掌上營業(yè)廳套餐理財

今年兩會上，政府工作報告明確指出“強(qiáng)化創(chuàng)新引領(lǐng)，促進(jìn)大數(shù)據(jù)廣泛應(yīng)用”。在江蘇移動，早在2013年就成立了企業(yè)大數(shù)據(jù)中心團(tuán)隊，通過挖掘運(yùn)營商內(nèi)部豐富的大數(shù)據(jù)資源，幫助提高客戶服務(wù)水平，近年來大數(shù)據(jù)服務(wù)的廣度和深度不斷拓展�！白鳛橥ㄐ胚\(yùn)營商，我們在做好傳統(tǒng)的服務(wù)以外，正試圖通過大數(shù)據(jù)運(yùn)用和分析改變我們的服務(wù)方式，公司為此也提出了‘一體兩翼’的大數(shù)據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略，大數(shù)據(jù)目前已經(jīng)滲透到客戶服務(wù)的方方面面�！苯�蘇移動工作人員介紹。

從“做產(chǎn)品”到“做體驗” 構(gòu)建服務(wù)新優(yōu)勢

作為運(yùn)營商與客戶接觸的第一入口，江蘇移動掌上營業(yè)廳在利用大數(shù)據(jù)優(yōu)化客戶服務(wù)方面做了多種嘗試。利用客戶標(biāo)簽、數(shù)據(jù)讀取、交互應(yīng)用等大數(shù)據(jù)技術(shù)，掌上的服務(wù)通道力求能夠?qū)⒃�本�?fù)雜的業(yè)務(wù)簡單化、個性化、互動化。根據(jù)客戶在掌廳的行為軌跡分析，有46.1%的客戶使用掌上營業(yè)廳查詢余額、業(yè)務(wù)開通情況以及套餐使用進(jìn)度。為此，江蘇移動專門開發(fā)了“套餐理財”功能，可以讓客戶一鍵檢測自己通信健康程度、套餐話費使用情況，還能實現(xiàn)異常消費體檢，套餐推薦等功能。

“類似于我們電腦開機(jī)體檢那樣，按一下‘檢測’按鈕就開始對自己的權(quán)益、基礎(chǔ)服務(wù)、話費、流量、套餐等等服務(wù)使用情況進(jìn)行體檢。結(jié)果，我發(fā)現(xiàn)自己有很多可以參加的活動沒有參加，有些可以開通的業(yè)務(wù)卻沒有開通，這些在最后的體檢報告中都一目了然。還有就是再也不用擔(dān)心一些亂扣費，或者是不明的高額流量的產(chǎn)生了，‘套餐理財’實時都可以查到話費、流量使用情況，十分方便安心�！笨蛻艉�小姐說。

江蘇移動工作人員介紹：“套餐理財在客戶想要更換套餐時，也不用再打開詳單或者賬單，逐條查找自己的扣費記錄，或者反復(fù)對比通話時長、贈送流量等指標(biāo)了，‘套餐理財’可以結(jié)合客戶的歷史消費情況，通過分析通話、流量等重要參數(shù)，僅需一鍵點擊，即可定位異常消費記錄，提供優(yōu)化建議，匹配契合的套餐，并能智能計算出節(jié)省的費用，這些都是運(yùn)用大數(shù)據(jù)提供更便捷服務(wù)的嘗試”�！疤撞屠碡敗惫δ苌暇�以來，月均瀏覽量突破120萬人次，訪客超過23萬人次。

除了掌上營業(yè)廳的大數(shù)據(jù)應(yīng)用，江蘇移動還將大數(shù)據(jù)能力應(yīng)用于客服和網(wǎng)絡(luò)投訴處理中，打造投訴智能診斷工具�？头�人員經(jīng)過客戶在線密碼授權(quán)，輸入客戶的號碼和使用時間，即可進(jìn)行上網(wǎng)失敗問題定界診斷，并提供客服解釋口徑及處理建議，大大提高處理客戶網(wǎng)絡(luò)投訴的效率。網(wǎng)絡(luò)問題定位時長由原來的平均1-2天縮短到5分鐘以內(nèi)。

大數(shù)據(jù)“智慧洞察” 社會民生早知道

今年元宵節(jié)當(dāng)晚，前去南京夫子廟景區(qū)觀賞花燈的賓客達(dá)到35萬人次，創(chuàng)下歷史新高。為規(guī)避高密度人流可能引發(fā)的公共安全問題，江蘇移動發(fā)揮大數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，制定了特定區(qū)域人流監(jiān)控預(yù)警，為南京市公安部門提供“每15分鐘一次”的位置客流量數(shù)據(jù)，支撐重點活動公共安全保障，確保各項活動的順利實施。同時，在重大活動、重大事件發(fā)生時，通過對城市熱點、交通樞紐的實時人流量分析，發(fā)現(xiàn)區(qū)域人群活動規(guī)律，及時了解大型集會活動人員的聚集、疏散情況，事先準(zhǔn)備好應(yīng)急預(yù)案，便于突發(fā)事件處理。

“據(jù)說，10年不換號的人更靠譜，在江蘇使用同一號碼達(dá)10年左右的客戶達(dá)26%�！鼻安痪�，江蘇移動對外大數(shù)據(jù)平臺“智慧洞察”所發(fā)布的行業(yè)報告，引發(fā)了眾多網(wǎng)民的關(guān)注和熱議。行業(yè)報告中，還通過數(shù)據(jù)詳細(xì)地說明了“十年客戶”擁有私家車比例更高，經(jīng)濟(jì)能力相對更好、銀行卡資深粉絲更多，更愿意消費、商務(wù)人士更多，生產(chǎn)活動范圍更廣等肖像特征。

這些詳盡的分析數(shù)據(jù)，與江蘇移動強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力密不可分。近年來，江蘇移動依托企業(yè)數(shù)據(jù)中心的海量數(shù)據(jù)挖掘與處理能力，打造了“智慧洞察平臺”，也越來越發(fā)揮出大數(shù)據(jù)的威力。經(jīng)過對數(shù)據(jù)的清洗、過濾、統(tǒng)計和分析，這些大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，可以為旅游公共服務(wù)配套、市場營銷、產(chǎn)品包裝、應(yīng)急管理等提供決策數(shù)據(jù)。

“希望通過不斷的鍛造，我們的大數(shù)據(jù)能力真正能發(fā)揮對社會及各行業(yè)的服務(wù)作用，實現(xiàn)公司向數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)�！苯�蘇移動“智慧洞察”工作人員表示。據(jù)統(tǒng)計，智慧洞察門戶網(wǎng)站累計訪問量超19萬人次，微信公眾號粉絲近2萬人。

“我們定期發(fā)布社會熱點和節(jié)假日咨詢報告等，為客戶提供數(shù)據(jù)背后的洞察觀點，豐富社會資訊�！苯�蘇移動“智慧洞察”工作人員表示，“每月發(fā)布2-3篇分析報告，介紹對外產(chǎn)品案例，為大眾提供公共服務(wù)信息。例如，提供免費的‘智慧出行’產(chǎn)品，發(fā)布旅游景區(qū)、商圈、交通樞紐等出行指數(shù)，重大節(jié)日期間發(fā)布各過江隧道和高速公路擁堵指數(shù)等，為廣大客戶的出行提供方便”。

對外輸出大數(shù)據(jù)服務(wù)，是江蘇移動大數(shù)據(jù)應(yīng)用的另一面。為此，江蘇移動組織跨部門合作團(tuán)隊，面向旅游、交通、征信、城市管理、公安、零售、互聯(lián)網(wǎng)、房產(chǎn)這八大行業(yè)，分行業(yè)制定大數(shù)據(jù)產(chǎn)品體系和定制化解決方案，提供包括實時客流監(jiān)控、人群畫像、網(wǎng)點選址、客戶行為洞察、會員管理、金融驗真、交通擁堵指數(shù)等在內(nèi)的多樣化解決方案，建設(shè)道路監(jiān)控、OD分析、網(wǎng)格洞察、會員經(jīng)營、公共安全監(jiān)控、征信服務(wù)等11個產(chǎn)品。

“全省旅游熱度指數(shù)5.0，同比下降1.3%。”在“智慧洞察”官網(wǎng)顯示著閱讀、視頻愛好者、音樂愛好者、證券熱度等指數(shù)�！奥糜螣岫戎笖�(shù)是根據(jù)客戶搜索旅游、香港、巴厘島等關(guān)鍵字，頻次及與旅游相關(guān)APP的使用頻次及時長計算得到的�！苯�蘇移動工作人員介紹，指數(shù)越高，說明人們近期旅游意愿越強(qiáng)。這些場景化思考，涉及普通大眾的生活、旅游、零售、金融、醫(yī)療的方向，精細(xì)挑選最能反映大眾生活需求變化的指標(biāo)，并制作成指數(shù)，可以服務(wù)于社會大眾。

完善客戶360°畫像 業(yè)務(wù)推薦更精準(zhǔn)

4G時代的到來，激發(fā)了全民對流量使用的激情，也引發(fā)了部分客戶對流量業(yè)務(wù)的迷惑。面對著“亂花漸入迷人眼”的流量業(yè)務(wù)，普通客戶該何去何從？

“今年春節(jié)，江蘇移動通過對客戶漫游、通話、位置等海量數(shù)據(jù)形成的客戶行為和位置軌跡等標(biāo)簽，去識別省內(nèi)返鄉(xiāng)客戶，針對客戶特征在掌上營業(yè)廳推薦‘非常假期’業(yè)務(wù)，是一次成功的嘗試。僅兩天時間，通過掌上營業(yè)廳到達(dá)的客戶多達(dá)4萬多戶，點擊近2萬戶，共有近6000戶進(jìn)行了業(yè)務(wù)辦理。這說明我們推薦的這些客戶是準(zhǔn)確的，這也改變了以前對所有大眾客戶都推薦同一個業(yè)務(wù)的情況，避免了大家對業(yè)務(wù)選擇的困擾�！苯�蘇移動工作人員介紹。

為了能對客戶的定位和描述越來越準(zhǔn)確，從而提供更加貼合和滿意的服務(wù)，江蘇移動不斷完善大數(shù)據(jù)標(biāo)簽庫建設(shè)，在注重大數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)方面，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行脫敏和加密，并采取聚合和匿名處理后，將各種途徑解析的大數(shù)據(jù)在標(biāo)簽庫進(jìn)行落地。同時，還針對客戶業(yè)務(wù)使用習(xí)慣與消費情況進(jìn)行分析，針對性地進(jìn)行流量或其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦。根據(jù)客戶的產(chǎn)品、品牌、年齡、流量使用分析、語音單價、流量單價，為客戶測算出合適的套餐資費，避免客戶在使用中出現(xiàn)流量費用超額現(xiàn)象，使客戶用得放心，用得安心。

提升客戶感知 鍛造智慧網(wǎng)絡(luò)

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和運(yùn)維是通信運(yùn)營商的命脈。江蘇移動在4G網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與優(yōu)化中也積極利用大數(shù)據(jù)提升客戶感知。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方式是基于基站小區(qū)級指標(biāo)來發(fā)現(xiàn)最差小區(qū)，這種方式雖然直觀，卻可能忽略了大量的質(zhì)差客戶，影響客戶體驗�！拔覀兺ㄟ^大數(shù)據(jù)分析，將原先的小區(qū)級指標(biāo)細(xì)化為16個客戶級感知指標(biāo)。”江蘇移動網(wǎng)絡(luò)部工作人員表示，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題時，根據(jù)感知指標(biāo)，可優(yōu)先修復(fù)影響客戶多、客戶價值高的小區(qū)。未來，利用大數(shù)據(jù)，可實現(xiàn)每位客戶在全部業(yè)務(wù)上的感知監(jiān)測、全方位快速精確診斷。

每張網(wǎng)絡(luò)都需要占用相應(yīng)的頻譜資源,頻譜資源是電信運(yùn)營商的核心資源,而通信網(wǎng)絡(luò)頻段是有限資源，極其寶貴。江蘇移動積極利用實時采集的網(wǎng)絡(luò)性能數(shù)據(jù)，實現(xiàn)2G/3G網(wǎng)絡(luò)資源的智能調(diào)度，有效提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升客戶感知�！拔覀兝�用語音、數(shù)據(jù)錯峰需求差異及業(yè)務(wù)的潮汐效應(yīng)，每15分鐘動態(tài)調(diào)整信道分配參數(shù)，以優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源。”江蘇移動工作人員介紹，此舉可實現(xiàn)空閑資源實時調(diào)度到繁忙小區(qū)，載波擴(kuò)容增效達(dá)6%~12%之間。

“哪些區(qū)域的4G網(wǎng)絡(luò)擁擠？”“哪些區(qū)域需要優(yōu)先建設(shè)4G網(wǎng)絡(luò)？”未來，借助大數(shù)據(jù)之力，這些疑惑都將一一得到解答。

針對4G利用率、流量、平均在線人數(shù)等數(shù)據(jù)變化趨勢的大數(shù)據(jù)分析，可以預(yù)測小區(qū)內(nèi)4G負(fù)荷情況，為網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃擴(kuò)容以及節(jié)假日期間的保障工作提供精確支撐。通過網(wǎng)絡(luò)能力柵格化全景分析，從網(wǎng)絡(luò)資源、用戶滲透率、網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量、用戶感知、效益價值等多維度開展關(guān)聯(lián)分析，支撐網(wǎng)絡(luò)講效益的精確規(guī)劃建設(shè)，讓更多范圍客戶享受到更好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，加快大數(shù)據(jù)部署，深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用，已成為穩(wěn)增長、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生和推進(jìn)政府治理能力現(xiàn)代化的內(nèi)在需要和必然選擇。未來，江蘇移動將積極履行自己的社會責(zé)任，運(yùn)用大數(shù)據(jù)推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展、完善社會治理、提升政府服務(wù)和監(jiān)管能力，以更加豐富、多樣化的大數(shù)據(jù)服務(wù)為千萬客戶開啟精彩的數(shù)字化“互聯(lián)網(wǎng)+”新生活。