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發(fā)表于 2014-03-17 11:01:22  只看樓主 
近年來，通信企業(yè)在通信服務質量提高、用戶滿意度提升方面均取得進展，但與此同時，隨著通信業(yè)務創(chuàng)新，在通信服務的新業(yè)態(tài)、新應用服務上還存在諸多不足。特別是移動互聯網應用的深入、用戶訴求的提高，也給通信服務帶來挑戰(zhàn)。　　據工業(yè)和信息化部電信管理局提供的一組數據顯示，工信部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴受理機構通過申訴熱線、政府網站等渠道，2013年共受理電信服務相關申訴68140人次，同比上升7.6%。與往年相比，手機流量資費爭議較突出，但服務違約、網絡質量仍是申訴熱點。
　　另據全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2013年共受理電信服務投訴40619件，較2012年增加9000多件，占投訴總量的比重為5.8%，與前一年持平，是第三大服務類投訴。
　　違約投訴居高不下
　　2013年，因運營商擅自變更服務條款而引發(fā)投訴的問題較突出。而在受理電信服務相關申訴當中，用戶服務方面的申述始終占據著半壁江山。據工信部電信管理局提供的數據，2013年一季度用戶服務方面的申訴占申訴總量的42.2%;二季度為45.3%;三季度為49.7%;四季度為50.6%。
　　由于季節(jié)因素和通信企業(yè)服務業(yè)務變更，2013年各季度的投訴熱點也略有不同。二季度主要涉及企業(yè)不履行服務協(xié)議或服務承諾等問題，三季度主要涉及暴雨洪澇災害地區(qū)修障和校園寬帶服務等問題，而四季度則主要涉及移動數據業(yè)務用戶服務履約爭議等問題。
　　2013年，北京、江蘇等地通信運營商在未告知用戶或未與用戶達成協(xié)議的情況下，相繼對某類優(yōu)惠套餐進行套餐取消、網速限速、套餐變更等處理，引起用戶強烈不滿，受到媒體廣泛關注。
　　不僅如此，各地高校也時常爆出校園寬帶服務方面的問題。2013年5月，河北一所高校的學生發(fā)現，自己辦理的寬帶包年業(yè)務使用不到半年，便已欠費，經咨詢原來該套餐使用時段并不包括寒暑假，但是這一條款并未全部如實的寫進入網協(xié)議之中，隨后引發(fā)一場糾紛。
　　運營商之所以經常遭違約投訴，一方面是歷史原因，另一方面也因為運營商服務條款制定不規(guī)范，契約意識不強。北京市東易律師事務所律師趙虎對《通信產業(yè)報》(網)表示，根據《中華人民共和國合同法》的規(guī)定，當事人應當按照約定全面履行自己的義務，一旦當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。
　　流量收費起爭端
　　近年來，隨著智能終端的逐漸普及，移動互聯網的迅猛發(fā)展，用戶對手機上網流量的資費和使用格外關注。據工信部電信管理局提供的數據，在各地所受理的2013年電信服務相關申訴當中，收費爭議方面的申訴占三分之一左右，其中一季度為38.5%，二季度為34.8%，三季度為27.6%，四季度為30.8%，主要涉及手機上網套餐相關問題。
　　2013年6月，湖南一名律師將湖南移動告上法庭，要求返還月底扣除的但未使用完的手機流量，從而引發(fā)手機上網流量月底是否應該清零的大討論。
　　同年底，中移動公布的4G套餐資費標準一石激起千層浪，用戶紛紛表示價格過高，甚至擔心有可能出現天價流量費。為防止這一情況發(fā)生，中移動設置話費流量“雙封頂”，中國移動董事長奚國華還表示，中移動準備進一步降低流量資費套餐的價格，其中也包括4G資費在內。
　　而關于“流量清零”的討論也延續(xù)到了今年兩會上。全國人大代表、中國移動廣東公司總經理鐘天華在兩會期間將手機流量套餐比作肯德基全家桶套餐，稱“吃不完的雞腿總不能退回去吧?”結果這一言論引起輿論沸騰，將“流量清零”問題再次推上風口浪尖。
　　由于服務商隨意扣費、病毒入侵智能終端等原因，造成用戶欠費停機，甚至產生高額費用的情況也時有發(fā)生。在工信部電信管理局公布的2013年各季度用戶申訴主要涉及的19家增值電信企業(yè)名單中，記者發(fā)現用戶申訴涉及的主要問題都與“亂扣費”有關。其中7家企業(yè)涉及不明扣費，3家企業(yè)涉及內置業(yè)務違規(guī)收費，2家企業(yè)涉及未提供服務卻收費。
　　網絡質量擾人心
　　由于無線基站選址建設糾紛、固網寬帶市場魚龍混雜，2013年全國各地涉及無線信號覆蓋和寬帶網速方面問題的申訴持續(xù)不斷，且保持著很高的比例。據工信部電信管理局提供的數據，2013年一季度網絡質量方面的申訴占申訴總量的19.3%，二季度為19.9%，三季度為22.7%，四季度為18.6%。
　　在移動網絡上，據記者了解，手機信號差的投訴較多，尤其是城市內建筑物太過密集地區(qū)，導致這一問題出現的原因是移動通信信號在該地區(qū)穿透損耗過大。業(yè)內認為，解決此問題的唯一辦法便是新建基站。但是由于居民出于對基站輻射的擔憂，普遍抵制，而且部分社區(qū)物業(yè)還會抬高基站進駐門檻，延緩了基站建設的進度，進而影響了信號質量，使得手機信號差的問題陷入死循環(huán)。
　　2013年各地接連爆出寬帶服務的糾紛，相關新聞也時常登上各大媒體。從各地用戶反映來看，“寬帶缺斤少兩”的問題占大多數。比如有些地區(qū)用戶安裝4M寬帶，但實際使用中的速度僅有標注的一半，甚至在上網高峰時段網速不足1KBps，值得注意的是，“寬帶缺斤少兩”的問題多出現在二級運營商網絡中。對于這種現象，外界普遍認為一方面是部分二級運營商追求利益所致，而另一方面也與消費者“只求不漲價”的消費心理有關。
　　資深電信分析師付亮認為，未來寬帶還應走市場路線，由市場定價，同時還需要未來的監(jiān)管有所突破。
　　2013年，工業(yè)和信息化部會同相關部委共撥測抽查3家基礎電信企業(yè)和487家增值企業(yè)的1823項業(yè)務，對用戶反映較為集中的52項服務質量問題實施問責督辦，督促企業(yè)關停違規(guī)短信端口7萬余個，攔截垃圾短信超過100億條，查處侵害用戶合法權益的違規(guī)行為244起。電信業(yè)本質是服務。只有提供良好的通信服務、用戶體驗，所有的網絡部署、CTI進步、業(yè)務創(chuàng)新才有意義。
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