【資料名稱】：各類型投訴處理流程

【資料作者】：11

【資料日期】：111

【資料語言】：中文

【資料格式】：DOC

【資料目錄和簡介】：

工單分析：
工單池里提取1份工單，首先分析客戶反映的內(nèi)容，提取重要信息：
1投訴的時間（客服記錄的時間即工單生成時間）
2投訴地點
3投訴問題實質(zhì)（弱覆蓋、通話質(zhì)量差、單通、串話、擁塞、不能上網(wǎng)、上網(wǎng)慢、短信彩信故障、上網(wǎng)卡（USIM卡）不能上網(wǎng)、邊界漫游、其他增值業(yè)務(wù)等）
4上一節(jié)點的處理意見
數(shù)據(jù)分析
客戶感知最能體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)性能，客戶反映的問題也往往最能體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中存在的真實問題：
故障發(fā)生時間都在客戶投訴之前，我們從客戶投訴的時間就能判斷網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生的大概時間，方便我們對網(wǎng)絡(luò)中隱藏故障的判斷，更能幫助我們對問題的追蹤調(diào)查。
一個準(zhǔn)確的投訴地點，能幫助我們確定網(wǎng)絡(luò)故障的大致方位，以及故障所涉及到哪些基站。
一張未經(jīng)過客服人員語言加工的工單（即客戶的通話錄音），最能體現(xiàn)客戶投訴問題的實質(zhì)，也是從一張工單中最難提取的最關(guān)鍵信息，需要長期經(jīng)驗的積累。