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emilygulin

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#1

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發(fā)表于 2008-03-10 14:05:57 只看樓主

第一章
投訴的定義
1.1
投訴的概念
1.2
投訴處理的重要性
第二章
呼叫中心的投訴處理技巧
2.1
呼叫中心投訴客戶的類型
2.2
客戶代表如何面對客戶投訴
2.2.1
客戶代表面對投訴的準備
2.2.2
客戶代表面對客戶投訴的心態(tài)
2.2.3
處理客戶投訴中的常用技巧
2.2.4
客戶代表如何緩解客戶投訴帶來的壓力
第三章呼叫中心投訴處理的流程

3.1
呼叫中心投訴處理部門的構成

3.2
呼叫中心投訴處理的流程

3.3
查看公告對投訴處理的幫助

3.4
前臺客戶代表如何進行投訴的預處理

3.4.1如何進行投訴的預處理

3.4.2客戶代表如何進行投訴求救

3.5
如何傳遞客戶投訴至后續(xù)處理部門

3.5.1
如何使用電子流提交電子工單

3.5.2
如何使用工單生成提交電子工單

3.5.3
如何處理大夜工單

3.6
工單提交的規(guī)范

3.6.1
提交規(guī)范

3.6.2
如何避免提交錯誤工單

3.7
客戶代表如何學會查看工單及添加補充信息

3.8
客戶代表如何根據(jù)工單處理的結果答復客戶

3.9
前臺客戶代表與后臺客戶代表的溝通
第四章客戶投訴處理技巧演練案例

4.1
案例一

4.2
案例二

4.3
案例三

4.4
案例四
4.5
案例五
第五章投訴處理音像分享
5.1
標準范例
5.2
投訴語音案例

[ 本帖最后由 myfriendlshy 于 2009-1-11 16:28 編輯 ]

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2008-3-10 14:05:57 下載次數(shù): 577

投訴處理技巧及流程0602.doc (1.13 MB)

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#2

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發(fā)表于 2008-03-10 16:31:48

看看。下載不了啊。

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#3

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發(fā)表于 2008-03-11 01:12:23

純支持一個。。�？梢越涣飨拢绻敢獾脑�

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哈楠

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#4

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發(fā)表于 2008-09-03 21:10:40

投訴最那的了疑難也特別多

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#5

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發(fā)表于 2008-09-04 08:25:10

先看看~！~！

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lang_3777

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#6

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發(fā)表于 2008-09-05 11:15:38

沒威望我需要分啊

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sunzzzz

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#7

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發(fā)表于 2008-09-18 17:41:52

十分詳細，謝謝�。。。。。。。�！

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yanxuezhong

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#8

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發(fā)表于 2008-09-19 16:53:14

詳細，不錯

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huntaway

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#9

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發(fā)表于 2008-10-20 01:50:07

3qu，，，，，，，，，，，

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haolong153

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#10

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發(fā)表于 2008-10-20 10:10:12

支持一下

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abcd_1234

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#11

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發(fā)表于 2008-10-22 17:32:38

好好好～～～

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無錫移動

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#12

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發(fā)表于 2008-10-24 00:22:08

投訴的最高境界,就是你好,我好,大家好.

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大塘骨頭

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#13

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發(fā)表于 2008-10-29 19:50:56

太好了，看了深受啟發(fā)！

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raindayout

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#14

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發(fā)表于 2008-10-30 08:48:36

呵呵，有用。

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#15

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發(fā)表于 2008-11-03 14:27:44

下載了，學習一下哦

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