eTOM中文版.doc (1.61 MB)【資料名稱】：eTom中文版

【資料作者】：TMF

【資料日期】：2010-1-1

【資料語言】：中文

【資料格式】：DOC

【資料目錄和簡介】：

目錄表
注意事項(xiàng)1
承謝2
增強(qiáng)電信運(yùn)營圖TM (eTOM) 商業(yè)過程框架3.0版撰稿人：2
電信管理論壇（TM論壇）介紹4
本文介紹5
本文的生存期5
有效期5
如何獲得本文檔5
如何對(duì)本文檔提出建議或意見6
本文的演變歷史6
本版本中的變更內(nèi)容總結(jié)7
今后的完善7
字體的使用7
參考文獻(xiàn)8
相關(guān)文檔或源文檔8
參考文獻(xiàn)清單8
目錄表9
前言15
與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)動(dòng)的關(guān)系15
TM論壇的途徑：NGOSS15
eTOM 商務(wù)過程框架16
第一章 – eTOM商務(wù)過程框架介紹18
商務(wù)過程框架的作用18
通用術(shù)語定義19
協(xié)定工具19
什么是eTOM?19
TOM的背景22
eTOM繼承了TOM的強(qiáng)大能力24
為什么變?yōu)閑TOM?24
eTOM不只是一個(gè)文檔24
如何使用本文檔25
適用對(duì)象25
第二章 – eTOM的概念和術(shù)語27
eTOM的概念27
商務(wù)概念27
eTOM框架和過程實(shí)現(xiàn)概念28
過程流概念29
術(shù)語30
第三章 – eTOM商務(wù)過程框架31
eTOM: 企業(yè)框架31
eTOM CEO級(jí)視圖33
eTOM 運(yùn)營過程34
“運(yùn)營”垂直過程組34
“運(yùn)營” 水平過程組36
eTOM 戰(zhàn)略基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過程38
“SIP” 垂直過程組38
“SIP” 水平過程組40
eTOM企業(yè)管理過程41
總結(jié)42
第四章 – 帶有簡要描述的第2級(jí)過程分解（支持第3級(jí)）44
概述44
運(yùn)營過程44
“滿足（F）”過程45
“保證（A）”過程46
“計(jì)費(fèi)（B）”過程47
“運(yùn)營支持和就緒（OSR）”過程48
“客戶關(guān)系管理(CRM)”過程48
“客戶關(guān)系管理”的第2級(jí)過程的描述49
CRM運(yùn)營支持與過程管理（CRM – OSR）49
CRM運(yùn)營就緒 (CRM - OSR)49
銷售渠道管理 (CRM - OSR)50
客戶接口管理 (CRM - FAB)50
營銷滿足響應(yīng) (CRM - F)50
銷售 (CRM - F)50
訂單處理 (CRM - F)50
問題處理 (CRM - A)50
客戶服務(wù)質(zhì)量/服務(wù)等級(jí)協(xié)議管理 (CRM - A)50
計(jì)費(fèi)和收費(fèi)管理 (CRM - B)51
客戶保有和忠誠度 (CRM - FAB)51
“服務(wù)管理與運(yùn)營（SM&O）”過程51
“服務(wù)管理與運(yùn)營”的第2級(jí)過程描述51
SM&O支持與過程管理 (SM&O - OSR)51
SM&O就緒 (SM&O - OSR)52
服務(wù)配置與激活 (SM&O - F)52
服務(wù)問題管理 (SM&O - A)52
服務(wù)質(zhì)量分析、措施和報(bào)表 (SM&O - A)52
服務(wù)和特定實(shí)例計(jì)價(jià) (SM&O - B)52
“資源管理與運(yùn)營(RM&O)”的過程52
“資源管理與運(yùn)營”的第2級(jí)過程的描述53
RM&O支持與過程管理 (RM&O - OSR)：53
RM&O就緒 (RM&O - OSR)53
服務(wù)實(shí)例的資源供應(yīng)與分配 (RM&O - F)53
資源問題管理 (RM&O - A)53
資源質(zhì)量分析、措施和報(bào)表 (RM&O - A)53
資源數(shù)據(jù)收集、分析與控制 (RM&O - AB)54
“供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理(S/PRM)”過程54
“供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理”的第2級(jí)過程的描述54
S/PRM運(yùn)營支持與過程管理 (S/PRM - OSR)54
S/PRM運(yùn)營就緒 (S/PRM - OSR)55
S/P購買 (S/PRM - F)55
S/P訂貨單管理 (S/PRM - F)55
S/P問題報(bào)告與管理 (S/PRM - A)55
S/P性能管理 (S/PRM - A)55
S/P結(jié)算與計(jì)費(fèi)管理 (S/PRM - B)55
S/P接口管理 (S/PRM - FAB)55
“戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品”的過程56
“戰(zhàn)略和約定（SC）”的過程56
“基礎(chǔ)設(shè)施生存期管理 (ILM)”的過程57
“產(chǎn)品生存期管理(PLM)”的過程57
“營銷與供應(yīng)管理(M&OM)”過程58
“營銷與供應(yīng)管理”的第2級(jí)過程的描述59
市場(chǎng)戰(zhàn)略與策略 (M&OM - SC)59
產(chǎn)品與供應(yīng)范圍戰(zhàn)略、策略和規(guī)劃 (M&OM - SC)59
產(chǎn)品與供應(yīng)商務(wù)規(guī)劃和約定 (M&OM - SC)59
產(chǎn)品與供應(yīng)能力的提供 (M&OM - ILM)59
營銷能力的提供 (M&OM - ILM)59
CRM能力的提供 (M&OM - ILM)59
產(chǎn)品開發(fā)與退役 (M&OM - PLM)59
銷售與渠道開發(fā) (M&OM - PLM)60
營銷通信與促銷 (M&OM - PLM)60
產(chǎn)品、營銷與客戶性能評(píng)估 (M&OM - PLM)60
服務(wù)開發(fā)與管理 (SD&M) 過程60
“服務(wù)開發(fā)與管理(SD&M)”的第2級(jí)過程的描述61
服務(wù)戰(zhàn)略與策略(SD&M - SC)61
服務(wù)規(guī)劃與約定(SD&M - SC)61
服務(wù)與運(yùn)營能力提供 (SD&M - ILM)61
服務(wù)開發(fā)與退役 (SD&M - PLM)61
服務(wù)性能評(píng)估 (SD&M - PLM)61
資源開發(fā)與管理 (RD&M) 過程61
“資源開發(fā)與管理“的第2級(jí)過程描述62
資源和技術(shù)戰(zhàn)略與策略 (RD&M - SC)62
資源和技術(shù)計(jì)劃與約定 (RD&M - SC)62
資源與運(yùn)營能力提供 (RD&M - ILM)62
資源開發(fā) (RD&M - PLM)62
資源性能評(píng)估 (RD&M - PLM)63
“供應(yīng)鏈開發(fā)與管理 (SCD&M)”過程63
供應(yīng)鏈開發(fā)與管理的第2級(jí)過程的描述63
供應(yīng)鏈戰(zhàn)略與策略 (SCD&M - SC)63
供應(yīng)鏈規(guī)劃與約定 (SCD&M - SC)63
供應(yīng)鏈能力可用性 (SCD&M - ILM)63
供應(yīng)鏈開發(fā)與變更管理 (SCD&M - PLM)64
企業(yè)管理過程64
“戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃(S&EP)”過程64
“戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃“的第3級(jí)過程的描述65
戰(zhàn)略與商務(wù)規(guī)劃 (S&EP- EM)65
業(yè)務(wù)開發(fā) (S&EP- EM)65
企業(yè)體系規(guī)劃 (S&EP- EM)65
集團(tuán)企業(yè)管理 (S&EP- EM)65
“品牌管理、市場(chǎng)調(diào)研與廣告 (BM&A)”過程65
“品牌管理、市場(chǎng)調(diào)研與廣告”的第2級(jí)過程的描述66
品牌管理 (BM&A - EM)66
市場(chǎng)研究與分析 (BM&A - EM)66
廣告 (BM&A - EM)67
“企業(yè)質(zhì)量管理、過程和IT規(guī)劃與體系 (EQPIA)”過程67
“企業(yè)質(zhì)量管理、過程和IT規(guī)劃與體系”的第2級(jí)過程的描述67
過程體系管理與支持 (EQPIA - EM)67
信息系統(tǒng)戰(zhàn)略與規(guī)劃 (EQPIA - EM)68
企業(yè)質(zhì)量管理 (EQPIA - EM)68
知識(shí)管理 (EQPIA - EM)68
“研發(fā)、技術(shù)獲取 (R&DTA)”的第2級(jí)過程68
“研發(fā)與技術(shù)獲取”的第2級(jí)過程的描述68
研究與開發(fā) (R&DTA - EM)68
技術(shù)獲取 (R&DTA - EM)69
“財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理(F&AM)”過程69
“財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理”的第2級(jí)過程的描述69
財(cái)務(wù)管理 (F&AM - EM)69
固定資產(chǎn)管理 (F&AM - EM)70
采購管理 (F&AM - EM)70
人力資源與公共關(guān)系管理 (S&ER - EM)70
股東關(guān)系管理 (S&ER - EM)71
規(guī)定管理 (S&ER - EM)71
法律管理 (S&ER - EM)71
“人力資源管理(HR)”過程71
“人力資源管理”的第2級(jí)過程的描述71
人力資源政策與慣例 (HR - EM)72
勞動(dòng)力戰(zhàn)略 (HR - EM)72
勞動(dòng)力開發(fā) (HR - EM)72
員工和勞工關(guān)系管理 (HR - EM)72
“災(zāi)難恢復(fù)、安全和欺詐管理 (DRS&F)”過程72
“災(zāi)難恢復(fù)、安全與欺詐管理”的第2級(jí)過程的描述73
災(zāi)難恢復(fù)與意外事故規(guī)劃 (DRS&F - EM)73
安全管理 (DRS&F - EM)73
“運(yùn)營支持與就緒”的第3級(jí)過程分解（帶有簡要描述）73
“CRM運(yùn)營支持與過程管理(CRM – OSR)”過程74
“CRM運(yùn)營支持與過程管理”的第3級(jí)過程的描述74
“銷售與渠道管理(CRM – OSR)”過程74
“銷售與渠道管理”的第3級(jí)過程的描述75
銷售管理 (CRM – OSR)75
渠道管理 (CRM – OSR)75
“CRM就緒 (CRM – OSR)”過程75
“CRM就緒”的第3級(jí)過程的描述76
活動(dòng)管理 (CRM – OSR)76
“客戶接口支持 (CRM – OSR)76
訂購就緒 (CRM – OSR)76
問題處理就緒 (CRM – OSR)76
計(jì)費(fèi)支持就緒 (CRM – OSR)76
客戶保有與忠誠度就緒 (CRM – OSR)77
“SM&O支持和過程管理 (SM&O – OSR)”過程77
“SM&O支持與過程管理”的第3級(jí)過程的描述77
“SM&O就緒 (SM&O – OSR)” 過程77
“SM&O就緒”的第3級(jí)過程的描述78
服務(wù)庫存管理 (SM&O – OSR)78
服務(wù)維護(hù)與維修 (SM&O – OSR)78
服務(wù)質(zhì)量管理 (SM&O – OSR)78
服務(wù)定價(jià)與使用管理 (SM&O – OSR)78
“RM&O 支持與過程管理 (RM&O – OSR)”過程78
“RM&O支持與過程管理”第3級(jí)過程的描述79
RM&O人員支持與規(guī)劃 (RM&O – OSR)79
RM&O工作區(qū)設(shè)施支持 (RM&O – OSR)79
RM&O運(yùn)營系統(tǒng)與通信支持 (RM&O – OSR)79
RM&O項(xiàng)目管理(RM&O – OSR)79
RM&O運(yùn)營開支監(jiān)視與控制 (RM&O – OSR)79
RM&O過程監(jiān)視與控制 (RM&O – OSR)80
RM&O運(yùn)營質(zhì)量性能與管理 (RM&O – OSR)80
“RM&O就緒(RM&O – OSR)”過程80
“RM&O準(zhǔn)備”的第3級(jí)過程的描述80
與服務(wù)有關(guān)的資源的安裝和可用性 (RM&O – OSR)80
資源庫存管理 (RM&O – OSR)81
資源維護(hù)與維修 (RM&O – OSR)81
資源質(zhì)量管理 (RM&O – OSR)81
資源數(shù)據(jù)管理 (RM&O – OSR)81
“S/PRM運(yùn)營支持與過程管理(S/PRM – OSR)”過程81
“S/PRM支持與過程管理”的第3級(jí)過程的描述82
“S/PRM運(yùn)營就緒(S/PRM – OSR)”過程82
“S/PRM就緒”第3級(jí)過程的描述82
S/PRM接口支持 (S/PRM – OSR)82
S/P合同可用性更新 (S/PRM – OSR)83
S/P訂購單就緒 (S/PRM – OSR)83
S/P問題通知與管理 (S/PRM – OSR)83
S/P結(jié)算與應(yīng)付賬管理就緒 (S/PRM – OSR)83
完整的eTOM第2級(jí)過程視圖83
第五章 – 電子商務(wù)服務(wù)供應(yīng)商企業(yè)85
為什么開展商務(wù)看起來越來越困難？85
電子商務(wù)環(huán)境85
電子商務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)提供商的商務(wù)模型86
關(guān)于電子商務(wù)成功的共識(shí)86
電子商務(wù)過程是不同的86
ICSP商務(wù)的驅(qū)動(dòng)力量86
ICSP商務(wù)面臨的挑戰(zhàn)86
服務(wù)的重要性86
聯(lián)結(jié)的目標(biāo)和要求86
商務(wù)過程框架86
第六章 – eTOM商務(wù)關(guān)系環(huán)境模型86
介紹86
TOM商務(wù)參考模型86
一個(gè)電子商務(wù)參考模型86
eTOM商務(wù)關(guān)系環(huán)境模型86
關(guān)系86
模型和商務(wù)過程框架86
總結(jié)86
第七章 - 端到端過程流的概念86
運(yùn)營過程86
“戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品”的過程流86
第八章 – 端到端運(yùn)營過程流的例子86
第九章 – SIP過程流的例子86
第十章 – 使用eTOM商務(wù)過程框架86
概述86
附件A – 術(shù)語和縮寫詞匯表86
術(shù)語86
增強(qiáng)電信運(yùn)營圖的縮寫詞86
附錄1 – 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或原則86
附錄2 – eTOM過程方法86
附錄3 – TOM與eTOM的章節(jié)對(duì)比86
附錄4 – 從TOM到eTOM的過程名稱變化表86
附錄5 – TOM致謝86

[ 本帖最后由 afeizai 于 2013-6-30 13:08 編輯 ]