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重慶移動(dòng)熱線(xiàn)24℃班組“五步”法強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)安全生產(chǎn)
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發(fā)表于 2016-04-07 08:13:02  只看樓主 

機(jī)房的現(xiàn)場(chǎng)管理,并不只是喊一句口號(hào),或是簡(jiǎn)單地坐在班長(zhǎng)臺(tái)席盯著電腦監(jiān)控員工的各項(xiàng)指標(biāo),而需要用有序的制度和具體的行動(dòng)進(jìn)行顯性化管理,保障團(tuán)隊(duì)的工作井然有序。近日,重慶移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心24℃班組就通過(guò)推進(jìn)到、查、糾、巡、防“五步”現(xiàn)場(chǎng)管理法,強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)安全生產(chǎn)管控。

第一步“到”,堅(jiān)持每日坐席喊到。24℃班組通過(guò)軍事化報(bào)數(shù)方式,在班組成員上班坐上坐席電話(huà)進(jìn)入前,班組長(zhǎng)離席從第一個(gè)員工依次到最后一個(gè)員工,逐一確認(rèn)大家是否到位并戴好耳機(jī);同時(shí),通過(guò)到席就站立并報(bào)數(shù)的方式,確認(rèn)各項(xiàng)工作準(zhǔn)備就緒。目前,該班組已形成這一新型的互動(dòng)模式,讓一天的工作,從報(bào)數(shù)喊到開(kāi)始。

第二步“查”,堅(jiān)持每日系統(tǒng)檢查。24℃班組通過(guò)BOSS系統(tǒng)所有功能使用情況的摸底考試,發(fā)現(xiàn)部分員工對(duì)如何查詢(xún)受理日志、集團(tuán)歸屬地等日常使用情況不熟悉,對(duì)每日需檢查自己投訴工單節(jié)點(diǎn)以及來(lái)電原因等日常管理無(wú)意識(shí),班組長(zhǎng)采用“幫查”方式,讓同鄰坐席成員進(jìn)行相互查詢(xún),堅(jiān)持查詢(xún)完畢后才下班,以此提升員工的責(zé)任感。

第三步“糾”,堅(jiān)持每日糾正習(xí)慣。24℃班組通過(guò)坐席調(diào)動(dòng),將業(yè)務(wù)技能較高和較弱的員工進(jìn)行“22”分配。通話(huà)過(guò)程中,如果遇到表達(dá)方式欠缺、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)不夠熱情的情況,馬上“輕敲坐席”進(jìn)行提醒,當(dāng)對(duì)方聽(tīng)到坐席壁響起,就會(huì)特別注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和表達(dá)方式,同時(shí)通知給班長(zhǎng),以及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)。

第四步“巡”,堅(jiān)持每日巡視8次。團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理離不開(kāi)班組長(zhǎng)的細(xì)致關(guān)懷,每天上班8小時(shí),堅(jiān)持每小時(shí)巡視一次。巡視的內(nèi)容很簡(jiǎn)單:為組員們換一杯熱水;朝大家點(diǎn)頭微笑;處理他們的臨時(shí)事務(wù);了解他們時(shí)時(shí)的工作狀態(tài);讓組員們?cè)谛量喙ぷ鞯耐瑫r(shí),能夠感受到班組長(zhǎng)帶來(lái)的一絲溫暖。

第五步“防”,堅(jiān)持每日預(yù)防治理。24℃班組首先將平凡崗位中的工作行為進(jìn)行了規(guī)范,并和公司規(guī)章制度進(jìn)行匹配,制定了一系列有效的預(yù)防控制措施,杜絕工作中會(huì)出現(xiàn)的差錯(cuò)。比如,業(yè)務(wù)方面有專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)組進(jìn)行每日微信下發(fā),并做到隨時(shí)跟進(jìn)解答;考勤方面有專(zhuān)門(mén)的考勤組進(jìn)行提前班務(wù)下發(fā),并做好員工到機(jī)房的時(shí)間記錄;中途休息、下班離席有專(zhuān)門(mén)的安全組進(jìn)行電源檢查和電腦鎖定查看等等,一系列防范措施的執(zhí)行,讓班組至今保持安全生產(chǎn)、高效生產(chǎn)。

通過(guò)“五步”現(xiàn)場(chǎng)管理法的實(shí)施,重慶移動(dòng)熱線(xiàn)24℃班組不僅保障了機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)工作的安全生產(chǎn),還讓現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)管理工作開(kāi)展得井然有序,員工們養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣和行為規(guī)范。

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