【資料名稱(chēng)】：IPCC 技術(shù)在呼叫中心集約化運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用與實(shí)現(xiàn)

【資料作者】：陳捷

【資料日期】：201201

【資料語(yǔ)言】：中文

【資料格式】：PDF

【資料目錄和簡(jiǎn)介】：

1 背景
隨著中國(guó)電信北方公司體制改革及北方地區(qū)號(hào)碼百
事通（以下簡(jiǎn)稱(chēng)號(hào)百）業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，北方各省號(hào)百分公
司對(duì)省內(nèi)傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)的改造呼聲亦日漸高漲。然
而，如何充分發(fā)揮中國(guó)電信全網(wǎng)資源優(yōu)勢(shì)，以最小投資成
本將南方地區(qū)號(hào)百I(mǎi)PCC(internet protocol call center，基于
IP 的呼叫中心) 平臺(tái)資源技術(shù)優(yōu)勢(shì)的成功模式快速?gòu)?fù)制、
推廣到北方地區(qū)，推動(dòng)北方地區(qū)號(hào)百業(yè)務(wù)快速發(fā)展，是值
得進(jìn)行深入技術(shù)研究的，并需尋求在集約化運(yùn)營(yíng)、管理工
作等方面取得實(shí)質(zhì)性的突破。
一方面，北方9 省號(hào)百呼叫中心平臺(tái)設(shè)備陳舊，面臨
各類(lèi)嚴(yán)峻的運(yùn)行維護(hù)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題，且無(wú)法滿(mǎn)足當(dāng)前
發(fā)展?jié)摿�較大的“座席外包”等業(yè)務(wù)市場(chǎng)需求。另一方面，
中國(guó)電信南方21 省中， 已有部分省/市構(gòu)建了大型IPCC
呼叫中心平臺(tái)，除能滿(mǎn)足省內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展外，尚有較為富余
的資源能力可為北方9 省號(hào)百分公司提供遠(yuǎn)程座席接入
服務(wù)。若北方9 省號(hào)百呼叫中心平臺(tái)升級(jí)改造仍沿襲以往
模式，由各省獨(dú)立新建平臺(tái)，勢(shì)必在全國(guó)范圍內(nèi)再次產(chǎn)生
若干個(gè)小而全且分散的呼叫中心平臺(tái)， 重蹈原南方部分
省/市平臺(tái)資源利用率低的覆轍， 導(dǎo)致較大的成本投入和
資源浪費(fèi)。再則，中國(guó)電信集團(tuán)號(hào)百公司近期在開(kāi)展全網(wǎng)
性增值服務(wù)過(guò)程中， 也深受各省分散平臺(tái)建設(shè)模式的影
響，使得號(hào)百產(chǎn)品的規(guī)模化、集約化運(yùn)營(yíng)、管理能力等受
到了較大限制。根據(jù)現(xiàn)網(wǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)，上海號(hào)百I(mǎi)PCC 平臺(tái)
采用雙節(jié)點(diǎn)架構(gòu)， 單點(diǎn)排隊(duì)機(jī)設(shè)計(jì)容量均為60 000
BHCA。目前， 雙節(jié)點(diǎn)當(dāng)前最大忙時(shí)負(fù)載分別為20 000
BHCA 和40 000 BHCA； 浙江號(hào)百I(mǎi)PCC 平臺(tái)排隊(duì)機(jī)設(shè)計(jì)
容量為600 000 BHCA。目前，最大忙時(shí)試呼次數(shù)僅為
9 000 次。由此可見(jiàn)，中國(guó)電信南方部分省份IPCC 平臺(tái)富
余呼叫處理能力明顯。
從以上情況可以看出， 目前中國(guó)電信全網(wǎng)IPCC 平
臺(tái)基本布局為：南方地區(qū)資源集中、能力富余，北方地區(qū)
需求量小且在起步階段。若采用傳統(tǒng)平臺(tái)改造模式，即為
北方9省各自獨(dú)立建設(shè)一套IPCC 平臺(tái)，勢(shì)必造成極大投
資浪費(fèi)。較為合理的做法是北方9 省座席通過(guò)IP 網(wǎng)絡(luò)