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 用戶投訴處理
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發(fā)表于 2014-02-11 19:17:06  只看樓主 
投訴現(xiàn)象分類根據(jù)以上流程，我們接到投訴后首先根據(jù)其現(xiàn)象進行歸類。大致可分為以下幾類：

Ø
用戶終端問題。

Ø
信號差

Ø
信號不穩(wěn)定

Ø
通話斷斷續(xù)續(xù)

Ø
有信號打不了電話（接入失敗）

Ø
通話回音

Ø
有信號則提示用戶不在服務區(qū)

Ø
掉話

Ø
單向通話（單通）

若根據(jù)用戶反映的情況是手機終端問題則現(xiàn)場跟用戶溝通解釋；若是無覆蓋則現(xiàn)場勘測，提出建站需求。用戶投訴信號差、信號不穩(wěn)定、通話斷斷續(xù)續(xù)等一般都是由于弱覆蓋及無主覆小區(qū)引起，可以通過參數(shù)和天線調(diào)整來嘗試解決；對于接入失敗、單通、有回音則要根據(jù)實際情況，綜合統(tǒng)計和現(xiàn)場測試來定位問題所在。

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2014-2-11 19:17:06  下載次數(shù): 14
投訴處理流程及案例分析.doc (707.5 KB)
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