中國智能手機業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查:1/3用戶每天遇到問題
愛立信消費者研究室近日發(fā)布針對中國城市用戶的《網(wǎng)絡(luò)性能研究報告》。報告顯示，83%的中國城市智能手機用戶每天使用手機瀏覽網(wǎng)頁，已超過語音通話和短信每天使用的用戶占比。然而，三分之一的用戶每天都會遇到各種各樣的問題，且用戶對手機上網(wǎng)的滿意度低于打電話和發(fā)短信。
當(dāng)前的移動網(wǎng)絡(luò)性能還未達到期望值
66%的用戶在戶外或坐公交時使用手機查看社交網(wǎng)站，60%的用戶在戶外用手機瀏覽網(wǎng)頁。對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的重度使用者來說，即時通訊已成為每天使用頻率最高的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。用戶在不同地點使用手機和移動網(wǎng)絡(luò)的感受也不盡相同：在機場和室外場所的評分高于在地鐵或車內(nèi)的評分；用戶對語音質(zhì)量的評分高于用戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的評分。
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隨時隨地接入互聯(lián)網(wǎng)是智能手機用戶使用移動寬帶（3G）網(wǎng)絡(luò)的主要原因，但當(dāng)前的移動網(wǎng)絡(luò)性能還未達到期望值。接近2/3（64%）的中國城市智能手機用戶表示，他們至少每周都會遇到使用中的各種問題，而對于每天使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的智能手機用戶來說，超過40%的人表示每天都會遇到各種問題。
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下載網(wǎng)頁等待時間過長是中國智能手機用戶遇到的主要問題，22%的智能手機用戶表示，他們總是或者經(jīng)常遇到此類問題。智能手機用戶對內(nèi)容顯示的等待時間過長，通常會導(dǎo)致相對較低的網(wǎng)絡(luò)性能滿意度。
網(wǎng)絡(luò)性能提升用戶忠誠度
愛立信消費者研究室的最新研究報告顯示，更好的網(wǎng)絡(luò)性能對確保智能手機用戶的忠誠度至關(guān)重要，并能為運營商提供極大的競爭優(yōu)勢。
消費者研究室采用“凈推薦值”（NPS）法，即“消費者向他人推薦自己的運營商的意愿”對用戶忠誠度進行了測評，就影響用戶對運營商品牌忠誠度的各種因素進行了深入剖析（如下圖）。
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愛立信的分析結(jié)果表明，目前消費者感知的“物有所值”和“網(wǎng)絡(luò)性能”是影響中國智能手機用戶對運營商品牌忠誠度的主要驅(qū)動因素。而影響消費者感知網(wǎng)絡(luò)性能的驅(qū)動因素中，語音因素的貢獻略高于網(wǎng)絡(luò)速度和網(wǎng)絡(luò)可靠性的貢獻。提高用戶對這些要素的滿意度，才能對用戶的忠誠度產(chǎn)生積極影響。
但是，運營商僅僅靠提高網(wǎng)絡(luò)性能來提高用戶的關(guān)注度還遠遠不夠。排名第三的影響因素“持續(xù)溝通”指的是運營商不斷通過市場宣傳、用戶直接溝通、積極響應(yīng)客戶疑問等方式，與用戶保持溝通和聯(lián)絡(luò)。溝通對提高用戶的認知度至關(guān)重要，用戶必須真正了解、真正體會到網(wǎng)絡(luò)性能等因素確實已經(jīng)改善后，才會滿意，也才會提升忠誠度。
研究結(jié)果還顯示，對運營商滿意的用戶通常不會轉(zhuǎn)而選擇其他的運營商，這也意味著在用戶使用期間運營商收入的持續(xù)增加。
愛立信消費者研究室東北亞區(qū)負責(zé)人徐曉莉表示：“在當(dāng)今激烈競爭的移動通信市場，維持用戶的滿意度和忠誠度對運營商來講非常重要。因為滿意的用戶會帶來正面的口碑影響，他們會向身邊的朋友或家人推薦自己的運營商。同時，從長遠的角度來看，忠誠度高的用戶為運營商貢獻更多地收入。”
用戶對網(wǎng)絡(luò)性能的感知也值得關(guān)注
徐曉莉繼續(xù)表示：“什么樣的用戶對運營商來說是有價值的用戶？消費者研究室在衡量用戶對運營商的價值不僅僅局限于用戶的單月平均支出，也就是常說的ARPU值，同時還會考量用戶的忠誠度在用戶的生命周期內(nèi)所帶來的影響。我們的研究發(fā)現(xiàn)增加用戶忠誠度對產(chǎn)生長期價值有顯著影響�！�
愛立信對客戶總價值(CTV)的計算除了考慮用戶平均支出這一因素，也將用戶忠誠度列為計算用戶總價值的因素之一。
根據(jù)對客戶總價值(CTV)的模擬計算，愛立信分別對用戶感知的“網(wǎng)絡(luò)性能”和“物有所值”進行了滿意度提升的模擬評估：
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模擬結(jié)果顯示，用戶感知的網(wǎng)絡(luò)性能提高5%的滿意度能增加7%的推薦者（即向他人推薦自己的運營商），使凈推薦值由原來的-2增加為+10；用戶感知的網(wǎng)絡(luò)性能提高10%的滿意度能增加15%的推薦者，從而增加9%的客戶總價值(CTV)。如果將用戶感知的物有所值提高5%的滿意度，凈推薦值將增加為+10；提高10%的用戶對物有所值的滿意度，將增加15%的推薦者，相應(yīng)的客戶總價值(CTV) 將會增加11%。所以運營商在關(guān)注提升網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)性能的同時要關(guān)注與改善用戶對網(wǎng)絡(luò)性能的感知。
關(guān)于該報告：
愛立信消費者研究室對全球12個市場（巴西、智利、中國、印尼、日本、墨西哥、俄羅斯、韓國、瑞典、土耳其、英國和美國），每個市場1000名18-64歲的智能手機用戶開展了在線訪談。

[ 本帖最后由 langzi005210 于 2013-12-2 14:37 編輯 ]