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 海南移動(dòng)建可視化服務(wù)分層管理體系
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發(fā)表于 2015-07-08 13:39:56  只看樓主 

10086熱線一直以來都是中國移動(dòng)重要的對外服務(wù)窗口之一，除擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)咨詢、查詢及辦理、投訴申告等服務(wù)提供者角色外，還是維系企業(yè)和客戶關(guān)系的重要紐帶。通過專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)、良好的服務(wù)態(tài)度與嫻熟的問題處理能力，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。海南移動(dòng)從管理、員工、客戶三個(gè)層面出發(fā)，通過“傳統(tǒng)服務(wù)觀念轉(zhuǎn)換、服務(wù)水平機(jī)制規(guī)范、優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)傳承”三個(gè)步驟，建立了一套可視化的服務(wù)水平管理體系。


亮點(diǎn)一：


服務(wù)水平管理支撐體系化


海南移動(dòng)打造服務(wù)水平管理提升的支撐體系，開展服務(wù)水平指標(biāo)分析定位，找出影響服務(wù)水平提升的關(guān)鍵點(diǎn)，通過多維度支撐手段與專項(xiàng)培訓(xùn)，提升員工整體服務(wù)水平。


首先，每季度開展主題性服務(wù)提升類培訓(xùn)，進(jìn)行“運(yùn)營分析會(huì)”、“錄音分享”等成功經(jīng)驗(yàn)分享。其次，對生產(chǎn)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)管，通過指標(biāo)的“分析→幫扶→通報(bào)→考核”模式，對員工服務(wù)的水平進(jìn)行監(jiān)管。最后，進(jìn)行員工行為分析，分為團(tuán)體行為、個(gè)人行為兩種：團(tuán)體行為是對80%～90%團(tuán)隊(duì)成功或失敗的共同行為開展問題研究；個(gè)人行為是建立個(gè)人指標(biāo)監(jiān)控機(jī)制，通過指標(biāo)監(jiān)控挖掘員工個(gè)人關(guān)鍵行為，及時(shí)介入了解員工行為動(dòng)向。


亮點(diǎn)二：


服務(wù)水平管理階梯可視化


建立“進(jìn)階的小雞”雙向滑輪可視化監(jiān)管機(jī)制，通過階梯性“紅、橙、黃三色預(yù)警通報(bào)”與“榮譽(yù)勛章”勞動(dòng)競賽雙向管控手段，配以“趣味生動(dòng)、活潑可愛”的小雞形象，縮小管理人員與員工的距離。


以周為單位開展“勞動(dòng)競賽”，集齊勛章即可兌換對應(yīng)的勞動(dòng)競賽獎(jiǎng)品，并將員工的成就展現(xiàn)在明星欄中。指標(biāo)向上發(fā)展時(shí)，啟用“榮譽(yù)勛章”表揚(yáng)機(jī)制，強(qiáng)化員工積極性與成就感；指標(biāo)向下傾斜時(shí)，啟動(dòng)“三色預(yù)警通報(bào)”機(jī)制，提醒管理人員、員工密切關(guān)注問題所在。


亮點(diǎn)三：


服務(wù)水平管理分層關(guān)鍵點(diǎn)介入


豐富10086熱線服務(wù)水平的管理支撐手段，將熱線指標(biāo)與管理相匹配，建立熱線專屬的人員儲(chǔ)備管理體系，結(jié)合“服務(wù)水平可視化”階梯管理機(jī)制，進(jìn)行關(guān)鍵點(diǎn)介入，提升熱線整體服務(wù)水平。


在人員儲(chǔ)備方面，從分析、管理、培訓(xùn)、支撐四個(gè)方面分別進(jìn)行人員儲(chǔ)備，通過報(bào)名或推薦、筆試+面試、培訓(xùn)、實(shí)操、評估五個(gè)步驟的甄選，成立每個(gè)小組20人，共80人的興趣小組。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行能力儲(chǔ)備，通過聘請外教、兄弟公司經(jīng)驗(yàn)交流、本部講師傳授等方式，豐富興趣小組成員的知識(shí)面與專業(yè)能力。


為提升個(gè)人能力，按季度開展課題匯報(bào)，課題分為指定課題+自選課題，小組成員通過組內(nèi)討論、網(wǎng)上學(xué)院學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行課題研究并形成報(bào)告，由主管與小組成員對各組的匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行打分，連續(xù)兩個(gè)月排名墊底的小組，將面臨人員淘汰的危機(jī)。


亮點(diǎn)四：


服務(wù)水平管理經(jīng)驗(yàn)平臺(tái)化


建立服務(wù)水平經(jīng)驗(yàn)的分享機(jī)制，根據(jù)服務(wù)水平經(jīng)驗(yàn)分享受眾程度，借助短彩信或郵件、客服E家網(wǎng)頁、微信等渠道，為員工提供業(yè)務(wù)能力交流的平臺(tái)，縮短員工服務(wù)水平差距，提升熱線整體服務(wù)水平。


其中，四級分享平臺(tái)、分享頻次及內(nèi)容包括：一級的短彩信，指標(biāo)類提升經(jīng)驗(yàn)；二級的客服E家，優(yōu)秀錄音分享；三級的微信，分享話務(wù)受理技巧經(jīng)驗(yàn)；四級的高手講堂，新業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享。


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