云呼叫中心伴隨云計(jì)算的應(yīng)用而產(chǎn)生，在國(guó)內(nèi)用戶(hù)數(shù)量增長(zhǎng)迅速但市場(chǎng)占有量仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于傳統(tǒng)呼叫中心，但隨著國(guó)內(nèi)中小企業(yè)信息化的普及應(yīng)用，中小企業(yè)市場(chǎng)對(duì)云呼叫中心的優(yōu)勢(shì)認(rèn)知接受程度越來(lái)越高，云呼叫中心按需付費(fèi)、成本低、快速上線、隨時(shí)擴(kuò)容的優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越為廣大中小企業(yè)管理者認(rèn)可，市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力巨大。
特別是在云計(jì)算洶涌發(fā)展的背景下，以云計(jì)算方式提供呼叫中心服務(wù)將是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。如何成為行業(yè)的佼佼者，在行業(yè)的不斷推進(jìn)中獲得新生，已經(jīng)成為這個(gè)行業(yè)每一個(gè)企業(yè)都必須認(rèn)真思考的問(wèn)題。
容聯(lián)七陌：為改變而努力
“好的軟件能體現(xiàn)設(shè)計(jì)者的思路和理念;差的軟件只是在堆砌功能，就像堆配置的山寨手機(jī)一樣�！比萋�(lián)七陌的聯(lián)合創(chuàng)始人之一蔡質(zhì)彬告訴記者。
容聯(lián)七陌，一家創(chuàng)業(yè)不到兩年的公司，從最初的7個(gè)人到現(xiàn)在的近百人，從最初的零收入到現(xiàn)在年收入近5000萬(wàn)，從最初的無(wú)名到今天被投資追逐，他們是如何在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中廝殺而出，慢慢引人注目。
呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動(dòng)電話、在線客服、email、微信、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。
它不是簡(jiǎn)單的將呼叫中心系統(tǒng)搬云端。它需要在底層先構(gòu)建好資源，把運(yùn)營(yíng)商和服務(wù)器資源做到隨取隨用;然后在資源之上建立原子化的功能服務(wù)，這些服務(wù)能隨意組合、任意擴(kuò)展，需要時(shí)還能將這些功能服務(wù)以接口形式提供給客戶(hù)使用;最后將功能服務(wù)組合成一個(gè)個(gè)具體的產(chǎn)品，如云客服、云電銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)總機(jī)、視頻會(huì)議等。
蔡質(zhì)彬和他的朋友之所以投身該行業(yè)，并不是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了這里的商機(jī)，相反從一開(kāi)始，他們非常討厭企業(yè)客服相關(guān)軟件。傳統(tǒng)企業(yè)軟件都有一些共同的特點(diǎn)：難用、丑陋、毫無(wú)樂(lè)趣。
蔡質(zhì)彬，典型的理工男，從外企到私企，再到創(chuàng)業(yè)，一直都在研發(fā)客服及通信領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品。雖然身上的理工味頗重，但是卻有著一個(gè)理想，就是希望自己的一些努力可以為整個(gè)行業(yè)帶來(lái)一些改變，哪怕只是一個(gè)小小的改變，讓客服工作變得稍微簡(jiǎn)單點(diǎn)、有趣點(diǎn)。
但是，技術(shù)和管理相去甚遠(yuǎn)，因此，他走上了一條看似風(fēng)光卻無(wú)比艱辛的創(chuàng)業(yè)路，和他一起出來(lái)的還有他的伙伴，都是各個(gè)公司的技術(shù)骨干，一共七個(gè)人。創(chuàng)業(yè)之初的點(diǎn)滴，如今在蔡質(zhì)彬的心里依舊歷歷在目。
“眾籌”的一百萬(wàn)，幾個(gè)充滿(mǎn)抱負(fù)的年輕人。蔡質(zhì)彬一直都明白，如果只是憑借一點(diǎn)點(diǎn)理念，對(duì)他們這樣一個(gè)創(chuàng)業(yè)型公司來(lái)說(shuō)，要想勝出，并不容易，畢竟理念不能當(dāng)飯吃。所以他們利用自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，先從企業(yè)熟悉的傳統(tǒng)模式入手，憑借高性?xún)r(jià)比來(lái)獲取客戶(hù);通過(guò)細(xì)心地接觸客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)，這個(gè)市場(chǎng)有很大的一塊空白，雖然已經(jīng)有人涉獵，但是進(jìn)入者并不多。
那就是傳統(tǒng)呼叫中心和在線客服通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合。
創(chuàng)新
很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，呼叫中心市場(chǎng)都是以傳統(tǒng)呼叫中心為主，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線客服逐漸發(fā)展成為客服市場(chǎng)很重要的一塊，但是，傳統(tǒng)的呼叫中心和在線客服在大多數(shù)公司都是分開(kāi)運(yùn)營(yíng)的，鮮有企業(yè)將這兩者合并應(yīng)用。
“實(shí)際上，在操作中，呼叫中心和在線客服是可以同時(shí)進(jìn)行的，這樣不僅節(jié)省人工也可以提高效率�！辈藤|(zhì)彬?qū)τ浾哒f(shuō)。但是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)發(fā)展的特殊性，所以直到現(xiàn)在，真正實(shí)現(xiàn)這兩者對(duì)接的企業(yè)并不多，“不是因?yàn)榧夹g(shù)問(wèn)題，而是因?yàn)榱?xí)慣。”
很多的老企業(yè)，從很早就創(chuàng)立了自己的客戶(hù)呼叫中心，400、800等，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷創(chuàng)新，在線客服登上平臺(tái)的時(shí)候，原有的呼叫中心想要更替，是個(gè)浩大的工程，于是他們寧可選擇重新建立一套新的在線客服系統(tǒng)。
而新興的創(chuàng)業(yè)公司，多數(shù)一上來(lái)就直接是在線客服，但是慢慢在運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)，中國(guó)人多數(shù)還是習(xí)慣于電話解決問(wèn)題。其實(shí)就是買(mǎi)東西的時(shí)候緩慢而謹(jǐn)慎，需求售后服務(wù)時(shí)卻希望直接高效。這正是在線客服和電話客服的兩個(gè)特點(diǎn)。所以，他們又必須再架設(shè)一套呼叫中心。
這樣帶來(lái)的結(jié)果就是，人力成本過(guò)高，對(duì)企業(yè)的發(fā)展并不利。所以，想要以高效率低成本維護(hù)客戶(hù)，成為很多企業(yè)都想要的變革�！捌吣熬褪沁x對(duì)了這個(gè)節(jié)點(diǎn)，所以，在去年一年取得了意想不到的發(fā)展�！辈藤|(zhì)彬告訴記者。
容聯(lián)七陌通過(guò)技術(shù)很好的將傳統(tǒng)的呼叫中心和在線客服進(jìn)行了結(jié)合，而且這時(shí)開(kāi)始融入他們創(chuàng)業(yè)時(shí)的理念，新的系統(tǒng)軟件更加簡(jiǎn)潔，更加高效，使用更加舒服、有趣。
“我們認(rèn)為客服工作應(yīng)該更加輕松有趣，所以我們做了七陌這家公司，如果你也是這樣想的，那么加入我們吧，或者試試我們的產(chǎn)品�！�
正是因?yàn)椴藤|(zhì)彬和他的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)市場(chǎng)的一小處空白，所以他們抓住了這個(gè)機(jī)會(huì)，蔡質(zhì)彬本來(lái)的計(jì)劃是去年公司的員工擴(kuò)張到60人，收入翻一番，結(jié)果，所有的計(jì)劃都超預(yù)期完成，翻一番，變成了兩番，60人變成了100人。
面對(duì)這樣的變化，蔡質(zhì)彬告訴記者：“這只是一個(gè)短期優(yōu)勢(shì)，很快，很多公司都會(huì)進(jìn)軍這個(gè)領(lǐng)域。那些靠堆砌功能、賤價(jià)售賣(mài)的對(duì)手不會(huì)對(duì)我們有長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)影響。如果真正有想法的團(tuán)隊(duì)進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，那對(duì)行業(yè)、對(duì)七陌都是一個(gè)好的正向推動(dòng)�！�
忠誠(chéng)
實(shí)際上，云呼叫的潛力已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)看好，很多大的資本已經(jīng)有所動(dòng)作，阿里、騰訊，還有一些國(guó)外的機(jī)構(gòu)，這個(gè)行業(yè)的激烈廝殺就在不遠(yuǎn)的將來(lái)。大資本的介入是否會(huì)改變這個(gè)行業(yè)的格局，蔡質(zhì)彬認(rèn)為并不是確定的。
“呼叫中心系統(tǒng)一旦建立，在使用中如果沒(méi)有大的問(wèn)題，沒(méi)有哪家企業(yè)會(huì)因?yàn)榱硗庖患移髽I(yè)的價(jià)格更加低廉而換新系統(tǒng)，因?yàn)�，在質(zhì)量差不多的前提下，換系統(tǒng)是很麻煩的一件事，需要培訓(xùn)、需要熟悉、需要另外花費(fèi)。”所以，蔡質(zhì)彬認(rèn)為，只要公司的服務(wù)可以及時(shí)跟上，那么，在技術(shù)沒(méi)有變革性的突破之前，大多數(shù)客戶(hù)都會(huì)保持忠誠(chéng)。
其實(shí)，熟悉這個(gè)行業(yè)的人都知道，如今，在呼叫中心行業(yè)，服務(wù)多是被動(dòng)服務(wù)，很少有主動(dòng)服務(wù)。也就是說(shuō)，售前，各種服務(wù)都很好，一旦售出，只有對(duì)方提出問(wèn)題，賣(mài)方才會(huì)解決問(wèn)題，從來(lái)沒(méi)有一家會(huì)及時(shí)跟進(jìn)買(mǎi)方的情況。
蔡質(zhì)彬有一個(gè)想法，就是要實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)，“現(xiàn)在我們大多數(shù)的資金都花在技術(shù)的研發(fā)和市場(chǎng)推廣上，對(duì)于客服的重視還不夠�！边@也是這個(gè)行業(yè)的通病。“因?yàn)榛ㄔ谥鲃?dòng)服務(wù)上的錢(qián)是需要幾年以后才能看見(jiàn)回報(bào)的，可是花在技術(shù)和市場(chǎng)上的錢(qián)，馬上就可以看見(jiàn)回報(bào)�！�
客服有一個(gè)特點(diǎn)，尤其是售后，經(jīng)常挨罵受氣，所以人員流動(dòng)率很高，薪資待遇還低�！斑@樣的情況下客服怎么可能主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量?且隨之而來(lái)的卻不是疏導(dǎo)，而是對(duì)客服人員更重的壓迫：各種績(jī)效考核、滿(mǎn)意度調(diào)查、質(zhì)檢，妄圖以此來(lái)提供服務(wù)質(zhì)量�！�
“誰(shuí)也不愿意在一個(gè)服務(wù)員滿(mǎn)臉咒怨的餐廳吃飯�？头�滿(mǎn)意，客戶(hù)才有可能得到真正滿(mǎn)意的服務(wù)�！辈藤|(zhì)彬希望明年就能在服務(wù)上提前實(shí)現(xiàn)突破，“我們做好了，我們的客戶(hù)才有可能做好”
惜才
云呼叫行業(yè)也和其他的行業(yè)一樣，除了面臨一些技術(shù)上的難題，人才難題始終是個(gè)困擾。
數(shù)據(jù)顯示，這個(gè)行業(yè)的人才流動(dòng)率大約為13%-15%，目前，該行業(yè)的從業(yè)人數(shù)大約有200萬(wàn)人，高級(jí)技術(shù)人才只占其中的3%，是個(gè)相當(dāng)?shù)偷谋壤��?
盡管隨著該行業(yè)的火熱，很多大中專(zhuān)院校特地開(kāi)設(shè)了呼叫中心這門(mén)課程，可是留住人才依舊是很難，很多高級(jí)技術(shù)人才，很容易被別的公司以高薪挖走。蔡質(zhì)彬在談到人才的留用時(shí)，也說(shuō)：“最好是和曾經(jīng)一起共事的朋友一起創(chuàng)業(yè)，一拍即合也很容易一拍即散。”
容聯(lián)七陌據(jù)蔡質(zhì)彬介紹，不管公司有多大的資金壓力，但是員工的福利始終要有保障，娛樂(lè)室、戶(hù)外活動(dòng)、免費(fèi)零食飲料樣樣都不能少。薪水在市場(chǎng)上也要有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力。除此之外，還會(huì)給予員工一些期權(quán)之類(lèi)的獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工在公司的日子是舒適和充滿(mǎn)期望的。
“讓大家在公司比在家里還舒服，這樣就不需要考勤的存在了�！�
對(duì)于未來(lái)，蔡質(zhì)彬覺(jué)得，如果運(yùn)營(yíng)商能“靠譜”點(diǎn)就最好了，這樣的話，他們就不用在一個(gè)地方租好幾個(gè)機(jī)房，來(lái)應(yīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)商時(shí)不時(shí)就出現(xiàn)的問(wèn)題。他也希望，在技術(shù)上能走的更遠(yuǎn)，在管理上可以蛻變成一個(gè)真正的CEO，在2016年，能實(shí)現(xiàn)1個(gè)億的收入。