【資料名稱】：運營商BOSS存四方面問題后續(xù)系統(tǒng)建設需規(guī)范

【資料作者】：韓文卓

【資料日期】：201201

【資料語言】：中文

【資料格式】：PDF

【資料目錄和簡介】：

電信業(yè)重組后，由于全業(yè)務的開放，各運營商在
應對市場需求、業(yè)務轉(zhuǎn)型、營運能力方面都表現(xiàn)乏
力，而反應最為強烈的是運營支撐系統(tǒng)（BOSS）的
能力。運行環(huán)境復雜、業(yè)務種類多、全業(yè)務能力弱、
數(shù)據(jù)管理尚未形成、數(shù)據(jù)模型難以統(tǒng)一、業(yè)務移植
困難等諸多問題都困擾著系統(tǒng)建設。運營商需要從
市場導向、用戶需求、綜合業(yè)務、數(shù)據(jù)模型、信息共
享等方面進行深入的研究。
運營商BOSS現(xiàn)狀堪憂
BOSS系統(tǒng)是電信運營企業(yè)信息支撐系統(tǒng)的重
要組成部分，支撐著企業(yè)運營和經(jīng)營服務工作。從
系統(tǒng)功能及構(gòu)成上來看，BOSS系統(tǒng)應主要包括計
費及結(jié)算系統(tǒng)、營業(yè)賬務系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)、決策
支持系統(tǒng)等。
目前運營商的BOSS體系從功能上看主要體現(xiàn)了
兩個概念：一是以中國聯(lián)通、中國電信為代表的綜合業(yè)
務處理；另一個是以中國移動為代表的單業(yè)務處理。
綜合業(yè)務處理型BOSS系統(tǒng)設計模型比較復
雜，第一部分是操作型CRM和協(xié)作型CRM；第二部
分是電信業(yè)務的支撐；第三部分是全業(yè)務支撐的數(shù)
據(jù)中心。盡管還沒有完全實現(xiàn)實時全業(yè)務處理能力，
但BOSS系統(tǒng)的功能還是很強大的。目前其主要問
題是由傳統(tǒng)業(yè)務的慣性而引起的子系統(tǒng)多、數(shù)據(jù)模
型不統(tǒng)一等核心障礙。
中國移動規(guī)范的BOS S系統(tǒng)基本維持了六項
功能：信息采集、資費處理（含網(wǎng)間）、業(yè)務處理、
綜合帳務、客服、系統(tǒng)管理。對于單業(yè)務BOSS系
統(tǒng)來說，中國移動無疑是目前各家中最有效的支
撐系統(tǒng)。
目前BOSS系統(tǒng)存在以下四個主要問題。
綜合業(yè)務提供不完整。運營商BOSS系統(tǒng)雖然
通過省集中甚至全國集中方式進行著綜合業(yè)務的實
現(xiàn)，但管理、數(shù)據(jù)應用、決策等障礙，使得這方面的
步伐越來越慢。
系統(tǒng)整合難度大。目前的BOSS系統(tǒng)大多處于獨
立的狀態(tài)，系統(tǒng)整合至少要從業(yè)務實現(xiàn)、綜合賬務和
客戶服務三個層面進行，電信企業(yè)的BOSS系統(tǒng)已經(jīng)
無法滿足不斷變換的商業(yè)需求。整合系統(tǒng)從運營角度
講，如何繼續(xù)保持和利用原有資源是問題的關鍵。
數(shù)據(jù)模型難以統(tǒng)一。數(shù)據(jù)模型作為通信企業(yè)
BOSS支撐體系中的核心，一直是運營商追求的目
標。但是由于其BOSS系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃、應用軟件開
發(fā)、業(yè)務發(fā)展等不同步、不規(guī)范的建設，使得數(shù)據(jù)模
型的應用、統(tǒng)一都沒有發(fā)揮其應有的特性。
業(yè)務移植困難。由于原有獨立系統(tǒng)的業(yè)務處
理，使得BOSS系統(tǒng)在后續(xù)的整合中需要從不同的
系統(tǒng)、非標準化的業(yè)務模型中做大量的移植，這是
BOSS系統(tǒng)建設中極其嚴重的問題。
業(yè)務需求促使BOSS系統(tǒng)升級
市場競爭的需要。越來越開放的電信市場使
得運營商的能力、資源都要表現(xiàn)在市場業(yè)務的發(fā)展
上。而BOSS系統(tǒng)這一集中體現(xiàn)運營能力的“線”必
須以市場為導向，滿足市場競爭的要求。能夠多渠
道收集競爭對手與客戶的信息，了解和掌握客戶的需
求，以便運營商能夠快速及時地對營銷措施做出響
應，組織資源、制定銷售計劃、組織管理銷售渠道、
進行銷售管理和指導等，以贏得市場競爭優(yōu)勢。
業(yè)務轉(zhuǎn)型、業(yè)務融合的需要。電信業(yè)運營轉(zhuǎn)型
本質(zhì)上是運營模式的轉(zhuǎn)換過程，是運營商為了適應
內(nèi)外環(huán)境的變化，拓展性發(fā)展的過程。運營轉(zhuǎn)型覆
蓋企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務、網(wǎng)絡、支撐系統(tǒng)、內(nèi)部管理等各
個方面。
業(yè)務流程的需要。在滿足市場競爭的需要和業(yè)
務轉(zhuǎn)型的需要后，BOSS的業(yè)務流程就顯得尤為重要
了。電信行業(yè)的運營商在業(yè)務發(fā)展中，首先要考慮的
問題是業(yè)務流程是否滿足客戶的需求。以前以產(chǎn)品定
義的業(yè)務流程顯然對當前的發(fā)展有很大的制約，同
時在業(yè)務流程的梳理過程中，運營商們已經(jīng)逐步意
識到組織之間、跨單位之間的流程越來越重要，而且
BOSS系統(tǒng)信息的及時性、準確性都要以更為科學、
合理、體現(xiàn)客戶應用與需求的業(yè)務流程來保證。
新業(yè)務發(fā)展的需要。新技術(shù)和新業(yè)務的市場定
位是通信運營商目前面臨的又一挑戰(zhàn)，而且這樣的
挑戰(zhàn)速度越來越快，如何定義新產(chǎn)品的業(yè)務模式、
定義主導目標市場等問題是建立運營支撐系統(tǒng)的建
設難點。因此，運營商對于BOSS系統(tǒng)的要求，是要
能支撐業(yè)務、產(chǎn)品的商品化過程。
BOSS系統(tǒng)建設需轉(zhuǎn)變思路
隨著電信運營企業(yè)不斷的整合，中國電信市場
將還會出現(xiàn)新的運營格局，如在“三網(wǎng)融合”推進
下，較之以前市場格局將發(fā)生巨大的變化；隨著電
信運營企業(yè)的不斷發(fā)展，其運營能力的要求會不斷
增強。為了滿足日趨多樣化與個性化的市場需求，
需要更加靈活多樣的營銷措施，需要進一步提高客
戶服務水平，以提高客戶的滿意度，需要不斷推出
新業(yè)務，以尋求新的收入增長點等等，這一切都離
不開BOSS系統(tǒng)的強有力的支撐。
業(yè)務與用戶的角色互換。以客戶為中心構(gòu)建
BOSS支撐系統(tǒng)，為客戶提供個性化、感知化的服
務，保障運營商和客戶之間便捷、高效的溝通，提高
客戶滿意度、忠誠度，發(fā)掘客戶最大價值，是面向客
戶的BOSS系統(tǒng)的建設目標。
原有支撐系統(tǒng)，沒有太強烈的“以客戶為中心”
的服務意識，對業(yè)務處理流程自動化的渴望使原來
的支撐系統(tǒng)關注的核心緊緊地鎖定在運營商自己給
客戶生產(chǎn)的產(chǎn)品和業(yè)務處理層面。而現(xiàn)在運營商的
關注點已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，“客戶至上”的理念
正逐漸成為指導運營商一切業(yè)務趨向的中心。因此，
電信業(yè)務系統(tǒng)所要完成的一個主要工作就是業(yè)務與
角色地位的互換，即以產(chǎn)品、業(yè)務確定流程要轉(zhuǎn)換
為以用戶需求、用戶感知來確定流程，擴展客戶服務
界面，實現(xiàn)多渠道、多層次、全方位的客戶服務，使客
戶“隨時、隨地、隨意”地享受到電信服務。
以市場為導向。原來的支撐系統(tǒng)在獨家經(jīng)營的
市場狀況下并沒有將市場導向作為最關心的部分，
運營
支撐
智能
管道
中國聯(lián)通中網(wǎng)威信電子安全服務有限公司 | 韓文卓
BOSS系統(tǒng)建設不只是一
個軟硬件系統(tǒng)的建設，也不只
關系到技術(shù)問題；它更是一個
系統(tǒng)化的工程，關系到運營管
理模式的改變。