【資料名稱】：運(yùn)營(yíng)商BOSS存四方面問題后續(xù)系統(tǒng)建設(shè)需規(guī)范

【資料作者】：韓文卓

【資料日期】：201201

【資料語言】：中文

【資料格式】：PDF

【資料目錄和簡(jiǎn)介】：

電信業(yè)重組后，由于全業(yè)務(wù)的開放，各運(yùn)營(yíng)商在
應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、營(yíng)運(yùn)能力方面都表現(xiàn)乏
力，而反應(yīng)最為強(qiáng)烈的是運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（BOSS）的
能力。運(yùn)行環(huán)境復(fù)雜、業(yè)務(wù)種類多、全業(yè)務(wù)能力弱、
數(shù)據(jù)管理尚未形成、數(shù)據(jù)模型難以統(tǒng)一、業(yè)務(wù)移植
困難等諸多問題都困擾著系統(tǒng)建設(shè)。運(yùn)營(yíng)商需要從
市場(chǎng)導(dǎo)向、用戶需求、綜合業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)模型、信息共
享等方面進(jìn)行深入的研究。
運(yùn)營(yíng)商BOSS現(xiàn)狀堪憂
BOSS系統(tǒng)是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)信息支撐系統(tǒng)的重
要組成部分，支撐著企業(yè)運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。從
系統(tǒng)功能及構(gòu)成上來看，BOSS系統(tǒng)應(yīng)主要包括計(jì)
費(fèi)及結(jié)算系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)賬務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、決策
支持系統(tǒng)等。
目前運(yùn)營(yíng)商的BOSS體系從功能上看主要體現(xiàn)了
兩個(gè)概念：一是以中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信為代表的綜合業(yè)
務(wù)處理；另一個(gè)是以中國(guó)移動(dòng)為代表的單業(yè)務(wù)處理。
綜合業(yè)務(wù)處理型BOSS系統(tǒng)設(shè)計(jì)模型比較復(fù)
雜，第一部分是操作型CRM和協(xié)作型CRM；第二部
分是電信業(yè)務(wù)的支撐；第三部分是全業(yè)務(wù)支撐的數(shù)
據(jù)中心。盡管還沒有完全實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)全業(yè)務(wù)處理能力，
但BOSS系統(tǒng)的功能還是很強(qiáng)大的。目前其主要問
題是由傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的慣性而引起的子系統(tǒng)多、數(shù)據(jù)模
型不統(tǒng)一等核心障礙。
中國(guó)移動(dòng)規(guī)范的BOS S系統(tǒng)基本維持了六項(xiàng)
功能：信息采集、資費(fèi)處理（含網(wǎng)間）、業(yè)務(wù)處理、
綜合帳務(wù)、客服、系統(tǒng)管理。對(duì)于單業(yè)務(wù)BOSS系
統(tǒng)來說，中國(guó)移動(dòng)無疑是目前各家中最有效的支
撐系統(tǒng)。
目前BOSS系統(tǒng)存在以下四個(gè)主要問題。
綜合業(yè)務(wù)提供不完整。運(yùn)營(yíng)商BOSS系統(tǒng)雖然
通過省集中甚至全國(guó)集中方式進(jìn)行著綜合業(yè)務(wù)的實(shí)
現(xiàn)，但管理、數(shù)據(jù)應(yīng)用、決策等障礙，使得這方面的
步伐越來越慢。
系統(tǒng)整合難度大。目前的BOSS系統(tǒng)大多處于獨(dú)
立的狀態(tài)，系統(tǒng)整合至少要從業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)、綜合賬務(wù)和
客戶服務(wù)三個(gè)層面進(jìn)行，電信企業(yè)的BOSS系統(tǒng)已經(jīng)
無法滿足不斷變換的商業(yè)需求。整合系統(tǒng)從運(yùn)營(yíng)角度
講，如何繼續(xù)保持和利用原有資源是問題的關(guān)鍵。
數(shù)據(jù)模型難以統(tǒng)一。數(shù)據(jù)模型作為通信企業(yè)
BOSS支撐體系中的核心，一直是運(yùn)營(yíng)商追求的目
標(biāo)。但是由于其BOSS系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃、應(yīng)用軟件開
發(fā)、業(yè)務(wù)發(fā)展等不同步、不規(guī)范的建設(shè)，使得數(shù)據(jù)模
型的應(yīng)用、統(tǒng)一都沒有發(fā)揮其應(yīng)有的特性。
業(yè)務(wù)移植困難。由于原有獨(dú)立系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處
理，使得BOSS系統(tǒng)在后續(xù)的整合中需要從不同的
系統(tǒng)、非標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)模型中做大量的移植，這是
BOSS系統(tǒng)建設(shè)中極其嚴(yán)重的問題。
業(yè)務(wù)需求促使BOSS系統(tǒng)升級(jí)
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。越來越開放的電信市場(chǎng)使
得運(yùn)營(yíng)商的能力、資源都要表現(xiàn)在市場(chǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展
上。而BOSS系統(tǒng)這一集中體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)能力的“線”必
須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求。能夠多渠
道收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶的信息，了解和掌握客戶的需
求，以便運(yùn)營(yíng)商能夠快速及時(shí)地對(duì)營(yíng)銷措施做出響
應(yīng)，組織資源、制定銷售計(jì)劃、組織管理銷售渠道、
進(jìn)行銷售管理和指導(dǎo)等，以贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)融合的需要。電信業(yè)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型
本質(zhì)上是運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)換過程，是運(yùn)營(yíng)商為了適應(yīng)
內(nèi)外環(huán)境的變化，拓展性發(fā)展的過程。運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型覆
蓋企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、支撐系統(tǒng)、內(nèi)部管理等各
個(gè)方面。
業(yè)務(wù)流程的需要。在滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要和業(yè)
務(wù)轉(zhuǎn)型的需要后，BOSS的業(yè)務(wù)流程就顯得尤為重要
了。電信行業(yè)的運(yùn)營(yíng)商在業(yè)務(wù)發(fā)展中，首先要考慮的
問題是業(yè)務(wù)流程是否滿足客戶的需求。以前以產(chǎn)品定
義的業(yè)務(wù)流程顯然對(duì)當(dāng)前的發(fā)展有很大的制約，同
時(shí)在業(yè)務(wù)流程的梳理過程中，運(yùn)營(yíng)商們已經(jīng)逐步意
識(shí)到組織之間、跨單位之間的流程越來越重要，而且
BOSS系統(tǒng)信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性都要以更為科學(xué)、
合理、體現(xiàn)客戶應(yīng)用與需求的業(yè)務(wù)流程來保證。
新業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。新技術(shù)和新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定
位是通信運(yùn)營(yíng)商目前面臨的又一挑戰(zhàn)，而且這樣的
挑戰(zhàn)速度越來越快，如何定義新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)模式、
定義主導(dǎo)目標(biāo)市場(chǎng)等問題是建立運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的建
設(shè)難點(diǎn)。因此，運(yùn)營(yíng)商對(duì)于BOSS系統(tǒng)的要求，是要
能支撐業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的商品化過程。
BOSS系統(tǒng)建設(shè)需轉(zhuǎn)變思路
隨著電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)不斷的整合，中國(guó)電信市場(chǎng)
將還會(huì)出現(xiàn)新的運(yùn)營(yíng)格局，如在“三網(wǎng)融合”推進(jìn)
下，較之以前市場(chǎng)格局將發(fā)生巨大的變化；隨著電
信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的不斷發(fā)展，其運(yùn)營(yíng)能力的要求會(huì)不斷
增強(qiáng)。為了滿足日趨多樣化與個(gè)性化的市場(chǎng)需求，
需要更加靈活多樣的營(yíng)銷措施，需要進(jìn)一步提高客
戶服務(wù)水平，以提高客戶的滿意度，需要不斷推出
新業(yè)務(wù)，以尋求新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)等等，這一切都離
不開BOSS系統(tǒng)的強(qiáng)有力的支撐。
業(yè)務(wù)與用戶的角色互換。以客戶為中心構(gòu)建
BOSS支撐系統(tǒng)，為客戶提供個(gè)性化、感知化的服
務(wù)，保障運(yùn)營(yíng)商和客戶之間便捷、高效的溝通，提高
客戶滿意度、忠誠(chéng)度，發(fā)掘客戶最大價(jià)值，是面向客
戶的BOSS系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)。
原有支撐系統(tǒng)，沒有太強(qiáng)烈的“以客戶為中心”
的服務(wù)意識(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)處理流程自動(dòng)化的渴望使原來
的支撐系統(tǒng)關(guān)注的核心緊緊地鎖定在運(yùn)營(yíng)商自己給
客戶生產(chǎn)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)處理層面。而現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商的
關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，“客戶至上”的理念
正逐漸成為指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商一切業(yè)務(wù)趨向的中心。因此，
電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)所要完成的一個(gè)主要工作就是業(yè)務(wù)與
角色地位的互換，即以產(chǎn)品、業(yè)務(wù)確定流程要轉(zhuǎn)換
為以用戶需求、用戶感知來確定流程，擴(kuò)展客戶服務(wù)
界面，實(shí)現(xiàn)多渠道、多層次、全方位的客戶服務(wù)，使客
戶“隨時(shí)、隨地、隨意”地享受到電信服務(wù)。
以市場(chǎng)為導(dǎo)向。原來的支撐系統(tǒng)在獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的
市場(chǎng)狀況下并沒有將市場(chǎng)導(dǎo)向作為最關(guān)心的部分，
運(yùn)營(yíng)
支撐
智能
管道
中國(guó)聯(lián)通中網(wǎng)威信電子安全服務(wù)有限公司 | 韓文卓
BOSS系統(tǒng)建設(shè)不只是一
個(gè)軟硬件系統(tǒng)的建設(shè)，也不只
關(guān)系到技術(shù)問題；它更是一個(gè)
系統(tǒng)化的工程，關(guān)系到運(yùn)營(yíng)管
理模式的改變。