后針對性地列出解決方案。撥通電話后，再有的放矢地介紹其關(guān)注的業(yè)務(wù)……

　　在與客戶面對面溝通的道路上，潘曉娜也經(jīng)歷了許多艱辛。初到社區(qū)時，物業(yè)人員并不認(rèn)可她，常常禁止她在小區(qū)院內(nèi)發(fā)放、張貼宣傳頁，有些已貼好的宣傳頁轉(zhuǎn)眼就被撕掉。為此，潘曉娜雖然苦惱，但堅信“辦法總會比問題多”。她決定對物業(yè)管理人員逐一拜訪，遇上物業(yè)人員避而不見，她就在辦公室門外耐心等候。就這樣，靠著堅韌不拔的毅力，潘曉娜攻克了一個個物業(yè)“難題”�，F(xiàn)在，她所負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)人員還經(jīng)常主動幫她做業(yè)務(wù)宣傳。

　　為了鞏固“一張白紙”帶來的營銷成果，也為了贏得更多的客戶認(rèn)可，潘曉娜堅持為客戶提供“金牌服務(wù)”。她負(fù)責(zé)的住宅小區(qū)有30多個，每兩三天要跑一遍“責(zé)任田”，做好與物業(yè)的溝通聯(lián)系、查看宣傳頁的張貼情況、走訪有通信需求的客戶。

　　慢慢的，客戶開始親切地稱她為“白紙姐”。這親切的稱呼，換來的是潘曉娜全部的時間和精力。經(jīng)常為了一個業(yè)務(wù)，往返社區(qū)數(shù)次，回到家中已是深夜，但早上卻是第一個等待在柜臺前的客戶經(jīng)理。她九歲的兒子時常自己在家做飯、做作業(yè)，甚至在母親生病住院時，潘曉娜還在社區(qū)為客戶辦理業(yè)務(wù)。

　　提起這些，潘曉娜都會覺得自己欠家人很多，她說：“我總想著接到客戶的電話是責(zé)任，辦不好，就會覺得對不住客戶！”

　　一張白紙的力量

　　回顧與客戶的交往，潘曉娜感觸很多。她常說，很多時候與別人交往，不是別人不信任自己，而是自己不信任別人。與客戶建立相互信任的關(guān)系，客戶就不會輕易離網(wǎng)，白紙黑字寫給客戶的，客戶就會感覺踏實。

　　一石激起千層浪，潘曉娜的勤懇與忘我深深感召了周圍的同事，大家開始競相學(xué)習(xí)這位“白紙姐”的成功經(jīng)驗。他們不但總結(jié)提煉業(yè)務(wù)賣點、推行“一張白紙”營銷法，而且根據(jù)各自轄區(qū)內(nèi)客戶特點，制作簡單清晰又富吸引力的宣傳彩頁、名片，潘曉娜更是熱心地幫助同事們設(shè)計制作，還通過日常晨會、部門例會與大家積極交流“一張白紙”營銷法的實踐心得。

　　今年4月，潘曉娜所在的金水渠道運營中心成為鄭州聯(lián)通社區(qū)經(jīng)理寬帶發(fā)展占比最大的部門，同時也是社區(qū)經(jīng)理寬帶3G融合業(yè)務(wù)發(fā)展占比最大的部門，成績的取得使金水渠道運營中心這支營銷團(tuán)隊更加堅定了凝心聚力、加速發(fā)展的信心，員工士氣也得到了有效鼓舞。

　　當(dāng)問起對工作有什么感受時，曉娜沉思了一會，竟然流下了淚水�！拔抑皇且粋�再普通不過的員工，能得到大家的認(rèn)同和欣賞，真的非常感動和滿足。最感激的還是接觸過的每一個客戶，他們都是那么信任我、支持我、包容我，很多大爺、大娘還主動打電話給我介紹客戶，我有時候覺得，他們像親人一樣�！�

　　普普通通的一位社區(qū)經(jīng)理，在自己的崗位上用自己的行動感動了同事，感動了客戶，感動了自己，她怎么可能不取得優(yōu)異的成績呢？

[ 本帖最后由 zhuzhenhuazxn 于 2013-6-27 08:45 編輯 ]
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    發(fā)表于 2013-06-27 09:21:05 
    sofa!!傳遞正能量�。�

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    發(fā)表于 2013-06-27 10:13:56 
    滿滿的都是正能量吖

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    發(fā)表于 2013-06-28 08:51:10  QQ
    傳遞正能量�。�

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    發(fā)表于 2013-07-03 09:28:47 
    傳遞正能量，好樣的親~~

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