【資料名稱】：NGBOSS2-CRM(V3.5)業(yè)務(wù)規(guī)范

【資料作者】：中國移動集團(tuán)

【資料日期】：2011

【資料語言】：中文

【資料格式】：DOC

【資料目錄和簡介】：

前言V
1.范圍1
2.規(guī)范性引用文件1
3.術(shù)語、定義和縮略語3
3.1.術(shù)語、定義3
3.2.縮略語13
4.總體說明14
4.1.驅(qū)動力14
4.2.編寫目標(biāo)16
4.3.編寫原則16
5.系統(tǒng)架構(gòu)17
5.1.業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系架構(gòu)17
5.2.CRM功能架構(gòu)18
5.3.系統(tǒng)邊界21
5.3.1.整體描述21
5.3.2.與總部BOSS系統(tǒng)的邊界22
5.3.3.與BOSS系統(tǒng)的邊界22
5.3.4.與經(jīng)營分析系統(tǒng)的邊界23
5.3.5.與業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)的邊界23
5.3.6.與信令采集子系統(tǒng)的邊界23
5.3.7.與寬帶P-BOSS系統(tǒng)的邊界24
5.3.8.與業(yè)務(wù)平臺的邊界25
5.3.9.與DSMP系統(tǒng)的邊界25
5.3.10.與MIS/OA系統(tǒng)的邊界25
5.3.11.與4A管理平臺的邊界26
6.系統(tǒng)功能26
6.1.渠道管理26
6.1.1.綜述26
6.1.2.渠道運(yùn)營支撐32
6.1.3.渠道運(yùn)營管理38
6.2.市場營銷96
6.2.1.綜述96
6.2.2.營銷活動管理101
6.2.3.營銷信息管理106
6.3.銷售管理107
6.3.1.綜述107
6.3.2.商機(jī)管理111
6.3.3.銷售活動管理113
6.3.4.銷售文檔管理119
6.3.5.訂單管理119
6.4.客戶服務(wù)127
6.4.1.綜述127
6.4.2.服務(wù)請求管理130
6.4.3.客戶維系管理159
6.5.客戶管理162
6.5.1.綜述162
6.5.2.客戶信息管理164
6.5.3.帳戶信息管理172
6.5.4.客戶信用度管理173
6.5.5.客戶級別管理173
6.5.6.特殊名單用戶管理174
6.5.7.客戶密碼管理175
6.5.8.客戶信息視圖177
6.6.產(chǎn)品管理178
6.6.1.綜述178
6.6.2.產(chǎn)品目錄管理180
6.6.3.產(chǎn)品創(chuàng)建181
6.6.4.產(chǎn)品變更181
6.6.5.產(chǎn)品退出182
6.6.6.配置管理182
6.6.7.產(chǎn)品組成配置185
6.6.8.發(fā)布管理186
6.6.9.版本管理186
6.7.資源管理188
6.7.1.綜述188
6.7.2.資源生命周期管理191
6.7.3.資源調(diào)度管理197
6.7.4.資源倉儲管理202
6.7.5.資源信息管理208
6.8.基礎(chǔ)管理210
6.8.1.系統(tǒng)管理210
6.8.2.人員管理222
6.8.3.工作管理224
6.8.4.知識管理227
6.8.5.任務(wù)管理232
6.8.5.4.執(zhí)行評價234
6.8.6.工單管理235
6.8.7.統(tǒng)計報表243
7.指標(biāo)要求261
7.1.CAPES指標(biāo)268
7.2.業(yè)務(wù)指標(biāo)269
8.附錄270
8.1.附錄1：渠道編碼規(guī)則270
8.2.全網(wǎng)渠道分類標(biāo)準(zhǔn)及信息管理271
8.2.2.全網(wǎng)渠道編碼規(guī)則272
8.2.3.需統(tǒng)一編碼的渠道屬性273
8.2.4.渠道形式編碼表273
8.2.5.渠道經(jīng)營主體編碼表274
8.2.6.渠道形態(tài)編碼表274
8.2.7.渠道特征編碼表274
8.2.8.渠道地域位置表275
8.2.9.渠道機(jī)構(gòu)編碼表275
8.2.10.渠道狀態(tài)編碼表276
8.3.地域編碼表276
8.3.1.省編碼表276
8.3.2.地市編碼表277
8.3.3.區(qū)縣編碼表287
9.附錄2：全網(wǎng)渠道酬金分類及編碼規(guī)則287
9.1.全網(wǎng)渠道酬金分類體系287
9.2.全網(wǎng)渠道酬金分類標(biāo)準(zhǔn)288
9.3.全網(wǎng)渠道酬金科目編碼289
9.4.全網(wǎng)渠道酬金特征編碼289
9.5.省編碼表291
10.附錄3：常用業(yè)務(wù)用戶指令及返回信息對照表292
11.編制歷史292


圖 表 目 錄

圖5-1 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系架構(gòu)圖17
圖5-2 CRM功能架構(gòu)圖19
圖5-3 CRM與相關(guān)系統(tǒng)業(yè)務(wù)交互圖21
圖6-1 渠道的分類27
圖6-2 渠道管理功能域的功能結(jié)構(gòu)29
圖6-3 渠道管理功能域的功能結(jié)構(gòu)30
圖6-4 渠道接觸流程32
圖6-5 市場營銷與其他模塊關(guān)系示意圖97
圖6-6 市場營銷內(nèi)部模塊關(guān)系示意圖98
圖6-7 觸發(fā)式營銷流程99
圖6-8 非觸發(fā)式營銷流程100
圖6-9 銷售管理功能域外部關(guān)系108
圖6-10 銷售管理功能域的功能結(jié)構(gòu)109
圖6-11 銷售活動管理流程110
圖6-12 客戶服務(wù)功能域外部關(guān)系128
圖6-13 客戶服務(wù)功能域的功能結(jié)構(gòu)129
圖6-14 客戶管理與其他模塊關(guān)系163
圖6-15 客戶管理內(nèi)部模塊結(jié)構(gòu)164
圖6-16 客戶信息視圖177
圖6-17 產(chǎn)品管理與其他模塊關(guān)系179
圖6-18 產(chǎn)品管理內(nèi)部模塊結(jié)構(gòu)180
圖6-19 資源管理與其他模塊關(guān)系189
圖6-20 資源管理內(nèi)部模塊結(jié)構(gòu)190
圖6-21 工單流程圖236
圖8-1 渠道類型體系結(jié)構(gòu)圖271
圖8-2 省BOSS向一級BOSS同步渠道數(shù)據(jù)流程272
圖8-3 一級BOSS向省BOSS同步渠道數(shù)據(jù)流程272
圖9-0 全網(wǎng)渠道酬金分類體系結(jié)構(gòu)圖288