【資料名稱】：IPCC 技術(shù)在呼叫中心集約化運營中的應(yīng)用與實現(xiàn)

【資料作者】：陳捷

【資料日期】：201201

【資料語言】：中文

【資料格式】：PDF

【資料目錄和簡介】：

1 背景
隨著中國電信北方公司體制改革及北方地區(qū)號碼百
事通（以下簡稱號百）業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，北方各省號百分公
司對省內(nèi)傳統(tǒng)呼叫中心平臺的改造呼聲亦日漸高漲。然
而，如何充分發(fā)揮中國電信全網(wǎng)資源優(yōu)勢，以最小投資成
本將南方地區(qū)號百IPCC(internet protocol call center，基于
IP 的呼叫中心) 平臺資源技術(shù)優(yōu)勢的成功模式快速復(fù)制、
推廣到北方地區(qū)，推動北方地區(qū)號百業(yè)務(wù)快速發(fā)展，是值
得進行深入技術(shù)研究的，并需尋求在集約化運營、管理工
作等方面取得實質(zhì)性的突破。
一方面，北方9 省號百呼叫中心平臺設(shè)備陳舊，面臨
各類嚴(yán)峻的運行維護和業(yè)務(wù)運營的問題，且無法滿足當(dāng)前
發(fā)展?jié)摿�較大的“座席外包”等業(yè)務(wù)市場需求。另一方面，
中國電信南方21 省中， 已有部分省/市構(gòu)建了大型IPCC
呼叫中心平臺，除能滿足省內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展外，尚有較為富余
的資源能力可為北方9 省號百分公司提供遠程座席接入
服務(wù)。若北方9 省號百呼叫中心平臺升級改造仍沿襲以往
模式，由各省獨立新建平臺，勢必在全國范圍內(nèi)再次產(chǎn)生
若干個小而全且分散的呼叫中心平臺， 重蹈原南方部分
省/市平臺資源利用率低的覆轍， 導(dǎo)致較大的成本投入和
資源浪費。再則，中國電信集團號百公司近期在開展全網(wǎng)
性增值服務(wù)過程中， 也深受各省分散平臺建設(shè)模式的影
響，使得號百產(chǎn)品的規(guī)模化、集約化運營、管理能力等受
到了較大限制。根據(jù)現(xiàn)網(wǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)，上海號百IPCC 平臺
采用雙節(jié)點架構(gòu)， 單點排隊機設(shè)計容量均為60 000
BHCA。目前， 雙節(jié)點當(dāng)前最大忙時負載分別為20 000
BHCA 和40 000 BHCA； 浙江號百IPCC 平臺排隊機設(shè)計
容量為600 000 BHCA。目前，最大忙時試呼次數(shù)僅為
9 000 次。由此可見，中國電信南方部分省份IPCC 平臺富
余呼叫處理能力明顯。
從以上情況可以看出， 目前中國電信全網(wǎng)IPCC 平
臺基本布局為：南方地區(qū)資源集中、能力富余，北方地區(qū)
需求量小且在起步階段。若采用傳統(tǒng)平臺改造模式，即為
北方9省各自獨立建設(shè)一套IPCC 平臺，勢必造成極大投
資浪費。較為合理的做法是北方9 省座席通過IP 網(wǎng)絡(luò)