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關(guān)注樓主

投訴處理流程詳解

兮、

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發(fā)表于 2014-11-26 10:25:07 只看樓主

投訴處理的主要工作內(nèi)容1.1主要工作內(nèi)容：1.在規(guī)定時限內(nèi)完成后臺過來的IMEP工單、電話投訴等各類途徑的投訴進(jìn)行預(yù)處理；
2.對未掌握的弱覆蓋投訴進(jìn)行現(xiàn)場測試，并提出相應(yīng)的解決建議辦法。對于郊縣工單需協(xié)助處理。針對VIP投訴及時響應(yīng)，并進(jìn)行現(xiàn)場測試，進(jìn)行測試分析，給出解決方案；
3.投訴解決措施完成后，對相關(guān)投訴進(jìn)行回訪，并將回訪結(jié)果反饋給相關(guān)人員；
4.定期（周、月）統(tǒng)計投訴情況，對投訴熱點、滿意度調(diào)查進(jìn)行分析，并提供分析報告；
5.完成相關(guān)的弱覆蓋投訴數(shù)據(jù)庫各種字段錄入，并在投訴信息更新后同步更新數(shù)據(jù)庫；
6.高層延伸類投訴工程進(jìn)度跟蹤；
7.省公司弱覆蓋平臺維護(hù)；
8.效果監(jiān)控平臺維護(hù)；
9.延伸系統(tǒng)表維護(hù)；
10.市區(qū)投訴的現(xiàn)場處理和跟蹤；
11.網(wǎng)維中心各類平臺的日常維護(hù)；
12.配合網(wǎng)優(yōu)人員完成客戶投訴的相關(guān)專題分析、參與QC活動等；
13.協(xié)助其他人員完成移動公司臨時分配的各項規(guī)劃、優(yōu)化工作；
14.按照省公司制定的規(guī)范要求，在新站開通后完成評估工作（包括現(xiàn)場測試、性能分析、目標(biāo)完成評估）；

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2014-11-26 10:25:07 下載次數(shù): 243

投訴處理流程詳解.doc (3.15 MB)

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發(fā)表于 2015-06-29 16:26:12

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kyy5555

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發(fā)表于 2017-11-03 09:32:52

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