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 四川省通信局公布電信類服務(wù)質(zhì)量 電信公司申訴率高
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發(fā)表于 2016-01-07 17:01:10  只看樓主  QQ
為不斷推進電信服務(wù)質(zhì)量的提高，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將四川省通信管理局電信用戶申訴受理中心2015年第三季度受理我省電信用戶申訴的情況通告如下：


一、用戶申訴受理基本情況

2015年第三季度，四川省通信管理局電信用戶申訴受理中心（以下簡稱申訴中心）通過接待用戶來訪、來電、來函、傳真、電郵等不同方式，共受理各類用戶申訴、咨詢1421人次，其中申訴97件，季度申訴率為1.06人次/百萬用戶。

97件申訴中：四川電信公司26件，季度申訴率為0.77人次/百萬用戶；四川移動公司65件，季度申訴率為1.43人次/百萬用戶；四川聯(lián)通公司4件，季度申訴率為0.35人次/百萬用戶；四川鐵通公司0件；其它企業(yè)2件。與上季度相比，四川電信公司、四川聯(lián)通公司、四川鐵通公司申訴量持平，四川移動公司和其它企業(yè)的申訴量有所降低。97件申訴中，正式立案的申訴案件75件，占申訴總量的77%。

二、電信用戶申訴處理情況

（一）本季度共發(fā)出處理用戶申訴的轉(zhuǎn)辦通知書75份。其中四川電信公司23件，四川移動公司48件，四川聯(lián)通公司4件，其它企業(yè)0件。各企業(yè)基本都能按期處理、反饋。申訴中心對75件已結(jié)案申訴的處理情況進行了跟蹤回訪，其中10件用戶對轉(zhuǎn)辦后企業(yè)處理結(jié)果表示滿意或基本滿意，55件由申訴中心出具《調(diào)解意見書》結(jié)案。本季度還有10件申訴仍在處理中。

（二）電信用戶申訴的主要問題

1、收費爭議類申訴主要表現(xiàn)為：用戶對套餐資費、靚號保底費等收費情況有質(zhì)疑。

2、服務(wù)質(zhì)量類申訴主要表現(xiàn)為：用戶認為業(yè)務(wù)、優(yōu)惠活動等宣傳與實際規(guī)則不符，引發(fā)爭議；用戶反映企業(yè)錯誤辦理業(yè)務(wù)。

3、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴主要表現(xiàn)為：用戶反映所在地移動網(wǎng)絡(luò)信號差；用戶反映寬帶出現(xiàn)網(wǎng)速慢、易斷線等情況。

三、經(jīng)營提示及消費提示


（一）經(jīng)營提示


各企業(yè)要加強套餐資費、保底消費等收費情況的協(xié)議約定工作，優(yōu)化宣傳資料，明確告知業(yè)務(wù)規(guī)則和限制條件，避免用戶誤解；要加強員工技能培訓，進一步提升服務(wù)水平；要進一步加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護，向用戶提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的通信服務(wù)。

（二）消費提示


用戶在辦理業(yè)務(wù)、參與企業(yè)優(yōu)惠活動時，應(yīng)詳細了解活動規(guī)則及相應(yīng)限制條件，根據(jù)自身需求選擇使用，并在簽訂協(xié)議后妥善保存，維護自身合法權(quán)益。

四川省通信管理局
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