行業(yè)背景

如今，大多消費(fèi)者購買汽車時(shí)首選4S店。關(guān)于4S店購車消費(fèi)者最為看重的是售后服務(wù)（65.5%），其次重視的是4S店信譽(yù)（54.6%）。這與當(dāng)前我們的汽車消費(fèi)者對(duì)于汽車知識(shí)以及汽車消費(fèi)能力有關(guān)系，一方面在消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的性能無法做出判斷的時(shí)候，就會(huì)通過諸如品牌、商譽(yù)、服務(wù)等其它途徑以給自己的決策行為提供間接支持；另一方面，缺乏汽車專業(yè)知識(shí)的消費(fèi)者購買了一個(gè)對(duì)自己對(duì)家庭都具有重要意義的產(chǎn)品，對(duì)所購汽車的關(guān)心和擔(dān)心可想而知，因而消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求是空前的。建立一個(gè)專業(yè)的客服中心將對(duì)汽車4S店的發(fā)展起到關(guān)鍵性的作
用。
　　汽車4S店客戶服務(wù)呼叫中心的建立，不僅將極大地提高客戶服務(wù)部門的工作效率，同時(shí)也將為4S店與客戶之間架起一座良好溝通的橋梁，為客戶從咨詢、買車、保險(xiǎn)到報(bào)修、二手車置換等等一系列過程提供了一個(gè)統(tǒng)一、開放、友好的平臺(tái)，從整體上提高4S店的企業(yè)形象與服務(wù)質(zhì)量。
　　通過客服中心的呼叫系統(tǒng)，客戶得到的不僅是問題的圓滿解決，還有最直觀的服務(wù)體驗(yàn)。無論何時(shí)何地，客戶都可以通過手機(jī)、固話、傳真或互聯(lián)網(wǎng)等多種方式享受到諸如車型查詢、價(jià)格查詢、購車咨詢、養(yǎng)車知識(shí)查詢、報(bào)修、投訴、建議和反饋等等全面周到的服務(wù)。通過客戶服務(wù)呼叫中心這一開放的平臺(tái)，客戶對(duì)4S店的滿意度和忠誠度得到提升；4S店的服務(wù)質(zhì)量與銷售業(yè)績也將顯著提高，增強(qiáng)了自身的競爭力。

二、系統(tǒng)功能
1. 自助服務(wù)
客戶致電首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)
1) 4S店的最新動(dòng)態(tài)；
2) 活動(dòng)信息、優(yōu)惠信息；
3) 購車手續(xù)自助查詢；
4) 車型、車價(jià)自助查詢；
5) 汽車保險(xiǎn)查詢；
6) 汽車報(bào)修預(yù)約；
7) 4S店地理位置查詢；
8) 購車指南、汽車保養(yǎng)和美容等知識(shí)；
9) 汽車俱樂部會(huì)員自助服務(wù)；
10) 自助傳真；
11) 政策法規(guī)查詢；
12) 投訴、建議等語音留言，等等。

2. 自動(dòng)通告
自動(dòng)通告為語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動(dòng)通告，汽車4S店可發(fā)布的內(nèi)容有：
1) 4S店最新動(dòng)態(tài)；
2) 新車/二手車信息發(fā)布；
3) 優(yōu)惠活動(dòng)發(fā)布；
4) 最新政策法規(guī)；
5) 合作伙伴信息，等等。

3. 業(yè)務(wù)咨詢
業(yè)務(wù)咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：購車指南、汽車維修、二手車市場(chǎng)信息、優(yōu)惠活動(dòng)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等等。系統(tǒng)可將客戶來電轉(zhuǎn)接給最符合要求的客服人員，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

4. 業(yè)務(wù)受理
系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客服中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶。客戶也可隨時(shí)通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
1) 購車建議與指導(dǎo)；
2) 新車出售；
3) 二手車置換或出售；
4) 汽車零部件更換或維修；
5) 購車步驟/手續(xù)指導(dǎo)；
6) 汽車保險(xiǎn)推薦與辦理；
7) 汽車美容與保養(yǎng)；
8) 保險(xiǎn)理賠處理；
9) 糾紛處理；
10) 緊急報(bào)修或救助；
11) 優(yōu)惠車型推薦；
12) 客戶投訴備案與處理；
13) 客戶建議反饋，等等。

5. 主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷
客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。客戶關(guān)懷的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容有：
1) 對(duì)意向客戶的關(guān)懷與跟蹤；
2) 對(duì)潛在客戶的信息告知；
3) 新車上市通告；
4) 優(yōu)惠活動(dòng)、展會(huì)等告知；
5) 售后客戶回訪；
6) 客戶節(jié)日、生日祝福；
7) 客戶購車紀(jì)念日提醒與祝福，等等。

6. 汽車維修業(yè)務(wù)
不論何時(shí)何地，客戶都可通過電話、傳真、網(wǎng)頁等多種方式與客服人員取得聯(lián)系，系統(tǒng)的7*24小時(shí)服務(wù)可以保證服務(wù)的連續(xù)性。可以實(shí)現(xiàn)的汽車報(bào)修的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容為：
1) 維修預(yù)約；
2) 緊急報(bào)修或救助；
3) 汽車檢測(cè)；
4) 零部件維修、更換；
5) 汽車美容與裝潢，等等。

7. 客戶投訴與建議
通過人工服務(wù)、語音信箱、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服中心。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。

8. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表
系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。4S店的客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為公司決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)：
1) 客戶在語音查詢中各項(xiàng)服務(wù)的查詢統(tǒng)計(jì)；
2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì)；
3) 每一通來電的客戶在線等待時(shí)間的記錄與統(tǒng)計(jì)；
4) 客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；
5) 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計(jì)，等等。

9. 擴(kuò)展服務(wù)
本系統(tǒng)具有開放性，可與汽車4S店自有的CRM、ERP等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。
汽車4S店建設(shè)客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義
1、提升4S店企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實(shí)力
2、有利于4S店的宣傳，開拓新的營銷渠道
3、提升客戶滿意度與忠誠度
4、提高4S店內(nèi)部管理效率及員工滿意度
5、7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性
6、自助服務(wù)節(jié)省了人力，并使業(yè)務(wù)流程規(guī)范化
7、真正實(shí)現(xiàn)辦公無紙化，節(jié)約人力物力
8、多方面降低4S店管理和運(yùn)營成本
9、提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率
10、增強(qiáng)4S店核心競爭力