一、填空題
1.本地電話網(wǎng)簡稱本地網(wǎng)，指在（同一編號(hào)區(qū)）范圍內(nèi)，由若干個(gè)端局，或者由若干個(gè)端局和匯接局及局間中繼線、用戶線和話機(jī)終端等組成的電話網(wǎng)。
2.DDN網(wǎng)是利用數(shù)據(jù)信道提供（半永久性）連接電路傳輸數(shù)據(jù)信號(hào)的數(shù)字傳輸網(wǎng)。
3.計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)按其作用范圍來分，有廣域網(wǎng)、（局域網(wǎng)）和城域網(wǎng)。
4.移動(dòng)通信網(wǎng)可分為（模擬移動(dòng)通信網(wǎng)）和數(shù)字移動(dòng)通信網(wǎng)兩種。
5.信令轉(zhuǎn)接點(diǎn)可分為獨(dú)立的信令轉(zhuǎn)接點(diǎn)和（綜合）的信令轉(zhuǎn)接點(diǎn)。
6.傳真是利用光電變換和掃描技術(shù)傳送文字、照片或圖表等靜止圖像，在接收端以記錄形式（復(fù)制）出來的一種通信。
7.智能網(wǎng)是以快速提供（新業(yè)務(wù)）為目標(biāo)的全新網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。
8.被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)是指發(fā)話人撥一個(gè)特別號(hào)碼至受話用戶，（發(fā)話人）且無需支付話費(fèi)的一種國際電話業(yè)務(wù)。
9.圖文電視是將計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)的文件和圖像，以（頁面）形式傳送到已登記的用戶的電視熒屏上，供用戶使用的一種業(yè)務(wù)。
10.統(tǒng)計(jì)整理通常分為統(tǒng)計(jì)分組、統(tǒng)計(jì)匯總和（填制統(tǒng)計(jì)表）三個(gè)步驟。
11.市場調(diào)查的實(shí)驗(yàn)調(diào)查法是指從影響調(diào)查問題的諸多因素中選出一個(gè)或兩個(gè)因素，將它們置于（一定條件）下進(jìn)行小規(guī)模的實(shí)驗(yàn)，然后對(duì)實(shí)驗(yàn)結(jié)果做出分析，研究是否值得大規(guī)模推廣。
二、單項(xiàng)選擇題
1.經(jīng)營基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)應(yīng)具備的條件之一是：經(jīng)營者為依法設(shè)立的專門從事基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的公司，且公司中國有股權(quán)或者股份不少于（C）。
A、31%B、41%C、51%D、61%
2.電信用戶逾期不交納電信費(fèi)用的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)要求補(bǔ)交電信費(fèi)用，并可以按照所欠費(fèi)用每日加收（B）的違約金。
A、2‰B、3‰C、4‰D、5‰
3.網(wǎng)間互聯(lián)雙方經(jīng)協(xié)商未能達(dá)成網(wǎng)間互聯(lián)協(xié)議的，自一方提出互聯(lián)要求之日起( D )日內(nèi)，任何一方均可以按照網(wǎng)間互聯(lián)覆蓋范圍向國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門或者省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)協(xié)調(diào)。
A、15B、30C、45D、60
4.自網(wǎng)間互聯(lián)一方或者雙方申請(qǐng)協(xié)調(diào)之日起( D )日內(nèi)經(jīng)協(xié)調(diào)仍不能達(dá)成協(xié)議的，由協(xié)調(diào)機(jī)關(guān)隨機(jī)邀請(qǐng)電信技術(shù)專家和其他有關(guān)方面專家進(jìn)行公開論證并提出網(wǎng)間互聯(lián)方案。
A、15B、20C、30D、45
5.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在遲延交納電信費(fèi)用的電信用戶補(bǔ)足電信費(fèi)用、違約金后的( D )小時(shí)內(nèi)，恢復(fù)暫停的電信服務(wù)。
A、8B、24C、36D、48
6.（A）也稱為輻射網(wǎng)，它將一個(gè)節(jié)點(diǎn)作為輻射點(diǎn)，該點(diǎn)與其他節(jié)點(diǎn)均有線路相連。
A、星形網(wǎng)B、復(fù)合形網(wǎng)C、總線形網(wǎng)D、環(huán)形網(wǎng)
7.信號(hào)傳輸?shù)模―）是指在規(guī)定業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的信息都可以在網(wǎng)內(nèi)傳輸，對(duì)用戶不加任何限制。
A、任意性B、快速性C、一致性D、透明性
8.要求智能網(wǎng)的SCP具有高度的可靠性，每年的服務(wù)中斷時(shí)間不得超過（A）分鐘。
A、3B、4C、5D、6
9.智能網(wǎng)的SCE的功能是根據(jù)客戶的需求生成新的（C）。
A、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)B、業(yè)務(wù)量C、業(yè)務(wù)邏輯D、客戶數(shù)據(jù)
10.光纖通信按通信業(yè)務(wù)種類可分為計(jì)算機(jī)網(wǎng)和（B）。
A、分組交換網(wǎng)B、綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)C、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)D、移動(dòng)通信網(wǎng)
11.用戶環(huán)路是連接（B）與用戶終端設(shè)備的傳輸線路，又叫用戶線。
A、用戶終端設(shè)備B、網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)C、傳輸鏈路D、用戶環(huán)路
12.通過Internet打長途電話的成本僅相當(dāng)于傳統(tǒng)電話的（D）。
A、1/2B、1/3C、1/5D、1/10
13.在國內(nèi)各地之間，通過（C）傳遞的文字、圖表、相片等信息，稱為國內(nèi)公眾電報(bào)。
A、移動(dòng)電話網(wǎng)B、公用電話網(wǎng)C、公眾網(wǎng)路D、國內(nèi)電報(bào)網(wǎng)絡(luò)
14.（用戶傳真是）用戶利用自備或租用的傳真設(shè)備，通過（C）相互間自行傳遞的一種傳真業(yè)務(wù)。
A、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)B、綜合數(shù)字網(wǎng)C、公用電話網(wǎng)D、公用數(shù)據(jù)網(wǎng)
15.電信大客戶，一般指月電信總業(yè)務(wù)使用費(fèi)在（D）以上的客戶。
A、500元B、1000元C、2000元D、3000元

三、多項(xiàng)選擇題
1.電信是指利用有線、無線的（BC），傳送、發(fā)射或者接收語音、文字、數(shù)據(jù)、圖像以及其他任何形式信息的活動(dòng)。
A、微機(jī)系統(tǒng)B、電磁系統(tǒng)C、光電系統(tǒng)D、交換系統(tǒng)
2.電信資費(fèi)分為（ACD）。
A、市場調(diào)節(jié)價(jià)B、市場指導(dǎo)價(jià)C、政府指導(dǎo)價(jià)D、政府定價(jià)
3.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為電信用戶提供迅速、準(zhǔn)確、（ABD）的電信服務(wù)。
A、安全B、方便C、保密D、價(jià)格合理
4.電信網(wǎng)是一個(gè)多用戶電信系統(tǒng)的互連，按照互連的方式可分為（AB）。
A、直接互連網(wǎng)B、轉(zhuǎn)接互連網(wǎng)C、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)D、固定互聯(lián)網(wǎng)
5.DDN網(wǎng)具有（ABCD）和提供高速數(shù)據(jù)專線等優(yōu)點(diǎn)。
A、傳輸質(zhì)量高B、誤碼率低C、傳輸時(shí)延小D、支持多種業(yè)務(wù)
6.計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)按其拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)來分，有（ACD）計(jì)算機(jī)網(wǎng)。
A、集中式B、混合式C、分散式D、分布式
7.計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)按其通信性能來分，有（ABD）。
A、資源共享計(jì)算機(jī)網(wǎng)B、分布式計(jì)算機(jī)網(wǎng)C、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)D、遠(yuǎn)程通信網(wǎng)
8.移動(dòng)通信按頻率使用和工作狀態(tài)可分為（ABC）。
A、單工制B、半雙工制C、雙工制D、三工制
9.GSM系統(tǒng)主要由（ABCD）組成。
A、基站系統(tǒng)B、交換系統(tǒng)C、操作及維護(hù)系統(tǒng)D、用戶終端
10.ISDN網(wǎng)絡(luò)由用戶網(wǎng)、（BC）構(gòu)成。
A、專用網(wǎng)B、本地網(wǎng)C、長途網(wǎng)D、智能網(wǎng)
11.TMN的管理功能主要有（ABCD）和安全管理。
A、性能管理B、故障管理C、配置管理D、帳務(wù)管理
12.光纖通信系統(tǒng)主要是由（ABC）構(gòu)成的。
A、光纖B、光源C、光檢測器D、光信號(hào)
13.光纖通信按網(wǎng)的數(shù)據(jù)速率（或頻帶）分類，一般分為（ABCD）。
A、低速網(wǎng)B、中速網(wǎng)C、高速網(wǎng)D、超高速網(wǎng)
14.空間段指衛(wèi)星星座，地面段包括（ABCD）。
A、衛(wèi)星測控中心B、網(wǎng)絡(luò)操作中心C、關(guān)口站D、衛(wèi)星移動(dòng)終端
15.多媒體遠(yuǎn)程通信系統(tǒng)是多媒體通信應(yīng)用中最為重要的一類，主要有（ABCD）。
A、可視電話系統(tǒng)B、多媒體會(huì)議系統(tǒng)C、遠(yuǎn)程教學(xué)培訓(xùn)系統(tǒng)D、遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)
16.動(dòng)態(tài)圖像通信包括（ABCD）等。
A、可視電話B、會(huì)議電視C、電視D、高清晰度電視
17.個(gè)人通信由（ABCD）組成。
A、個(gè)人通信號(hào)碼B、個(gè)人終端C、分布式大容量數(shù)據(jù)庫D、共同的用戶接口
18.屬于電子商務(wù)服務(wù)功能的有（ABD）。
A、網(wǎng)上咨詢和交易洽談服務(wù)B、用戶意見征詢服務(wù)C、網(wǎng)上聊天D、網(wǎng)上廣告宣傳服務(wù)
19.UPS電源由（ABCD）等組件構(gòu)成。
A、整流模塊B、逆變器C、蓄電池D、靜態(tài)開關(guān)
20.公用電話的卡付費(fèi)方式包括（ABC）。
A、儲(chǔ)值卡B、密碼記賬卡C、賬號(hào)IC卡D、銀行卡
21.電報(bào)通信業(yè)務(wù)是用電信號(hào)傳遞（ABCD）等信息的電信業(yè)務(wù)。
A、文字B、圖像C、相片D、文件
22.電報(bào)通信業(yè)務(wù)主要有（ABCD）、真跡傳真電報(bào)業(yè)務(wù)和國際電報(bào)業(yè)務(wù)。
A、公眾電報(bào)業(yè)務(wù)B、船舶電報(bào)業(yè)務(wù)C、用戶電報(bào)業(yè)務(wù)D、港澳臺(tái)電報(bào)業(yè)務(wù)
23.一般禮儀電報(bào)包括（BCD）。
A、特急B、請(qǐng)柬C、慶賀D、吊唁
24.移動(dòng)電話呼叫限制包括（ABCD）和限制漫游時(shí)除歸屬國外的國際呼出。
A、限制所有呼出B、限制所有國際呼出C、限制所有呼入D、限制漫游時(shí)所有呼入
25.屬于Internet業(yè)務(wù)種類的有（ABCD）。
A、電子郵件（E－mail）傳遞B、文件傳輸服務(wù)（FTP）C、數(shù)據(jù)庫的檢索D、網(wǎng)絡(luò)信息查詢服務(wù)
26.電信市場的構(gòu)成主要有（ABC）。
A、服務(wù)對(duì)象B、支付能力C、購買動(dòng)機(jī)D、產(chǎn)品質(zhì)量
27.客戶需求調(diào)查主要包括（ABCD）等方面。
A、價(jià)格敏感度B、業(yè)務(wù)宣傳影響度C、購買數(shù)量D、購買者心里效應(yīng)
28.企業(yè)消除客戶質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮，可以考慮的因素有集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、（ABCD）和服務(wù)補(bǔ)救。
A、加強(qiáng)員工培訓(xùn)B、廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量C、利用促銷技巧D、善用口碑

四、判斷題
1.公用電信網(wǎng)之間、公用電信網(wǎng)與專用電信網(wǎng)之間的網(wǎng)間互聯(lián)，由網(wǎng)間互聯(lián)雙方根據(jù)本地區(qū)有關(guān)網(wǎng)間互聯(lián)管理規(guī)定進(jìn)行互聯(lián)協(xié)商，并訂立網(wǎng)間互聯(lián)協(xié)議。
2.國家對(duì)電信資源統(tǒng)一規(guī)劃、集中管理、合理分配，實(shí)行無償（有償）使用制度。
3.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，可根據(jù)企業(yè)需要限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)。
4.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中，可以以為電信用戶謀利為目的，低于成本提供電信業(yè)務(wù)或者服務(wù)。
5.經(jīng)營增值電信業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋范圍在兩個(gè)以上省、自治區(qū)、直轄市的，須經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)（信產(chǎn)部）審查批準(zhǔn)，取得《增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。
6.網(wǎng)間互聯(lián)的費(fèi)用結(jié)算與分?jǐn)倯?yīng)當(dāng)執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)定，特殊情況下可以在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)以外加收費(fèi)用（不得增加）。
7.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)拒絕其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提出的互聯(lián)要求，不得違反國家有關(guān)規(guī)定擅自限制用戶選擇其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者依法開辦的業(yè)務(wù)。
8.非主導(dǎo)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者沒有義務(wù)向主導(dǎo)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供與互聯(lián)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)功能、設(shè)備配置的計(jì)劃和規(guī)劃信息。
9.傳輸質(zhì)量的任意性（一致性）是指網(wǎng)內(nèi)任何兩個(gè)用戶通信時(shí)，應(yīng)具有相同或相仿的傳輸質(zhì)量，而與用戶之間的距離無關(guān)。
10.電話通信網(wǎng)質(zhì)量有接續(xù)質(zhì)量和穩(wěn)定質(zhì)量兩項(xiàng)（傳輸質(zhì)量，三項(xiàng)）要求。
11.環(huán)形（網(wǎng)孔）網(wǎng)是本地網(wǎng)結(jié)構(gòu)中最簡單的一種，網(wǎng)中所有端局個(gè)個(gè)相連，端局之間設(shè)立直達(dá)電路。
12.當(dāng)本地網(wǎng)中交換局?jǐn)?shù)量較少（較多）時(shí)，可由端局和匯接局構(gòu)成兩級(jí)結(jié)構(gòu)的等級(jí)，端局為低一級(jí)，匯接局為高一級(jí)。
13.如呼叫固定電話網(wǎng)的用戶，則需在被叫的本地電話號(hào)碼前加撥長途字冠“00”和長途區(qū)號(hào)。
14.幀中繼具有網(wǎng)絡(luò)吞吐量低（高），傳送時(shí)延高（低），經(jīng)濟(jì)可靠靈活的特點(diǎn)，是非常經(jīng)濟(jì)的用戶寬帶業(yè)務(wù)接入網(wǎng)。
15.ATM寬帶網(wǎng)是電信網(wǎng)（多媒體）的基礎(chǔ)。
16.城域網(wǎng)（廣域網(wǎng)）是在一個(gè)廣泛的地理范圍內(nèi)所建立的計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)。
17.廣域網(wǎng)（城域網(wǎng)）是在一個(gè)城市范圍內(nèi)建立起來的計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)。
18.斷線率（時(shí)延）是影響IP電話質(zhì)量的主要原因。
19.無繩電話通過利用移動(dòng)通信網(wǎng)的交換和中繼設(shè)備，用戶終端設(shè)立基站，采用無線連接方式，使用戶可在一定范圍內(nèi)自由走動(dòng)通話。
20.公用交互網(wǎng)（無線接入網(wǎng)）以ATM交換機(jī)為平臺(tái)，提供豐富的適配層接口。
21.交換機(jī)（智能網(wǎng)）不僅能完成最基本的接續(xù)功能，而且能完成所有增值業(yè)務(wù)的形成。
22.電路交換的數(shù)據(jù)網(wǎng)（ISDN）的局間信令完成本地、長途和國際的電話和非話的各種接續(xù)。
23.ISDN網(wǎng)（電話網(wǎng)）的局間信令完成本地、長途和國際的自動(dòng)、半自動(dòng)電話接續(xù)。
24.我國數(shù)字同步網(wǎng)分為基準(zhǔn)時(shí)鐘、有保持功能的高穩(wěn)晶體時(shí)鐘兩個(gè)（三個(gè)）等級(jí)。
25.基準(zhǔn)時(shí)鐘（三級(jí)時(shí)鐘）設(shè)置在匯接局和端局，其頻率偏移可低于二級(jí)時(shí)鐘，通過同步鏈路與第二級(jí)時(shí)鐘或同級(jí)時(shí)鐘同步。
26.中、長距離系統(tǒng)采用多模（單模）光纖和發(fā)光二極管，新開發(fā)的高速系統(tǒng)用分布反饋（DFB）激光器，短距離系統(tǒng)可以采用單模（多模）光纖和半導(dǎo)體激光器。
27.空分（時(shí)分）復(fù)用是將通信的時(shí)間分成相等的間隔，每一間隔只傳輸固定的信道。
28.多媒體通信的網(wǎng)絡(luò)（多媒體）服務(wù)平臺(tái)，該層主要提供其通信支援，并支持各類多媒體應(yīng)用。
29.用戶環(huán)路（傳輸鏈路）的任務(wù)是在網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)之間高速、可靠地傳送信號(hào)。
30.傳輸鏈路（用戶環(huán)路）是把各種業(yè)務(wù)的不同用戶終端設(shè)備連接到電信網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)交換節(jié)點(diǎn)的必由之路。
31.接入網(wǎng)分層模型中接入承載處理功能層、電路層和通道層構(gòu)成了傳送層（傳輸媒介）。
32.圖像通信是用光信號(hào)（電）傳輸靜止圖像（文字、圖表和相片等）和活動(dòng)圖像的通信。
33.互聯(lián)網(wǎng)的FTP（WWW）是一種基于超級(jí)文本方式的信息查詢工具。
34.電子商務(wù)的核心技術(shù)是：對(duì)稱加密及公共密鑰加密技術(shù)、IP技術(shù)（數(shù)字簽名）和數(shù)據(jù)指紋技術(shù)等。
35.整流器是將直流電變換為交流電（交變直）的一種換流設(shè)備。
36.通信電源交流系統(tǒng)包括高壓供電系統(tǒng)與穩(wěn)壓供電（低壓）系統(tǒng)。
37.通信電源集中監(jiān)控系統(tǒng)的操作密碼不分（要分）等級(jí)，操作人員可以此密碼進(jìn)行所有操作。
38.代辦（自辦）是指當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營商自己開辦的并提供公用電話服務(wù)的方式。
39.自辦（代辦）是指當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營商委托單位或個(gè)人代辦公用電話服務(wù)的方式。
40.鮮花禮儀電報(bào)就是用于禮儀性交往只有鮮花的電報(bào)（賀卡）。
41.公眾用戶（專用）電報(bào)是用戶利用裝設(shè)在本單位辦公室的用戶電報(bào)專用終端設(shè)備，與本地或國內(nèi)外各地用戶之間直接通報(bào)的用戶電報(bào)業(yè)務(wù)。
42.移動(dòng)通信是指要求通信雙方（一方）都是在移動(dòng)中進(jìn)行信息交換的。
43.無線電尋呼系統(tǒng)按信號(hào)傳輸（顯示）方式，可分為漢字尋呼系統(tǒng)和數(shù)字式尋呼系統(tǒng)。
44.移動(dòng)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)是一種允許用戶根據(jù)自己的需要，預(yù)先支付移動(dòng)話費(fèi)而不必繳納通話費(fèi)（入網(wǎng)費(fèi)）和月租費(fèi)的業(yè)務(wù)。
45.電話網(wǎng)上的數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)是通過數(shù)據(jù)通信網(wǎng)（公用電話網(wǎng)）來中速傳輸各種數(shù)據(jù)的電信業(yè)務(wù)。
46.圖像通信只可傳送靜止的圖像（還有活動(dòng)圖像）。
47.真跡傳真是將用戶交發(fā)的文字、文件、合同、圖表、稿件、相片（不含相片）等資料按原樣傳送到收?qǐng)?bào)地點(diǎn)，投送給收?qǐng)?bào)用戶的一種公眾傳真業(yè)務(wù)。
48.語音信息服務(wù)是將信息用數(shù)據(jù)的形式（語音形式）存儲(chǔ)在語音信息服務(wù)系統(tǒng)的信息庫內(nèi)，以供人們使用電話機(jī)檢索所需要的信息的業(yè)務(wù)。
49.語音信箱用戶可在指定（任何）時(shí)間、任何地點(diǎn)打開自己的信箱，進(jìn)行語音郵件的接收、發(fā)送、存儲(chǔ)和轉(zhuǎn)發(fā)。
50.電話智能網(wǎng)業(yè)務(wù)是指在話音平臺(tái)上向用戶開放的圖文（語音）傳送業(yè)務(wù)。
51.客戶需求調(diào)查要求主要掌握市場現(xiàn)有的需求和潛在的需求情況、產(chǎn)品在市場中占有情況、同行業(yè)競爭者的情況以及如何運(yùn)用有效的經(jīng)營策略和手段等。（未說客戶需求）
52.典型（重點(diǎn)）調(diào)查是在調(diào)查對(duì)象中選定一部分在總體中處于十分重要地位或者在總體某項(xiàng)標(biāo)志總量中占絕大比重的單位進(jìn)行非全面調(diào)查。
53.重點(diǎn)（典型）調(diào)查是在調(diào)查對(duì)象中有意識(shí)地對(duì)一些具有典型意義或有代表性的單位進(jìn)行專門調(diào)查，以此來推斷總體的調(diào)查目標(biāo)。
54.問卷調(diào)查法根據(jù)一定的調(diào)查研究目的，確定某一調(diào)查對(duì)象，創(chuàng)造某些條件，采取某種措施，然后觀察其后果的一種調(diào)查方法。（實(shí)驗(yàn)）
55.統(tǒng)計(jì)整理就是對(duì)通過市場調(diào)查所得到的統(tǒng)計(jì)分析表（原始資料）進(jìn)行梳理和匯總，使之條理化、系統(tǒng)化。
56.真實(shí)瞬間則是服務(wù)過程中客戶與服務(wù)人員（企業(yè)）進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。
57.集團(tuán)（重要）客戶是指黨、政、軍機(jī)關(guān)，保障國家人民生命財(cái)產(chǎn)安全部門、城鄉(xiāng)人民生活基礎(chǔ)設(shè)施和國家主要新聞單位等國家重要客戶。

五、簡述題
1.簡述程控交換操作系統(tǒng)中消息處理程序的基本功能。
答：消息處理程序用來完成進(jìn)程之間的通信，當(dāng)收、發(fā)進(jìn)程位于不同的處理機(jī)中時(shí)，則還需要有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)處理程序來支持不同處理機(jī)之問的通信。
2.簡述跳躍控制（SKIP）的功能。
答：SKIP控制功能是指強(qiáng)制部分或全部到達(dá)指定路由的話務(wù)，選用下一條路由或中繼群。若是最后一條可用路由或中繼群時(shí)，呼叫將被導(dǎo)向無電路可用的錄音通或指定的信號(hào)音。受其影響的話務(wù)數(shù)量由SKIP響應(yīng)表來確定。
3.根據(jù)話務(wù)流向模型可以將話務(wù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)分為哪幾類？
答：（1）發(fā)話呼叫（OR）；（2）本局呼叫（INT） ；（3）發(fā)話出局呼叫（OROC）；（4）入局呼叫（INC）；
（5）入局終端呼叫（INCT）；（6）轉(zhuǎn)接呼叫（TRNS）；（7）總終端呼叫（TERM）；（8）總出局呼叫（OG）。