2015年06月01日 10:14 創(chuàng)事記 微博 作者： 南冥一鯊 我有話說(145人參與)

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　　發(fā)端于中央電視臺《每周質(zhì)量報(bào)告》的一則報(bào)道，在過去一周將京東這家一貫以正品形象示人的電商推到了風(fēng)口浪尖，隨著5月29日京東公布最新的調(diào)查進(jìn)展，這則關(guān)于“京東售賣蘋果翻新機(jī)”的疑案終于距離水落石出更進(jìn)一步。
　　蘋果、聯(lián)通華盛和京東清白了
　　不能不說京東在危機(jī)公關(guān)上的老到，在央視報(bào)道后，雖然是周日，但是京東馬上發(fā)布了一則簡短的聲明，指出“京東有國內(nèi)三大運(yùn)營商和蘋果公司的直接授權(quán)，對于報(bào)道中提及的用戶情況，公司正在內(nèi)部核實(shí)中�！�
　　當(dāng)天晚上，京東發(fā)布了第二份聲明，進(jìn)一步披露報(bào)道中所涉及的手機(jī)來源于聯(lián)通華盛的供貨。第二天，京東貼出了聯(lián)通華盛的證明、蘋果對聯(lián)通華盛授權(quán)的證明，無可辯駁地證明了自己的產(chǎn)品在供貨渠道的可靠。這份聲明也將蘋果和聯(lián)通華盛拉了進(jìn)來，言外之意是我的貨都是從你們那里進(jìn)的，現(xiàn)在你們給我說說為什么出現(xiàn)了翻新機(jī)？
　　或許是得到了蘋果和聯(lián)通華盛的協(xié)助，在京東的第三份聲明中，用更加詳細(xì)的圖片，證明了“從蘋果公司到聯(lián)通華盛再到京東并交付給客戶的過程中，商品無任何問題。”原來蘋果手機(jī)在用戶激活使用時，能夠顯示出手機(jī)主板的序列號和IMEI號，兩部手機(jī)在用戶激活時顯示的手機(jī)主板序列號和IMEI號和京東出庫時的一樣，由此證明了“京東在交付給用戶時為正品”。
　　好了，這下京東證明了自身的清白，維護(hù)了自己正品的形象，也幫助蘋果和聯(lián)通華盛洗刷了嫌疑。事實(shí)上在京東公布供貨商來自于聯(lián)通華盛時，輿論曾經(jīng)一度轉(zhuǎn)向，將矛頭指向聯(lián)通華盛和蘋果。如iSuppli中國區(qū)研究總監(jiān)王陽在接受媒體采訪時認(rèn)為，如果京東和聯(lián)通華盛都沒有從非正規(guī)渠道采購翻新機(jī)的話，那很有可能就是蘋果提供的手機(jī)本身就是翻新機(jī)。因?yàn)樘O果質(zhì)保期內(nèi)有問題直接換新機(jī)，以及有以舊換新的活動，所以蘋果公司有大量的回收機(jī)。蘋果把這些回收機(jī)拿去維修翻新后會再通過它的正規(guī)渠道銷售出去。
　　央視打臉了
　　蘋果翻新機(jī)疑案調(diào)查結(jié)果的公布，最郁悶的無疑是央視。《每周質(zhì)量報(bào)告》曾經(jīng)被比喻為央視315節(jié)目的日常版，以暗訪揭露企業(yè)的負(fù)面問題為主要報(bào)道風(fēng)格。這次推出“京東賣翻新蘋果機(jī)，稱不退不賠”的報(bào)道，顯然也是做了大量的采訪工作。
　　然而，現(xiàn)在京東公布了調(diào)查進(jìn)展，各種圖片、截屏都擺了出來，可以說是做了充分的準(zhǔn)備，不啻是給央視打臉。在網(wǎng)友的評論中，也有不少拿央視說事的，例如有網(wǎng)友說，“央視這種代表國家的媒體發(fā)新聞前是不是應(yīng)該多方調(diào)查，有理有據(jù)了再拿出來給大眾，還是因?yàn)槟銈冎皇窍胍�起關(guān)注度�！币灿芯W(wǎng)友督促央視回復(fù)，“拿證據(jù)說話，等央視回復(fù)。如果央視自己沒調(diào)查仔細(xì)，就道歉，以后加強(qiáng)學(xué)習(xí)，仔細(xì)些；如果不是，就用證據(jù)說話。央視可不要不吭聲了哦！”
　　我倒是覺得，央視作為一個正規(guī)的國家新聞媒體，不要顧及所謂的面子，堅(jiān)持新聞報(bào)道的客觀、公正和獨(dú)立，做表率才是最重要的。如果報(bào)道中有不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范的地方，下次改正就行，比如這次對于蘋果翻新機(jī)的報(bào)道中，如果能多采訪手機(jī)圈的專業(yè)人士，查詢一下激活時的序列號，就能避免犯錯誤。
　　到底誰才是罪魁禍?zhǔn)祝?/b>
　　雖然京東公布了調(diào)查進(jìn)展，將自己的清白證明了，但是依然沒有回答一個最核心的問題：到底是誰翻新了手機(jī)？
　　在京東的最新聲明中，有一些暗示。例如“用戶投訴的翻新情況發(fā)生在使用之后”。針對消費(fèi)者趙先生的案例，京東指出“所謂的機(jī)器翻新，出現(xiàn)在客戶激活使用后�！贬槍ο�費(fèi)者吳女士的案例，京東指出“在京東交付給客戶和客戶首次激活時，手機(jī)為三碼一致的正品�？蛻敉素浕貋淼氖謾C(jī)，也為三碼一致的手機(jī)。針對中間環(huán)節(jié)的所謂三碼不一致……”。
　　越來越撲朔迷離了，用戶激活后都有誰具備翻新的可能呢？分析起來，只有用戶自己和蘋果維修店有這樣的嫌疑。用戶可能想通過掉包、翻新來向電商投訴，索要更多的補(bǔ)償，也不是沒有這樣的先例。在百度中搜索“電商掉包”，可以搜到很多案例，經(jīng)常會發(fā)生用戶接口退貨然后掉包詐騙的事情。不過，在這次蘋果翻新機(jī)事件中，我覺得可能性不大，從電視報(bào)道中看到兩個客戶的情況，都不像是那種詐騙的，如果是詐騙的，也不敢去央視投訴，所以這種可能性基本可以排除。
　　那么現(xiàn)在嫌疑最大的就是蘋果線下維修店了，如果梳理一下兩個消費(fèi)者的例子，也能證明這一點(diǎn)。消費(fèi)者趙先生的例子中，在2014年3月9日激活使用時的主板序列號和機(jī)身序列號還是一樣的，但是在2014年11月6日到了維修店之后，就變成不一樣的，很有可能是蘋果維修店將主板換了，然后向用戶提出付費(fèi)維修。
　　消費(fèi)者吳女士的例子更有代表性，激活時是序列號一致的，京東退貨后送去檢測也是序列號一致的，怎么就中間不一致呢？而且中間的不一致還是發(fā)生在用消費(fèi)者去了蘋果的維修點(diǎn)之后被告知不一樣的，這不是很蹊蹺嗎？有網(wǎng)友的分析比較有道理，“串碼問題猜測：維修點(diǎn)謊稱主板不一致，不能保修，只能付費(fèi)‘維修’(同時還能掉包客戶的正品機(jī)器，而給客戶翻新機(jī))，客戶不同意付費(fèi)維修，維修點(diǎn)未能得逞，客戶輕信維修點(diǎn)的檢測單，誤以為機(jī)器為翻新機(jī)，向JD申請退貨、投訴，JD取回手機(jī)后發(fā)現(xiàn)實(shí)為3碼合1�！�
　　事實(shí)上，蘋果手機(jī)售后的亂象一直備受詬病。例如《山西晚報(bào)》曾經(jīng)在2012年2月曝光蘋果售后維修市場的混亂，稱蘋果售后維修店的維修成本高昂，蘋果授權(quán)維修店的維修費(fèi)用是私人維修店的數(shù)倍；維修店還經(jīng)常拿山寨蘋果配件當(dāng)做原裝配件賣。中新網(wǎng)在2013年6月也曝光過蘋果手機(jī)售后亂象，稱存在手機(jī)維修門檻高、售后服務(wù)管理混亂、售后疑成銷贓渠道等等問題。2013年的央視315更是將蘋果手機(jī)維修騙局作為主要報(bào)道對象，指出蘋果手機(jī)在國內(nèi)的三包保修服務(wù)縮水、歧視中國消費(fèi)者等問題。
　　2013年3月16日，中消協(xié)也聯(lián)合全國副省級以上消費(fèi)者協(xié)會，炮轟蘋果維修存在的十大問題：更換的舊件歸蘋果，擅自更換好部件，維修損壞多敷衍，單方判斷拒維修，數(shù)據(jù)損失不負(fù)責(zé)，維修換新爭議大，履行義務(wù)不充分，換件欺詐騙客戶，檢測維修不出報(bào)告，修理拖延時間長。其中“擅自更換好部件”的問題就作為重要問題被點(diǎn)評。中消協(xié)指出，蘋果維修商在維修前應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者維修內(nèi)容、維修方式、維修價(jià)格、使用零部件情況等真實(shí)信息，由消費(fèi)者自主選擇是否進(jìn)行維修�！短O果維修條款和條件》第四條關(guān)于保修期外“可使用新的零件或產(chǎn)品，或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或產(chǎn)品”的規(guī)定，模糊了維修中使用零部件的具體情況，使蘋果公司可以隨意處置，從中漁利。
　　當(dāng)然具體情況具體分析，這次蘋果翻新機(jī)疑案中，到底蘋果維修店是否是罪魁禍?zhǔn)�，還有待更多的分析。既然這個事情鬧得這么大，蘋果和蘋果的維修店如果真是清白的話，也應(yīng)該站出來，公布相應(yīng)的證據(jù)。
　　可以說，這次蘋果翻新機(jī)事件還遠(yuǎn)沒有終結(jié)，京東在聲明里面指出“京東保留向警方報(bào)案的權(quán)利，以進(jìn)一步查清問題發(fā)生環(huán)節(jié)�！蔽业故墙ㄗh京東立即報(bào)案，將真正的罪魁禍?zhǔn)渍页鰜�，不能再讓它繼續(xù)損害消費(fèi)者的利益。