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 華為中國(guó)區(qū)電信軟件業(yè)務(wù)部總監(jiān)吳宏偉--華為CloudCC引領(lǐng)下一代云呼叫技術(shù)
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發(fā)表于 2015-05-27 09:41:39  只看樓主 



《2015年度（第八屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2015年5月14-15日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動(dòng)。


4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA**/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自全國(guó)各地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。


華為中國(guó)區(qū)電信軟件業(yè)務(wù)部總監(jiān)吳宏偉做了主題為華為CloudCC引領(lǐng)下一代云呼叫技術(shù)的演講。


吳宏偉：尊敬的各位來(lái)賓、各位合作伙伴，各位專家，大家早上好！我是來(lái)自華為公司的吳宏偉：。今天非常感謝51callcenter給我們?nèi)A為這個(gè)機(jī)會(huì)，介紹華為eCloud語(yǔ)音聯(lián)絡(luò)中心。


華為1993年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域。也是伴隨著呼叫中心整個(gè)產(chǎn)業(yè)環(huán)境的發(fā)展不斷進(jìn)步，從最早的DDM交換到現(xiàn)在的純軟件客戶聯(lián)絡(luò)中心，每次變革，華為都是走在變革的前列。在呼叫中心領(lǐng)域有了深厚的積累和長(zhǎng)期的技術(shù)進(jìn)步。1993年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，應(yīng)該說(shuō)我們?nèi)A為在很多技術(shù)方面有很多創(chuàng)新、專利。業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面有深厚的積累。


當(dāng)然，時(shí)代在變化，我們整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)、客戶聯(lián)絡(luò)中心的通信手段、環(huán)境都在發(fā)生變化。華為也是在力爭(zhēng)在這些變化中跟上時(shí)代的步伐。


首先，客戶通信的工具、通信的手段以及客戶的溝通方式都在發(fā)生變化。


從最早的摩托羅拉手機(jī)到現(xiàn)在的iPhone6，預(yù)計(jì)2015年全球移動(dòng)用戶數(shù)將超過(guò)人口數(shù)，手機(jī)用戶將達(dá)到75億，而人口才74億。其中智能手機(jī)用戶數(shù)會(huì)達(dá)到19.6億。


通信環(huán)境也在發(fā)生變化�，F(xiàn)在4G用戶不斷增長(zhǎng)，華為公司也在努力和業(yè)界的一些聯(lián)盟一起研發(fā)5G。到5G時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)，有10G比特的下載帶寬，各種通信手段、通信模式都會(huì)發(fā)生變化。


通信媒體也在變化。微信、微博都在廣泛地使用著。微信、微博不僅僅是朋友之間的一個(gè)分享，也是我們廣大消費(fèi)者和企業(yè)溝通的渠道。


那么，這些變化都要求呼叫中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心能做出相應(yīng)的技術(shù)進(jìn)步。


第二個(gè)變化，云計(jì)算的發(fā)展。


云計(jì)算從最早的概念期已經(jīng)進(jìn)入了實(shí)用期。三年前我做過(guò)一張膠片，告訴企業(yè)選擇自建的呼叫中心，比租用呼叫中心高出50%的成本。現(xiàn)在這張膠片早被廢棄，不需要了，因?yàn)樵絹?lái)越多企業(yè)用戶都把呼叫中心托管到云計(jì)算上。云計(jì)算，還有其他一些新的產(chǎn)業(yè)技術(shù)，也在變革著我們的客戶聯(lián)絡(luò)中心。包括大數(shù)據(jù)、語(yǔ)音分析，很多用智能手機(jī)的用戶都會(huì)發(fā)現(xiàn)用訊飛輸入法語(yǔ)音識(shí)別率相當(dāng)高。這些技術(shù)都會(huì)給呼叫中心帶來(lái)很大的變化。后面可能會(huì)有些涉及。



媒體、客戶溝通渠道，因?yàn)樽鳛榭蛻袈?lián)絡(luò)中心是消費(fèi)者和企業(yè)的一個(gè)溝通渠道，這里邊消費(fèi)者越來(lái)越多使用社交媒體的方式，也會(huì)要求和企業(yè)的溝通采用同樣的方式。這些也需要我們客戶聯(lián)絡(luò)中心能支持好。


第四個(gè)變化，移動(dòng)應(yīng)用的海量發(fā)展。


現(xiàn)在PC機(jī)在我們應(yīng)用會(huì)越來(lái)越少。所有的企業(yè)在開(kāi)發(fā)他們業(yè)務(wù)的時(shí)候，首先考慮到他能不能用在iPhone6和安卓手機(jī)上，先開(kāi)發(fā)移動(dòng)客戶端。這樣對(duì)移動(dòng)座席發(fā)展也會(huì)帶來(lái)巨大的機(jī)會(huì)。


通信環(huán)境在變化。5月13號(hào)**總理組織國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議講到，要把我們現(xiàn)在的寬帶帶寬速度提升40%以上，我們手機(jī)流量不要清零。國(guó)家支持的這些產(chǎn)業(yè)政策，都在幫助我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)通信環(huán)境做一個(gè)迅速的改善。這樣就會(huì)產(chǎn)生一些高清視頻的應(yīng)用機(jī)會(huì)。


剛才講了現(xiàn)在的五個(gè)熱點(diǎn)變化。我們?nèi)A為認(rèn)為，未來(lái)整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心是什么樣子的？


首先肯定是以云計(jì)算為基礎(chǔ)。華為自己也在切實(shí)踐行著云計(jì)算的技術(shù)。


云聯(lián)絡(luò)中心有兩個(gè)層面的含義：


一方面，企業(yè)的客服代表和消費(fèi)者本身都是通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境在接入到我們聯(lián)絡(luò)中心呼叫中心。因?yàn)樵谝苿?dòng)網(wǎng)絡(luò)條件下帶寬是有限的，這也要求語(yǔ)音編解碼技術(shù)要有比較好的語(yǔ)音質(zhì)量的保證。


華為公司中央硬件部通過(guò)五年的研發(fā)，開(kāi)發(fā)出來(lái)HME聯(lián)絡(luò)中心VOIP編碼技術(shù)，應(yīng)該說(shuō)在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、帶寬有限、時(shí)延抖動(dòng)嚴(yán)重的情況下依然保證好的語(yǔ)音和視頻的應(yīng)用。這是我們聯(lián)絡(luò)中心時(shí)代技術(shù)上的一個(gè)突破。


云聯(lián)絡(luò)中心本身也要求在智能化、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、高清視頻方面有相應(yīng)的要求。我們總結(jié)幾點(diǎn)，下一代呼叫中心的特征，一個(gè)是成本低廉。因?yàn)槭羌軜?gòu)在云上的。第二，高效快捷，就是互聯(lián)網(wǎng)化，也要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式運(yùn)營(yíng)，可以在網(wǎng)上訂購(gòu)、開(kāi)通、計(jì)費(fèi)。第三，要可信、可靠、客戶隱私不能泄露，通信安全要能夠保證。功能豐富，支持現(xiàn)在的多種媒體，現(xiàn)在帶寬可以支持視頻通信，未來(lái)5G時(shí)代是否可以支持更好的一些技術(shù)，包括3D、虛擬現(xiàn)實(shí)，這些技術(shù)我們都可以想象，也許現(xiàn)在只是停留在想象階段，就像當(dāng)時(shí)的2G時(shí)代，無(wú)法想象視頻能在呼叫中心得到廣泛應(yīng)用一樣。到5G時(shí)代，很多新的客戶溝通渠道、溝通方式都會(huì)給我們呼叫中心本身以及架構(gòu)在呼叫中心上的業(yè)務(wù)，都會(huì)帶來(lái)深刻的變化。還有管理的機(jī)械化方面后面會(huì)有一些涉及。


下面，我介紹幾個(gè)華為自身的技術(shù)發(fā)展以及華為和合作伙伴做的一些業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。


首先，聲紋識(shí)別。


今年是鄧麗君逝世40周年。很多人都喜歡她的聲音。每個(gè)人聲音有自己特殊的一些特征，聲紋識(shí)別就是起這個(gè)作用�？梢酝ㄟ^(guò)跟客戶通信過(guò)程中，把客戶聲音特征記錄以及和系統(tǒng)里做一個(gè)對(duì)比，能夠識(shí)別出來(lái)這個(gè)人是不是某個(gè)客戶。這樣的話用在一些高的安全性的交易里，就會(huì)有更大的安全保障。比如銀行交易、證券交易等等。


這里邊我們也有些應(yīng)用。比如和合作伙伴做的監(jiān)獄假釋犯人的監(jiān)控，假釋之后不允許離開(kāi)居住地，給他一個(gè)手機(jī)，每天打電話問(wèn)三個(gè)問(wèn)題，首先手機(jī)會(huì)把他的位置報(bào)上去，確定這個(gè)人就在這個(gè)位置，第二打電話過(guò)程中會(huì)辨別是不是這個(gè)人的聲音，也就是判別是不是他本人。這就是聲紋識(shí)別一個(gè)典型的應(yīng)用。


第二是語(yǔ)音客戶行為軌跡分析以及幫助整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量運(yùn)營(yíng)的錄音管理方面的功能�？蛻艉秃艚兄行耐ㄐ胚^(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生很多語(yǔ)音，有大量的錄音。以前靠現(xiàn)實(shí)的班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)等。這里面有兩種情況，一種稱為實(shí)時(shí)的情況，客戶在通信過(guò)程中可能會(huì)產(chǎn)生一些商機(jī)，這些商機(jī)如果是語(yǔ)音的方式，可能只有話務(wù)員識(shí)別，沒(méi)有辦法做到系統(tǒng)識(shí)別�，F(xiàn)在可以把通信過(guò)程中把語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文字，文字可以進(jìn)行關(guān)鍵字識(shí)別。那么就可以把握住一些商機(jī)，比如客戶要購(gòu)買(mǎi)、訂購(gòu)，希望獲得什么服務(wù)。這些關(guān)鍵詞獲得之后，對(duì)我們商機(jī)的拓展非常有意義。第二，質(zhì)檢過(guò)程中產(chǎn)生大量錄音，不可能每一個(gè)都能聽(tīng)到。我們可以把這些錄音轉(zhuǎn)化成文字，文字識(shí)別起來(lái)
就非常簡(jiǎn)單、快捷，再也不用班長(zhǎng)聽(tīng)大量錄音看話務(wù)員的服務(wù)情況。


這也涉及到華為關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)用，把錄音文件或者實(shí)時(shí)語(yǔ)音通信轉(zhuǎn)成文字，如果客戶和話務(wù)員聲音混在一起，語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)就很難轉(zhuǎn)成文字，這就需要做到錄音分割。但是我們是做交換機(jī)出身的，客戶上行的聲音和話務(wù)員下行的聲音是通過(guò)不同的時(shí)系分開(kāi)的，就是不會(huì)出現(xiàn)客戶聲音和話務(wù)員聲音混在一起的情況，可以把兩邊聲音完全轉(zhuǎn)換成文字，文字識(shí)別率非常高，效率應(yīng)該說(shuō)非�？旖�。對(duì)解決客戶聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)檢、商機(jī)獲得、大數(shù)據(jù)的獲得，都是非常棒的一個(gè)幫助。


介紹幾個(gè)小應(yīng)用。也是體現(xiàn)了華為客戶聯(lián)絡(luò)中心在一些新技術(shù)上的支持。


座席移動(dòng)化。也就是說(shuō)我們可以支持移動(dòng)化的座席，手機(jī)就是座席。比如移動(dòng)公司有一個(gè)時(shí)段高
峰，話務(wù)員趕不過(guò)來(lái)，可以手機(jī)上登錄直接進(jìn)行座席服務(wù)。這是房屋中介的一個(gè)案例，我就不詳細(xì)介紹了。


第二就是視頻方面的應(yīng)用。典型的就是保險(xiǎn)行業(yè)的合作，我們合作伙伴，利用華為視頻呼叫中心能力可以進(jìn)行理賠現(xiàn)場(chǎng)視頻采集、圖像采集，上傳到保險(xiǎn)公司進(jìn)行相應(yīng)的立案、保險(xiǎn)索賠的依據(jù)。


第三就是視頻人臉識(shí)別。華為和以色列一家公司成立了一個(gè)聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，也在努力進(jìn)行人臉識(shí)別技術(shù)突破。前段時(shí)間大家瘋了似的玩微軟的年齡識(shí)別，其實(shí)也是人臉識(shí)別技術(shù)的一個(gè)典型應(yīng)用。華為和以色列這個(gè)合作團(tuán)隊(duì)也在人臉識(shí)別方面取得了很大的進(jìn)展。


還有就是對(duì)現(xiàn)代社交媒體的支持。比如我們和微信的集合，客戶可以通過(guò)微信不僅跟朋友交流，也可以跟信用卡中心進(jìn)行交流，獲得一些相應(yīng)的服務(wù)。這是我們一個(gè)新的媒體結(jié)合能力。


下面我介紹一下華為eCloud聯(lián)絡(luò)中心和幾個(gè)案例。


華為從1993年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，到現(xiàn)在20多年，這20多年我們隨著產(chǎn)業(yè)和技術(shù)進(jìn)步，也是不斷在完善和發(fā)展。我們?cè)谡麄�(gè)國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)占有率，電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)的市場(chǎng)占有率是80%。我們?cè)谌虻氖袌?chǎng)占有率是第四，百分之7點(diǎn)幾。這是2014年底的一個(gè)數(shù)據(jù)。




　　多年來(lái)華為在呼叫中心領(lǐng)域，從最早的排隊(duì)機(jī)到CTI到上面的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，華為自己享有完全的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，有完全的自己的代碼。同時(shí)我們還開(kāi)放CTI接口，有374個(gè)，從通話到座席到隊(duì)列調(diào)度，應(yīng)該說(shuō)幾乎能滿足絕大多數(shù)企業(yè)的集成開(kāi)發(fā)要求，不僅是PC端的開(kāi)發(fā)要求，也適用于聯(lián)絡(luò)中心的開(kāi)發(fā)要求。


這么多年的發(fā)展，華為也充分認(rèn)識(shí)到整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展離不開(kāi)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的發(fā)展。所以我們也希望有更多的合作伙伴能夠與華為一起，利用華為的呼叫中心平臺(tái)、接口開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)。我們合作伙伴應(yīng)該相信，通信技術(shù)，華為公司是擅長(zhǎng)的，通信技術(shù)的每個(gè)技術(shù)，華為客戶聯(lián)絡(luò)中心都能匹配上。所以說(shuō)我們的新技術(shù)應(yīng)用、新業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們合作伙伴跟華為結(jié)合在一起，可以放心地去持續(xù)性開(kāi)發(fā)。


一個(gè)典型的案例，上次我們碰到一個(gè)大客戶，他反映20秒接通率很低，因?yàn)橛行┛蛻舯容^難纏，沒(méi)辦法主動(dòng)踢掉他。怎么辦？我們開(kāi)發(fā)人員花了5分鐘給他寫(xiě)了一個(gè)代碼腳本，直接加載上去。就是你愿意不愿意把這些客戶踢掉，踢掉之后通過(guò)犧牲少量客戶滿意度換取絕大多數(shù)客戶滿意度的提升。他說(shuō)愿意。那行，我們這個(gè)代碼一加載，馬上就可以把超時(shí)用戶踢掉，我們20秒接通率能迅速上升。也就是說(shuō)犧牲了大概十幾個(gè)客戶的滿意度，但是換來(lái)了成千上萬(wàn)的客戶滿意度的提升。這就是代碼級(jí)的一個(gè)定制服務(wù)。華為公司有全套的知識(shí)產(chǎn)權(quán)、全套的代碼。


下面講三個(gè)案例。


第一個(gè)是華為和阿里巴巴做的阿里云商家客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。淘寶里有旺旺，和客戶通過(guò)文字交流、電話聯(lián)系，沒(méi)有統(tǒng)一的語(yǔ)音時(shí)間。我們通過(guò)華為和阿里巴巴組成一個(gè)聯(lián)合阿里云聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，一起開(kāi)發(fā)了這個(gè)項(xiàng)目，可以實(shí)現(xiàn)把呼叫中心能力嵌入淘寶的業(yè)務(wù)流程里。也幫助用戶節(jié)省了話費(fèi)，能上網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)淘寶的商品，就可以在網(wǎng)上和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，和商家進(jìn)行溝通。而且是免費(fèi)的，只是花一些流量。我們可以統(tǒng)一服務(wù)、對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別。第三，就是我們有一個(gè)良好的商家利益保障機(jī)制。對(duì)商家的利益保護(hù)是有限的，有了語(yǔ)音之后，商家保護(hù)也可以做到。


第二個(gè)案例，我們?cè)谄桨脖ｋU(xiǎn)做的一個(gè)專網(wǎng)專戶項(xiàng)目。以前中國(guó)平安是通過(guò)呼叫中心大量外呼獲取相應(yīng)的合同和收益，這里邊呼叫中心在中國(guó)平安是一個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)或者工具，它的效率、成本關(guān)系到中國(guó)平安的整體效率或利潤(rùn)。華為通過(guò)建設(shè)呼叫中心租用給中國(guó)平安，同時(shí)中國(guó)平安分別和電信、聯(lián)通、移動(dòng)分別建有中繼。我們這套呼叫中心的特點(diǎn)，就是移動(dòng)來(lái)的用戶電話或者是我們呼給移動(dòng)的用戶，會(huì)從中繼走，電信的從電信走，聯(lián)通的從聯(lián)通走。這樣的話就會(huì)大量的減少中國(guó)平安的網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)用。以前如果平安只是和移動(dòng)簽約，所有的電話都要從移動(dòng)轉(zhuǎn)到電信和聯(lián)通，這樣網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)用就很高。每年我們?yōu)橹袊?guó)平安節(jié)省幾千萬(wàn)的網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)用。華為公司從這幾千萬(wàn)里也獲得相應(yīng)的平臺(tái)支撐費(fèi)用。這種方式我想在很多大型企業(yè)特別是以呼叫中心為生產(chǎn)工具的企業(yè)里，是非常有幫助的。


第三個(gè)，就是我們?nèi)A為自己的eCloudCC。這是我們自己的網(wǎng)站，剛才講了，華為做互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，一方面是指我們支持消費(fèi)者和企業(yè)的客服代表他們通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式進(jìn)行溝通、聯(lián)絡(luò)，另外一個(gè)方式，支持互聯(lián)網(wǎng)化的運(yùn)營(yíng)，登錄我們網(wǎng)站，可以即開(kāi)即用，也就是說(shuō)現(xiàn)網(wǎng)注冊(cè)登錄繳費(fèi)，就可以使用。


這個(gè)會(huì)議室后面我們?nèi)A為有一個(gè)展臺(tái)。也可以演示一下我們這個(gè)eCloudCC的官網(wǎng)。大家可以試一試。


最后我想說(shuō)，整個(gè)呼叫中心的發(fā)展，華為雖然走在業(yè)界的前列，但是我們離不開(kāi)廣大合作伙伴的支持，也離不開(kāi)整個(gè)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的發(fā)展。


最后再次感謝各位嘉賓！感謝51callcenter！謝謝大家！



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