【資料名稱】：用戶體驗質(zhì)量評估方法淺析

【資料作者】：王 銳

【資料日期】：201205

【資料語言】：中文

【資料格式】：PDF

【資料目錄和簡介】：

1 引言
近年來，隨著我國電信業(yè)重組、3G牌照發(fā)放以及全
業(yè)務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略的有序推進(jìn)，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的迅猛
發(fā)展，我國電信運(yùn)營企業(yè)再次面臨業(yè)務(wù)創(chuàng)新策略、網(wǎng)絡(luò)演
進(jìn)策略、產(chǎn)業(yè)整合策略乃至整個經(jīng)營管理策略的全面調(diào)
整，從而對通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維提出了新的挑戰(zhàn)。全業(yè)務(wù)運(yùn)營的
環(huán)境下，各大運(yùn)營商的業(yè)務(wù)產(chǎn)品類型更加趨同，因此急需
將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的焦點從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量轉(zhuǎn)移到以客戶為中心客
戶體驗。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的對象不再僅僅是網(wǎng)絡(luò)，更強(qiáng)調(diào)面
向客戶和面向業(yè)務(wù)的維護(hù)管理，即網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門要成
為各項電信業(yè)務(wù)、客戶、企業(yè)客服部門和業(yè)務(wù)經(jīng)營部門的
強(qiáng)大技術(shù)支撐，面向業(yè)務(wù)計量和評價體系來調(diào)整運(yùn)行維護(hù)
部門內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，強(qiáng)調(diào)運(yùn)維向運(yùn)營延伸，體現(xiàn)網(wǎng)
絡(luò)服務(wù)的理念。關(guān)注用戶感知成為運(yùn)營商的工作重點。改
善用戶感知，不僅可以幫忙運(yùn)營商降低投訴率，還可提升
客戶的體驗滿意度，增加用戶黏度。
常規(guī)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理目標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量（QoS）。QoS
是網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用的衡量機(jī)制，用來保證用戶的感受，其考核
指標(biāo)可在網(wǎng)絡(luò)或應(yīng)用中監(jiān)測或監(jiān)控。隨著運(yùn)維服務(wù)向運(yùn)營
延伸，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的指標(biāo)體系也由單純追求QoS轉(zhuǎn)向注重用
戶體驗質(zhì)量（QoE）。QoE可以理解為用戶體驗或用戶感
知，即終端用戶對移動網(wǎng)絡(luò)提供的業(yè)務(wù)性能的主觀感受，
其考核指標(biāo)是用戶對服務(wù)所作的定性評價，如：優(yōu)、良、
中、差、劣。其本身是一項綜合指標(biāo)，影響因素包括：客
觀因素，如源端內(nèi)容質(zhì)量、端到端的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、承載通道
的透明性等；主觀因素，如用戶期望、投訴處理、體驗行
為等。
2 目前網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控存在的不足
目前通信行業(yè)對于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)的監(jiān)控和分析已經(jīng)
非常成熟，但仍然存在著一些不足，具體表現(xiàn)在如下幾個
方面：
首先是大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控對象和獲取的指標(biāo)主要
仍停留在單個的網(wǎng)元、逐段的鏈路，缺乏業(yè)務(wù)層面的全程
全網(wǎng)的質(zhì)量監(jiān)控。
其次是監(jiān)測到的大多是單個專業(yè)/網(wǎng)元的KPI，而非具
體的用戶體驗的衡量，與真實用戶體驗相距甚遠(yuǎn)。以常見
的“無線尋呼成功率”為例，具體指標(biāo)的高低不一定能夠
真實反映用戶體驗。如一次用戶通話過程中，在無線側(cè)可
能會出現(xiàn)多次尋呼失敗，但最后一次尋呼成功，只要中間
的時延足夠地小，用戶感知不到多次連接，用戶的最終
體驗會比較好，而此時無線尋呼成功率不一定很高。而