【資料名稱】：關(guān)于提升客戶滿意度淺析

【資料作者】：zl

【資料日期】：20130505

【資料語言】：中文

【資料格式】：DOC

【資料目錄和簡介】：

2013年項目考核指標(biāo)中，客戶滿意度及投訴指標(biāo)占到了55%，考核的權(quán)重很大，可以看到移動對該項指標(biāo)提升的迫切及重視程度，完成這項工作也是很艱巨的，需要投入更多的精力，需要全體項目人員群策群力把這項指標(biāo)整體提升起來，近期也對提升客戶滿意度及降低投訴進(jìn)行了一些分析及探討，結(jié)合別的的地市經(jīng)驗，對客戶滿意度相關(guān)知識的學(xué)習(xí)及交流。談一些自己的看法及建議。
一、整體滿意度相關(guān)分析
客戶滿意度的高低取決于總體表現(xiàn)、企業(yè)形象、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、宣傳、促銷或優(yōu)惠活動、話費信息、繳費、營業(yè)廳、服務(wù)熱線、積分計劃、資費、投訴、忠誠度、競爭優(yōu)勢方面、營銷活動考核得分、支撐系統(tǒng)考核得分、標(biāo)準(zhǔn)滿意度等方面的總體表現(xiàn)。下面將分析這些因素對客戶滿意度影響的相關(guān)性，嘗試了解其對客戶滿意度的影響程度。